Сегодня подавляющее большинство агентов продает только готовые «турпакеты», не рискуя работать с индивидуальными программами, которые являются, по сути, высшим пилотажем в туризме. Между тем спрос на продукт «ручной сборки» существует: его формируют и MICE-клиенты, и просто искушенные путешественники, которым надоели стандартные маршруты. «Но для работы с ними не всегда хватает знаний», — признаются агенты. Во-первых, непонятно, где заканчивается агентская деятельность и начинается туроператорская, а во-вторых, тяжело ориентироваться в десятках сервисов, предлагающих бронирование туристических услуг, — в последнее время такие проекты множатся с невероятной скоростью. Profi.Travel проанализировал существующие способы работы с «индивидуалами», предложив экспертам оценить плюсы и минусы каждого, а также обсудил нюансы отраслевого законодательства с опытными юристами…

Очевидно, что доля индивидуального туризма на российском рынке хоть медленно, но растет. Большинство соотечественников предпочитают «пакетный» формат, но в крупных городах, где за рубеж активно летают не только «на моря», но и, к примеру, в командировки, агентствам все чаще приходится сталкиваться с нестандартными запросами. Согласно прогнозам удержать особо продвинутых туристов от побега «в Интернет» смогут только те компании, которые научатся предлагать им нечто большее, чем стандартные групповые туры, но при этом по адекватным ценам. Ведь если три-четыре года назад между индивидуальными и VIP-турами ставился знак равенства, то сейчас за подобными услугами обращаются все больше клиентов со средним бюджетом. 

Итак, какие варианты работы в «ручном режиме» есть у рядового агентства, не имеющего фингарантий и, следовательно, прав на формирование собственного продукта?

Вспомнить про первоисточники

Надежность с точки зрения юристов:

Логичный, но отнюдь не самый простой способ: попробовать подключиться к глобальным системам бронирования (GDS) или крупнейшим гостиничным брокерам, минуя посредников. И те, и другие не на слуху у рядовых агентов, ведь в повседневной работе они практически не сталкиваются с ними напрямую. Однако именно через эти системы проходит львиная доля мирового турпотока.

Первые GDS появились еще в середине 1960-х, задолго до эпохи Интернета, и какое-то время применялись только авиаперевозчиками. Затем они были адаптированы для использования туристическими агентствами, и позже стали включать возможность бронирования отелей, морских круизов и даже прокат автомобилей. Крупнейшими GDS на сегодня являются Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Abacus, KIU и отечественная «Сирена».

Плюсы:

- именно в GDS-системах по-прежнему можно найти самые свежие и выгодные тарифы авиаперевозчиков.

Минусы:

- для работы в этих системах требуется устанавливать специальное программное обеспечение, за пользование которым предусмотрена абонентская плата, или же писать недешевый собственный софт. Раньше даже требовалась установка специального оборудования: компьютер физически подключали к кабелю SITA — так, собственно, и появлялись офлайн-авиакассы. Кроме того, придется обучать своих специалистов не только работе в программе, но и нормам IATA, или же принимать на работу уже готового специалиста-авиакассира. Аккредитация  в ТКП (для работы с российскими авиакомпаниями) и в IATA, которая требует наличия банковских гарантий — еще одна статья расходов. Все в комплексе стоит недешево: от 3000 до 5000 евро, по словам экспертов, придется отдать за превращение в полноценную авиакассу.

Долгое время GDS-системы были монополистами в туриндустрии, но бурное развитие Интернета способствовало появлению на рынке так называемых гостиничных брокеров. Они бронируют по-крупному — оптом и по всему миру, а значит, получают максимально выгодные тарифы. Это в первую очередь такие интернациональные «монстры» рынка, как Gulliver’s Travel Agency, Miki Travel, Kuoni, Hotelbeds, Travko, Inexco, Tourico.

Плюсы:

- весь комплекс услуг — в одном месте; наиболее выгодные, оптовые цены.

Минусы:

- не у всех брокеров есть русскоязычная версия сайта, представители в России и соответствующая служба поддержки;
- небольшому агентству и тем более новичку вряд ли удастся напрямую подключиться к глобальным поставщикам, придется сначала заработать себе имя и обороты.

Турпрофи на заметку:
FIT (сокр. от англ. foreign independent tour — зарубежный индивидуальный тур) - выездной индивидуальный тур, разработанный непосредственно по заказу туриста.

Изучить b2b-системы бронирования

Надежность с точки зрения юристов:  

На прямой контакт с такими крупными системами выходят чаще всего сами туроператоры. Это вообще один из ведущих трендов последнего времени: операторские компании, традиционно работающие с «пакетами», начинают не просто агитировать за «хенд-мейд», но и создавать под «индивидуалку» отдельные проекты. Как правило, они представляют собой технологичные системы бронирования, объединяющие на одной платформе сразу нескольких GDS и брокеров. По подобному принципу, к примеру, были созданы Neoline (Travelsystem), Online Express («Русский экспресс»), PAC World (PAC Group), Bedsonline (TUI) или TariffOnline («Карлсон Туризм»).

