Разговоры агентов про внезапную замену отелей в этом сезоне не прекращаются. Операторы уверяют, что такие случаи составляют не более 0,1% от всех броней, но у турагентов совершенно другая арифметика... Как часто происходит овербукинг, какие альтернативы предлагают туристам и как можно защитить интересы клиента?​ Об этом мы узнали в ходе опроса. Его результаты — в наших инфографиках.

Судя по результатам нашего небольшого исследования*, этим летом с овербукингом столкнулись две трети российских турагентств. Самое интересное, что почти две трети опрошенных склонны винить в произошедшем вовсе не случайные ошибки при обработке заявок. Так, 35% агентов в ответ на вопрос о причинах подобных ЧП ответили, что «туроператор специально переселяет туристов в объекты, с которыми у него заключены «жесткие» контракты, чтобы не терять депозитов». Еще 29% считают, что операторы продают некоторые туры без подтверждения от объектов размещения, а потом предлагают туристам отель подешевле, чтобы выиграть на разнице в цене. 

Впрочем, далеко не все турагенты столь категоричны. Каждый пятый уверен, что причина овербукинга — человеческий фактор либо непредвиденные обстоятельства:  сбой в системе бронирования, неоконченная реконструкция отеля и так далее.

Более того, агенты и их клиенты чаще всего довольны предложенной туроператорами альтернативой. Треть менеджеров отметили, что туристов переселяют в равнозначный по звездности отель, а каждый пятый заявил, что на замену дают объект более высокой категории, причем без доплат.  

Если же туристов отель не устроил, то… жди беды. Более четверти проголосовавших отметили, что недовольные клиенты поднимают скандал и требуют «выбить» у туроператора более достойный вариант размещения. Правда, случаи отказа от тура из-за замены отеля случались только в 5% агентств, а до суда туристы вообще практически никогда не доходят.

Понятно, что турагент является лишь посредником, и по большому счету не в силах повлиять на ситуацию. Однако 21% проголосовавших менеджеров стараются правдами и неправдами добиться для клиентов более комфортных условий размещения. Чаще всего это удается тем, кто имеет хорошие отношения с конкретными сотрудниками оператора, уверен каждый пятый менеджер. В то же время 4% агентов считают, что помогут только скандалы и угрозы.

По правилам хорошего тона «жертвам» овербукинга полагается «утешительный приз», но, судя по ответам турагентов, туроператоры часто пренебрегают этикетом. Но  не всегда: 17% менеджеров отметили, что их туристов переселяли в отель более высокого уровня, 9% агентств упомянули бесплатные экскурсии.

К сожалению, частый овербукинг серьезно отражается на имидже туроператора, даже если замена отеля происходит по вполне объективным и не зависящим от него причинам. Если одна и та же компания заменяет отели несколько раз подряд, то 30% менеджеров вообще прекращают с ней сотрудничать, 22% предлагают ее турпродукт только непритязательным клиентам, и каждый пятый агент при бронировании тура просит клиента подписать расписку. 

*Согласно результатам опроса