Как уголок потребителя может спасти турфирму?

Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста?

Может ли отсутствие в офисе так называемого уголка потребителя обернуться неприятностями для агентства? Какие документы должны быть в этом общедоступном месте и какова польза от их наличия? И сколько придется заплатить за нехватку необходимой информации для туриста? Изучаем вопрос, который, на первый взгляд, кажется формальностью, но при отсутствии внимания к которому можно заплатить далеко не один штраф.

Согласно букве закона…

Истоки понятия «уголок потребителя» уходят своими корнями еще в советские времена. Сегодня термин никак не закреплен юридически, это скорее бытовое название определенного списка документов, которые должны быть в наличии у любой компании.
«Турфирмам рекомендуется руководствоваться нормами ГОСТ Р 53997-2010 «Туристические услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Однако в настоящее время эти нормы не являются обязательными к исполнению», — разъясняет Денис Поляков, юрисконсульт в сфере туризма.

Получается, что изначально наличие уголка потребителя — это всего лишь пожелание. Но наше законодательство намного шире и многограннее, воспринимать написанное буквально — чревато. Так, в федеральном законе «О защите прав потребителей», в статьях 6-11, говорится, что туристу должно быть обеспечено право на своевременное получение информации, определяющей правильный выбор услуги. Теоретически, согласно букве закона, турагентство может все рассказывать туристу и устно, по мере надобности доставая какие-то документы из ящика стола для демонстрации. Однако не все так просто: по инициативе Роспотребнадзора ведение уголка потребителя стало носить добровольно-принудительный характер. «Требования о наличии в организации уголков, стендов и папок — это своеобразная интерпретация Роспотребнадзором закона «О защите прав потребителей», — поясняет Денис Поляков.

Таким образом, по закону наличие документов на стенде необязательно, однако удастся ли при проверке убедить в этом контролирующий орган — большой вопрос.

 

Так что именно нужно донести до сведения туриста?

Существует весьма конкретный список документов, на которые Роспотребнадзор обращает внимание в обязательном порядке. Итак, к вам никто не придерется, если на видном месте вы разместите следующие материалы:

Список необходимых и возможных документов для комплекта «Уголок потребителя»:

1. Копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя.

2. Копия документа, подтверждающего постановку на налоговый учет и присвоение ИНН.

3. Информация о наличии действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта, предусмотренных законодательством РФ (первый и последний лист).

4. Копия лицензии или сертификата соответствия (в случае, если на добровольной основе произведена сертификация услуг).

5. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ».

6. Федеральный закон № 2300-1 от 7.02.1992 «О защите прав потребителей».

7. Федеральный закон № 52-ФЗ от 30.03.1999 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

8. Федеральный закон № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных».

9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

10. Книга отзывов и предложений, зарегистрированная в управе района.

11. Информационные материалы:
памятки для выезжающих за границу туристов,
памятки по странам временного пребывания, куда турфирма направляет туристов,
рекомендации МИД России «Каждому, кто направляется за границу»,
рекомендации Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями».

Для удобства работы от Profi.Travel: информация, которая, по данным Роспотребнадзора, должна быть в памятках для туристов:

Впрочем, необязательно ограничиваться этим списком. В идеале уголок потребителя нужно периодически обновлять, добавляя в него актуальную информацию по обстановке на курортах, эпидемиологических, экономических и прочих ситуациях в странах, если они выходят за рамки нормы. Примерно так может выглядеть идеальный уголок потребителя:

 

А если уголка не будет?..

Именно страх перед контролирующим ведомством — Роспотребнадзором — прежде всего заставляет турагентства позаботиться об уголке потребителя. Сами туристы обращают на него внимание довольно редко, признаются коллеги. Конечно, к приходу Роспотребнадзора нужно быть готовым всегда, но все-таки о своих проверках, плановых или внеплановых, ведомство обязано уведомлять, что дает турагенту время подготовиться.

Но чем может быть чревато отсутствие уголка потребителя или невнимательное отношение к Книге жалоб и предложений?

Итак, нарушения, вызванные отсутствием необходимой информации для потребителя, проходят по статьям Кодекса об административных нарушениях.