Они не ограничиваются продуктом, который предлагают их собственные принимающие компании, а пытаются работать по принципу «весь туризм в одном окне», как поясняет Станислав Мельников, директор по продвижению группы компаний Travelsystem.

Плюсы:

- цивилизованный документооборот: договоры, агентские отчеты, личный кабинет с перечнем заявок — как подтвержденных, так и ожидающих подтверждения, расчет комиссии, электронные ваучеры;
– вся работа происходит по классической схеме взаимодействия между агентом и оператором;
- туроператор, которому принадлежит система, как правило, обеспечивает визовую поддержку;
- можно не только бронировать отдельные услуги, но и своими руками собирать единый «пакет», юридически при этом оставаясь агентством;
- понятно, с кем связываться в случае ЧП — за всеми проектами стоят хорошо знакомые имена.

Минусы:

- бронирование некоторых услуг не предусматривает комиссионного вознаграждения;
- не всегда прозрачные, по мнению агентов, штрафные санкции за аннуляцию.

Турпрофи на заметку
Где искать дополнительную информацию об отелях?
Tripadvisor — отзывы путешественников со всего мира
TopHotels — отзывы соотечественников
Google Maps — реальное расположение отеля, можно устроить 3D-прогулку по соседним улицам

В сегменте авиа- и ж/д перевозок с системами «одного окна» довольно успешно конкурируют «виртуальные b2b-кассы». За последние 3-4 года на рынке появилось не меньше десятка подобных проектов — это, к примеру, «Телетрейн», «Портбилет» (ВИП-сервис), «Инфопорт» и другие. По сути, все они подключены к одним и тем же GDS: кто-то замыкает на себе 2-3 таких системы, кто-то — больше, кто-то добавляет еще и ж/д. «А турагентство уже выбирает, чей интерфейс ему симпатичнее, где удобнее бронировать и рассчитывать комиссию», — уточняет Александр Сизинцев, руководитель онлайн-проектов компании «ВИП-сервис».

«Наш бизнес наконец-то имеет все шансы свестись к битве технологий и сервиса, а не комиссий, как было в последнее время», — признается Дмитрий Владимиров, заместитель генерального директора по развитию компании «Телетрейн».

Турпрофи на заметку
Дело в том, что на рынке отечественных авиаперевозок сейчас происходит снижение и даже обнуление агентских комиссий (инициатором данного процесса недавно выступил «Аэрофлот»). И в свете этих событий для агента становится важной возможность самостоятельно устанавливать и регулировать сервисный сбор, включая его в конечную стоимость билета.

Плюсы:

- доступ к самым свежим и актуальным тарифам авиаперевозчиков, при этом не нужно учить IATA и покупать дорогостоящий софт — в офисе появляется полноценная авиа- и ж/д касса;

- прозрачная система взаиморасчетов: обязательное заключение договоров, личный кабинет с заявками и т.д. 
 

Минусы:

- отели и наземное обслуживание придется бронировать все-таки в другом месте;

- требуется установка дополнительного софта — нередко за отдельную, хотя и относительно небольшую, плату.

Обратиться к «своему туроператору»

Надежность с точки зрения юристов:

Классические, «пакетные», операторы, когда заходит речь об «индивидуалах», не уходят со сцены и продолжают биться за внимание агентов. Практически у каждого из них существует мастер индивидуальных туров, где можно как сформировать сложный составной маршрут, так и приобрести только часть услуг: авиаперелет (причем вполне реально получить отдельные билеты не только на регулярные, но и на чартерные рейсы), отели, апартаменты. «А также трансферы, экскурсии, fast-track, VIP-залы и так далее — весь комплекс наземного обслуживания», — добавляет Марина Макаркова, руководитель PR-отдела Coral Travel.

Делят «пакеты» на отдельные составляющие Tez Tour, Pegas Touristik, Natalie Tours, «Библио Глобус» и другие крупные игроки. Как минимум забронировать только отель, без перелета, можно у любого из них.

А если не хочется делать все своими руками, можно заказать расчет тура у специалистов. «Мы даже агитируем за такой вариант, — признается Ольга Куренкова, начальник отдела корпоративного туризма Anex Tour. — В любом случае заявка, оформленная через систему бронирования, затем рассматривается менеджером Anex Tour и требует обязательного подтверждения, так как порой турагент может не включить в нее страховку или другие важные детали».

Плюсы:

- работа ведется с проверенным партнером, в уже знакомой системе бронирования: есть подписанный договор, наработанные отношения; следовательно, понятно, к кому обращаться в случае возникновения проблемных ситуаций;

- расчет агентских комиссий прозрачен: как правило, проценты выплачиваются с общей суммы заявки, хотя некоторые услуги могут быть не комиссионными;

- у большинства операторов уже есть типовые «индивидуальные» туры, которые в принципе могут удовлетворить не слишком сложный запрос.

