Последний год показал, что турагентский и туроператорский рынки находятся в стадии значительных изменений, и всем участникам приходится менять свой подход к работе. Это относится и к стабильным массовым туроператорам - их, как и всех, затронули проблемы турагентских сетей и падения маржинальности турбизнеса. 

Заместитель генерального директора туроператоров Anex Tour Яна Муромова рассказала в интервью Profi.Travel о взгляде туроператоров на изменения агентского рынка, почему сложно запускать массовые туры на базе GDS и чего не хватает регионам России для развития внутреннего туризма.

— Туризм передали в ведение Минэка около трех месяцев назад, и все ждут первых серьезных шагов, какие у вас впечатления и ожидания от работы с новыми кураторами отрасли?

— Думаю, что в любом изменении есть какие-то стандартные ожидаемые процессы. Первое, это, конечно же, шок, но не для бизнеса, а скорее для самого Министерства экономики.

Поначалу мы наблюдали некоторое затишье, однако за последний месяц у нашей отрасли появились кураторы в Министерстве, и они очень активно изучают отрасль: проводят индивидуальные встречи с разными представителями госструктур, общественных организаций и бизнеса, вплоть до страховых компаний.Там молодая и очень амбициозная команда, и они серьезно настроены внести изменения в отрасль и переписать закон.

Вторым шагом от министерства ожидаем пристальное внимание и контроль, что закономерно, когда приходит структура в новое ведомство. Приятно, что туризм снова стали воспринимать сферой экономики, что мы не просто культура, а структура, приносящая доход государству. И, конечно, будет понимание, что доход государству может принести только бизнес, который сам получает доход.

— По поводу «внимания и контроля». Планировалось, что в 2019 году Минкульт будет проверять ТО на предмет соответствия реальности общей цены турпродукта. Планирует ли Минэк такое организовать?

— Официальных заявлений таких не было, но логично, что это работа перейдет в ведение Минэкономразвития.

— В Сочи в ноябре состоялся III Конгресс туроператоров? Какие ваши впечатления от мероприятия?

— Современное законодательство требует некоторых корректировок, согласно современным реалиям. Но зачастую законопроекты основываются на мнении людей, не имеющих отношения к турбизнесу. И это камень в наш огород, потому что бизнес, может быть, и спрашивают, но мы защищаем свои интересы. Не всегда можем себе позволить скооперироваться и дать конкретные заключения по какому-то законопроекту. И как раз конгресс показывает, что бизнес всё-таки может объединиться для защиты коллективных интересов.

Конгресс — это, пожалуй, самое полезное мероприятие в туротрасли. Единственное место, где встречаются все действующие туроператоры, агенты и иные представители индустрии. В этих условиях у нас есть возможность общаться и обмениваться опытом, мнениями, что происходит очень редко.

На этой площадке всё-таки мы забываем о том, что являемся конкурентами и защитниками своего бизнеса, общаемся ради общего блага как представители одной отрасли.

Туризм в России должен стать массовым

— Одной из главных тем Конгресса стало развитие внутреннего и въездного туризма. ANEX сейчас предлагает туры по России, в том числе на Алтай. Как вы оцениваете турпродукт этого и других регионов России? Есть ли что показать иностранцам?

— Конечно, у России неисчерпаемый потенциал. Но загвоздка в том, что туризм в нашей стране носит всё-таки индивидуальный характер, а задача туроператора в наших масштабах — заниматься популяризацией этого на продуктах как массового, с возможностью групповых заездов. К этому российский рынок еще не совсем привык. Потребуется некоторый переходный период, чтобы рынок осознал, что можно работать в этом направлении, и массовый туризм будет приносить больший эффект по сравнению с индивидуальным, который приносит спорный доход. Самостоятельные туристы выбирают гостиницу подешевле, переезд по самой низкой цене и купленный заблаговременно, в период акции, питается за сильно умеренную цену в столовых и кафе. И таким образом поездка в Санкт-Петербург, например, может выйти в 2000 рублей на человека.

— Предлагая туры по России вы выступаете сами себе принимающей компанией или сотрудничаете с кем-то на местах?

— На российском рынке мы не осуществляем принимающую деятельность, у нас нет опыта в этой части. Работая иностранной принимающей компанией, мы руководствуемся зарубежными подходами работе, которые не характерны для российского рынка. Поэтому на территории РФ выступаем исключительно компанией, предоставляющей туристский продукт, независимо от того, какое направление предлагаем.