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей.
Статья 6.3. Нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Таким образом, в случае, если компания по каким-то причинам не успела подготовиться к проверке Роспотребнадзора, штрафа в общей совокупности может составить более 40 тысяч рублей.

Немалая сумма, но, как выяснилось, турфирма имеет право оспорить решение ведомства. Алгоритм действий в данной ситуации прописан в тексте КоАП РФ. Оспаривание в отношении должностного лица происходит в районном суде по месту нахождения административного органа. А с юридическим лицом конфликт сможет разрешить лишь Арбитражный суд. Важно, что госпошлина при этом не оплачивается. Образцы заявлений можно найти на сайтах указанных судебных инстанций. Срок подачи стандартный — 10 дней с момента получения постановления», — поясняет ситуацию Денис Поляков.

Если ваши доводы и аргументы достаточно весомы, шансы на удачу есть. «Стоить иметь в виду, что суд может признать нарушение незначительным или, как указано в ст. 2.6 КоАП РФ, малозначительным. В этом случае штрафные санкции будут ограничены устным замечанием», — добавляет оптимизма юрисконсульт.

Итак: какой бы формальностью ни казался уголок потребителя, но именно он может стать очень важным аргументом при решении самых спорных вопросов. Разместить действительно важную и полезную информацию — значит, защитить себя как от претензий надзорных органов, так и возможных нападок туристов.

А есть ли уголок потребителя в вашей компании и как вы за ним следите? Поделиться своим опытом вы можете в комментариях к данному материалу.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

7 комментариев

Екатерина
21 января, 15:39
Добрый день, подскажите, насколько сейчас актуальна эта информация?
Анжелика
30 октября, 12:02
Коллеги, подскажите, обязательно ли делать именно Уголок потребителя или можно его заменить папкой со всеми указанными документами, лежащей в клиентской зоне? Если нет, то где именно должен размещаться уголок потребителя? У нас мало свободного места на стенах.
Ксения
19 мая, 15:25
Коллеги, подскажите, пжт, заказала уголок - сверху красивая картинка, все доки спрятаны за ней - т.е. они все есть, но скрыты от глаза - не как у вас все видно - это может являться нарушением?
Татьяна
06 февраля, 10:41
Здравствуйте! Подскажите пожалуйста по поводу памяток. Необходимо размещать на стенде памятки по всем странам куда мы направляем туристов? Это же такой объем.. Недостаточно того, что каждому туристу выдается памятка по той стране куда он направляется?
Любовь
13 ноября, 13:23
Подскажите, пожалуйста, обязательно регистрировать книгу жалоб и предложений в управе? Либо возможен вариант, чтобы она просто была без какой-либо регистрации.
Любовь
13 ноября, 16:10
Спасибо!
13 ноября, 13:50
Любовь, в настоящее время это необязательно. Уточнили у юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула.
Koneff
13 ноября, 10:29
Если оформить уголок по Вашим экскизам- то уже один штраф я вижу! Где информация о контролирующих и проверяющих органах? Обязаны быть номера телефонов и адреса Администрации города или района, РПН идр. Полнее надо информацию давать!
Koneff
13 ноября, 16:59
Мы пережили 2 плановые проверки РПН Каждые 3года) и требование о телефонах проверяющих- одно из основных требований к доске.
13 ноября, 12:28
Уважаемый Koneff, специально уточнили этот вопрос. По словам юриста, практикующего в сфере туризма, Евгения Албула, такие данные не обязательно указывать в Уголке потребителя. Все дело в том, что турагентство не относится к сфере бытовых услуг. Однако, как отметил наш эксперт, если вы хотите продемонстрировать свою лояльность к клиенту, то, конечно, можете разместить и телефоны Администрации и Роспотребнадзора, тем самым показав посетителям свою открытость.
директор
13 ноября, 10:25
Уважаемый Денис Поляков! Поясните, пожалуйста, по поводу пункта 3? У нас нет никакого страхования гражданской ответственности, хотя работаем уже 4-й год. Или это требование для туроператоров?

МИД: переговоры России о взаимном безвизе с 7 странами находятся в активной стадии

Подробности сообщили на туристическом форуме «Путешествуй!»