В российских регионах мы взаимодействуем с различного рода принимающими компаниями и офисами по туризму. Кто-то охотно идет навстречу, кто-то очень неохотно, кто-то совсем не идет. Проблема в том, что на внутреннем рынке сейчас очень мало специалистов международного уровня, которые могли бы продвигать продукт и обучать этому других сотрудников компании. Регулярно сталкиваемся с ситуацией: в апреле-мае просим у партнеров предоставить цены на сентябрь-октябрь, а нам говорят «увидимся в августе». При этом не учитывают, что грамотно продвигать продукт в кратчайшие сроки — это сложный вопрос.

Дистанция между ТО и ТА будет сокращаться

— Самая обсуждаемая тема этого года — большие перестановки и переформатирования турагентского рынка. Как смотрят на эти процессы крупные туроператоры?

— Рынок уже очень изменился, просто турагентов это коснулось в последнюю очередь. Процесс запустился вместе с изменением законодательства в 2016 году, которое, в первую очередь, касалось туроператорской деятельности. Более чем за 2 года мы успели подстроиться под новую нормативную базу. Происходящие сегодня метаморфозы — это здоровый процесс формирования отрасли в новых более прозрачных условиях. Их не стоит пугаться, скорее нужно воспринимать как стимул к движению вперед.

В текущей ситуации в выигрышном положении оказываются крупные розничные бренды, которые действительно могут обеспечивать управление продажами того или иного туроператора. Уход с рынка тех, кто выполняет функцию лишь «финансовой прослойки» в этом смысле — закономерно.

В среднесрочной перспективе рынок идет к тому, что дистанция между турагентами и туроператорами будет сокращаться, и это правильно. Чем ближе и понятнее отношения и взаимоожидания в нашем партнерстве, тем легче достичь глобальной цели, а в бизнесе, по итогу, она одна. Я не говорю, что туроператоры к этому сейчас на 100% готовы, как и вся отрасль. Однако шаги по сближению с нашей дистрибуцией мы делаем планомерно и уверенно.

— Как считаете, на фоне негативной истории с уходом нескольких крупных консолидаторов начнут ли ТА уходить от сетевых объединений под бренды ТО?

— Я не исключаю, что некоторые турагентства чувствуют себя несколько незащищенными и неуверенными, и естественно, это даст возможность для роста туроператорскому франчайзингу. С другой стороны, я ни в коем случае никого не агитирую вступать в нашу сеть: ситуация на рынке приведет к более строгому контролю со стороны нашей системы безопасности по выбору партнеров — эту работу мы уже ведем. Плюс, наши ожидания по количеству агентств во франчайзинге вполне конкретные и адекватные; поэтому я отдельно советую присмотреться к сетевым объединениям, чьи бренды проверены временем, чьи идеи и ценности близки современным тенденциям.

— Есть мнение, что туроператоры принялись за ужесточение платежной дисциплины поскольку ситуация уже угрожала напрямую их бизнесу. Можете это прокомментировать?

— Просто крупные туроператоры стали более внимательно относиться к безопасности и выполнению условий договора. Если раньше, на фоне дружеских партнерских взаимоотношений, мы давали некоторые послабления, то сейчас условия начали меняться. Никто из туроператоров не требует ничего сверхъестественного, работа ведется в рамках договора.

Но в ситуации с «РоссТуром» мы были единственным туроператором, который работал с сетью до последнего, вплоть до момента, когда они начали вести переговоры о продаже. До этого мы оставляли возможность бронировать заявки. ANEX Tour это сделал осознанно, мы не хотели принести имиджевый вред рынку в целом, усилить шумиху вокруг ситуации.

За время двухнедельных переговоров нам удалось в несколько раз снизить обязательства перед туристами «РоссТура». На наш взгляд, это был правильный шаг, несмотря на то, что для интересов нашей компании игра была на грани фола. Но мы со своей стороны сделали всё, чтобы не усугубить ситуацию на рынке.

— Как вы оцениваете, куда сейчас в принципе движется рынок? Останется ли он рынком туроператоров и турагентов, или будущее за гибридными формами?

— Мне кажется, всё идёт к сохранению на рынке формы сотрудничества туроператор — агент — турист, то есть к максимальной прозрачности. Не скажу, что это простой шаг для отрасли, он потребует больших финансовых вложений, от нас в том числе. Но чем раньше признаешь тенденцию, тем проще будет дальше идти. Чем больше стараешься уйти с правильной тропинки в поисках разных способов обойти закон, тем больше тебя засасывает в пучину.

Заходить на новые направления лучше через GDS

— В туризм активно проникает digital-маркетинг, как вы оцениваете этот тренд?

— Да, за digital будущее, но не ближайшее. Наш клиент на данный момент, в большинстве своём, туристы за 35 лет. Они привыкли приобретать туры и работать с живыми людьми, поэтому ближайшие 10 лет эта тенденция будет оставаться на рынке. Действительно, всё больше людей готовы полностью перейти в интернет-пространство, и мы работаем в этом направлении, позволяем приобретать таким образом туры. Но это скорее приятный бонус для интровертов, которые не хотят идти в агентство и общаться. Всё-таки, в основном, наш турист верит в распечатанные брони и в человека, к которому можно прийти за советом.

— Одним из ключевых пунктов развития вашего бизнеса является внедрение GDS-туров. Насколько у вас эта система динамичная и гибкая? В чем вы видите преимущество таких туров?

— У нас есть два варианта предложения турпакетов на базе GDS. В первую очередь, формируем продукт по направлениям, которые у нас уже есть в портфеле, в том числе где у нас открыты собственные принимающие офисы. Опционально предлагаем выбрать тур на базе регулярных рейсов, а не только чартерной авиаперевозки. Это открывает для нас новые возможности по предоставлению люксового продукта: по желанию можно посадить клиента в бизнес-класс. И при этом у нас предложение формируется без лишних вложений и потерь, просто зарабатываем на дополнительном продукте.

Кроме того, GDS позволяет нам открывать новые направления не имея внутреннего влияния на рынок, заключая договоры с местными принимающими компаниями. Что также без каких-либо рисков позволяет нам продавать по запросу туры, предлагая имеющуюся регулярную авиаперевозку.

Конечно, так как мы на территории РФ работаем туроператором, то и отвечаем за качество продукта перед клиентом. Заключая договоры с принимающими компаниями мы потенциально несем риск в плане ответственности за недобросовестность партнера. То есть основной вопрос для успешного запуска продаж направления заключается в выборе принимающего компании, чтобы она была проверенной и стабильной на рынке. Мы руководствуемся, в первую очередь, их репутацией и данными нашей системы безопасности.

— Как вы отметили, система GDS дает туроператорам, по сути, возможность зайти на любое направление в любое время с минимальными рисками и на выгодных условиях. Но вы не спешите с запуском большого количества направлений, действуете аккуратно. Дело только в сложностях с выбором партнеров?

— Да, мы очень трепетно выбираем партнеров, не проверив все пункты безопасности и качества оказания услуг принимающей стороны не запускаем новый продукт. Можно было, конечно, вообще подключить к этой системе «Букинг» и отправлять туристов за рубеж. Но, опять же, если наш партнер не выполнит обязательства, мы не сможем сказать клиентам «виноват сервис, обращайтесь к нему». Поскольку берем на себя полную ответственность за действия отеля и принимающей стороны.

— Сейчас вы предлагаете на базе GDS туры на Алтай, в Хорватию и Швейцарию. Почему выбраны были именно эти дестинации? Они несколько не вписываются в концепцию массового туризма туроператора, вы пересматриваете свою стратегию?

— Это не уход от массового туризма, а изменение позиционирования бренда. На данный момент наша основная задача — сформировать имя, которое бы вызывало у клиентов ассоциации, что мы стабильный бренд с качественным сервисом. Чтобы турист понимал: независимо от того, сколько стоила путевка, $1000 или $10 000, продукт будет на самом высоком уровне.

Заходить через GDS на зарубежные рынки Хорватии и Швейцарии и российский Алтай решили не случайно. Последний оказался одним из немногих регионов, который пошел нам навстречу в рамках развития внутреннего туризма. Алтай был заинтересован начать популяризацию себя как массового направления для туристов. Мы пытались зайти в несколько других регионов, но именно такой душевный отклик получили от Алтая. Что касается Хорватии и Швейцарии, это скорее первый шаг к тому, чтобы показать — мы можем и в таких странах предлагать качественный продукт, несмотря на отсутствие там наших принимающих компаний.

— Какие направления будут следующими, вы уже определились? Сложно искать принимающие компании?

— Планируем запустить на базе GDS Францию, Бельгию, Австрию, Нидерланды и Южную Корею. Поскольку наш бренд становится всё более и более узнаваемым, мы не всегда сами ищем партнеров на местах, но и принимаем предложения от заинтересованных в сотрудничестве. Последний вариант для нас, конечно же, наиболее комфортный, потому что не мы ищем, а нас ищут.