МИД: переговоры России о взаимном безвизе с 7 странами находятся в активной стадии

В активной стадии сейчас находятся переговоры России о безвизе с семью странами. Завтра планируется встреча по этому поводу российской стороны и представителей Бахрейна. Возможно, скоро в этот список добавиться и Вьетнам, куда россияне уже могут въезжать без виз. Об этом заявил на форуме «Путешествуй!» на заседании комиссии Госсовета РФ, посвященном въездному туризму, статс-секретарь — замминистра иностранных дел России Евгений Иванов.

Он напомнил, что с 1 января 2019 года были заключены и вступили в силу соглашения о взаимных безвизовых поездках с двенадцатью странами. Тогда же Россия предложила заключить аналогичные договоренности еще с 14 государствам. Из этого числа на сегодняшний день в активной работе — на разных стадиях готовности — находятся соглашения с семью странами, в том числе Бахрейном, Кувейтом, Малайзией, Индонезией, Зимбабве. С остальными семью государствами работа над соглашением на данный момент заморожена.

Говоря о сложностях, с которыми РФ сталкивается при введении взаимного безвиза, Евгений Иванов рассказал: «Кувейт сообщил о неготовности заключить соглашение, ссылаясь на отсутствие аналогичных соглашений. Но эту работу мы продолжим. Аналогичная ситуация была и с Саудовской Аравией». Напомним, безвиз между нашими странами вступил в силу в мае этого года.

Замминистра иностранных дел сообщил, что уже завтра на форуме «Путешествуй» пройдет встреча с представителями Бахрейна. В высокой степени готовности находится и соглашение с Малайзией. Не исключено, что в этот список добавится и Вьетнам.

«В настоящее время с заинтересованными российскими ведомствами прорабатывается вопрос о целесообразности заключения предложенного вьетнамской стороной соглашения о безвизовых поездках. Я думаю, что мы в ближайшее время выйдем на это решение», — подчеркнул Евгений Иванов.

По его словам, в перечень приоритетных стран с точки зрения развития въездного туризма входят 17 государств. В их числе: Индия, Индонезия, Израиль, Иран, Катар, Китай, Куба, Малайзия, Республика Корея, Саудовская Аравия, Таиланд, Турция, ОАЭ. Граждане 8 стран из этого перечня уже могут въезжать в Россию по соглашению о безвизовых поездках.

Кроме того, по словам Евгения Иванова, список стран, жители которых могут посещать нашу страну по электронной визе, расширяется. Сейчас такую возможность имеют туристы из 64 стран. Только недавно в него включили 11 государств, а два — исключили из-за того, что с ними заработало соглашение о безвизе.

«Количество электронных виз, которые выдаются гражданам этих государств, в три с половиной раза превосходит число обыкновенных туристических виз на бумажных носителях, выдаваемых гражданам всех стран вместе взятых, — отметил Евгений Иванов. — В 2025 году было выдано порядка 820 тыс. электронных виз и всего 231 тыс. — туристических на бумаге».

Замминистра иностранных дел подчеркнул: работа по либерализации визового режима будет продолжена, однако не стоит рассчитывать на то, что Россия будет вводить безвиз в одностороннем порядке.

«Мы, естественно, будем принимать во внимание и миграционные риски, и требования по обеспечению безопасности. Руководствоваться внешнеполитическими интересами Российской Федерации. Мы последовательно придерживаемся принципа взаимности в вопросе отмены виз для граждан иностранных государств. Исходим из того, что установление безвизового режима поездок для иностранных граждан в одностороннем порядке без обеспечения равных привилегий для граждан Российской Федерации, может нанести значительный ущерб внешнеполитическому авторитету нашей страны и существенно затруднит в дальнейшем заключения с этими странами соглашений о взаимной отмене виз, а также даст основания другим государствам рассчитывать на односторонние уступки по другим вопросам», — заявил Евгений Иванов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Туроператоры: Крым возвращает «долг» Анапе туристами

По итогам сезона спрос на нее может вырасти на 50%

Туроператоры: Крым возвращает «долг» Анапе туристами

Туристов, которые передумали ехать в Крым из-за проблем с бензином на полуострове и сомнений в безопасности железнодорожного пути, получает Анапа. По подсчетам туроператоров, на прошлой неделе спрос на этот черноморский курорт резко вырос — до плюс 70%. В прошлом году ситуация была обратная: из-за экологической катастрофы с танкерами в Керченском проливе заметную часть турпотока забрал Крым. Сегодня еще далеко не все пляжи Анапы открыты для купания, с бензином там тоже начались сложности, но это не останавливает туристов, говорят в компаниях.

Проблемы с бензином в Крыму уводят туристов в Анапу

«Можно сказать, что Крым возвращает Анапе тот долг туристами, который образовался в прошлом году: тогда полуостров получил тех, кто решил отказаться от отдыха в анапских отелях из-за выбросов мазута», — сказал генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин.

По его оценкам, за прошлую неделю, с 1 по 7 июня, рост спроса на отдых в Анапе составил 70%, тогда как до известий о проблемах с бензином и попадании беспилотника в поезд, следовавший из Москвы в Симферополь, направление продавалось на 40% лучше, чем в 2025 году.

У коллег — похожие цифры. Как рассказала Profi.Travel заместитель генерального директора туроператора «Алеан» Оксана Булах, если сравнить объем бронирований Анапы с 3 по 9 июня с показателями неделей ранее, то рост — на 40%. Если с прошлогодними, то продажи выросли на 60%.

Если ситуация кардинально не изменится, то Анапа станет ее основным бенефициаром и получит на 50% больше туристов, чем в прошлом году, полагает Сергей Ромашкин. «Но это все равно не позволит ей выйти на уровень благополучного 2024 года, когда она приняла около 5 млн туристов. В прошлом году мы зафиксировали падение в два раза, до 2,5 млн, а в этом, если события будут развиваться так же, как сейчас, в Анапе могут отдохнуть 3,7-4 млн туристов», — уточнил эксперт.

Оксана Булах подтвердила: «Если мы изначально закладывали по Анапе рост на 30%, то сейчас это может быть от 40 до 50% за сезон. Если, конечно, ничего не изменится».

Когда откроются пляжи Анапы, и важно ли это туристам?

По словам экспертов, отсутствие окончательной ясности с пляжами (на сегодняшний день официальное разрешение об открытии получили только 4,5 км песчаных пляжей — 15 из 34 — прим. ред.) на решение туристов об отдыхе фактически не влияют. «Как объясняют отельеры, отсутствие этой бумаги по сути сказывается только на том, что без нее они не имеют право ставить лежаки, зонтики и выводить на работу спасателей. Однако, как мы видим, российские туристы готовы купаться и без инфраструктуры», — пояснил Сергей Ромашкин.

При этом он добавил: турбизнес все же очень надеется на официальное открытие пляжей и призывает как можно оперативнее решить этот вопрос. «Мне кажется, тут в основном остались какие-то уже исключительно бюрократические препоны, как это было в свое время с ковидом, когда эпидемии уже никакой не было, но часть регионов не торопились снимать ограничения», — отметил глава туроператора.

Как подчеркнула Оксана Булах, процедура получения разрешений на открытие пляжей — ежегодная. «Сейчас это происходит поэтапно: город отсыпает участок за участком — начиная от центрального и в сторону Пионерского проспекта. Сейчас двигаются в направлении Джемете. По словам городских властей, до 15 июня должны успеть отсыпать все пляжи», — уточнила она.

Могут ли проблемы с бензином помешать Анапе?

Известия о временных перебоях с бензином в Анапе на ряде заправок, по мнению экспертов, тем более не влияют на выбор туристов. Ситуация с топливом в Анапе кардинально отличается от той, что наблюдается в Крыму.

«Анапа все-таки находится на материке, и те туристы, которые едут по федеральным трассам, всегда могут подготовиться, заправить авто с запасом. Да и таких серьезных проблем, как в Крыму, здесь в принципе нет. Не думаю, что это может как-то заметно негативно повлиять на турпоток», — заключила эксперт.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

1 комментарий

И напрасно. В Анапе новые выбросы мазута. Участились налёты беспилотников на Новороссийск, находящийся в непосредственной близости, и другие объекты. Постоянно слышны сирены и работа ПВО. Если кто-то жаждет потрепать себе нервы - милости просим. А отправлять туристов в практически прифронтовую зону - безответственно.

Статьи по теме