Минусы:

- так как туроператоры работают в основном только с теми услугами, которые предоставляют их собственные представительства или принимающие стороны, может быть предложен весьма ограниченный набор сервисов: сложно, к примеру, найти хостелы или придорожные мотели, забронировать билет у лоукостера, купить ж/д билет;

- «ручные» туры у большинства операторов получаются в разы дороже «пакетных», потому что рассчитываются по другим тарифам: не по групповым, а по индивидуальным. В итоге цена на один и тот же отель может сильно отличаться — совсем не в пользу «нестандартных» туристов;

- если формирование программы и ее расчет заказываются менеджеру туроператора, то процесс может зависнуть. Допустим, клиент решает изменить некоторые вводные: тогда агенту приходится заново отправлять все «на расчет» и снова ждать ответа, а это занимает немало времени.

Турпрофи на заметку
Некоторые агенты собирают нестандартные туры, просто соединяя готовые «пакеты» разных туроператоров в новый продукт, — весьма креативный метод. «В марте у одного туроператора был неликвид — круизы по Красному морю. Доставка туриста в Шарм стоила дороже всего круиза! А у другого — горели «пакеты» как раз в Шарм-эль-Шейх. Слепили еще в феврале два неликвида вместе: «пятерка» в Египте на две недели с перелетом плюс круиз — и «компот полетел влет», — пишет Kras, посетитель туристического форума.

Взглянуть по-новому на системы b2c-бронирования

Надежность с точки зрения юристов:

интернет-агентства, рассчитанные на прямого туриста, появляются чуть ли не еженедельно. Конечно, они создаются для самостоятельных путешественников, но, как показывает практика, турфирмы тоже прибегают к их услугам.

По нашей просьбе рядовые менеджеры туркомпаний перечислили самые популярные, на их взгляд, b2c-сервисы — таковыми оказались Booking, Agoda, AnyWayAnyDay, Skyscanner, Expedia, Orbitz и Hotels.com. Квартиры у местных жителей можно бронировать на Air BnB, экскурсии — на Excursiopedia, автомобили — на Rentalcars. Процесс глобального поиска сильно облегчают мета-поисковики, например, Mamondo, Kayak или Hotelscombined.

Плюсы:

- можно найти отели, хостелы, квартиры или апартаменты буквально в любой точке мира, совокупная база данных — вне конкуренции. Справедливости ради стоит отметить, что база по авиаперевозчикам одинакова и у b2b, и у b2c — в ее основе лежат все те же GDS.

Минусы:

- стоимость номеров, вопреки всем мифам, не ниже, чем у глобальных брокеров, и обычно равняется цене стойки. Тот же booking.com не выкупает блоки мест в отелях, являясь всего лишь информационной площадкой, — деньги турист платит уже на месте при заселении, так откуда взяться оптовым скидкам?

- не все брони годятся для оформления виз, например, Консульство Чехии лишь недавно начало принимать ваучеры с booking;

- но главный минус — это юридическая незащищенность. С b2c интернет-площадкой обычное турагентство не связывает ничего, кроме договора публичной оферты, и в случае конфликтных ситуаций придется долго выяснять, кто прав, а кто виноват. Если оплата происходила не с расчетного счета агентства, а с карточки туриста, что в принципе уже является нарушением финансовой дисциплины, то потом будет невозможно доказать фактически понесенные расходы;

- комиссию агентству придется назначать себе самому — в виде сервисного сбора.

Пойти прямым путем

Надежность с точки зрения юристов:

Тоже, конечно, способ. Но, по мнению юристов, самый рискованный, потому что агент, заключая сделку с иностранным отелем или автобусной компанией, по сути, берет на себя функции оператора.

Плюсы:

- можно завязать собственные деловые отношения с авиакомпанией или определенным отелем, получить максимальную скидку на проживание, если, например, заселяется большая группа туристов.

Минусы:

- агентство ходит по краю «туроператорской деятельности», требования к которой сейчас ужесточаются буквально на глазах.

Как не стать туроператором?

Полина Барабанова,
ведущий специалист ЮА «Персона Грата»: 

— Имеет ли агентство право бронировать какие-то услуги напрямую, минуя туроператоров и b2b-сервисы? Давайте разбираться.
Ключевым признаком туроператорской деятельности является формирование турпродукта. А турпродукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемый за общую цену и по единому договору о реализации турпродукта. То есть, если у нас нет единого комплекса услуг, который включает в себя одновременно и транспорт, и отели, если нет единого договора, то нет и признаков турпродукта, а следовательно, признаков туроператорской деятельности.

Таким образом, следует, во-первых, заключать с туристом не один договор, а несколько. Главное, чтобы в одном документе не пересекались проживание и транспорт. А во-вторых, нужно избегать общей цены — оплату от туриста тоже придется оформлять отдельными платежными документами. Тогда формально будет сохранен статус агентства.

Конечно, здесь есть свои риски. В законодательстве существует понятие «притворной сделки», то есть суд может признать, что «одна сделка была совершена с целью прикрыть другую сделку». Тогда договор может быть признан недействительным, и туристу придется вернуть все деньги, даже если они уже оплачены партнерам. Так же можно получить административный штраф за нарушение прав потребителей или за незаконную туроператорскую деятельность. В последнем случае, в зависимости от вменяемых в вину статей, штраф может достигать 100 000 или даже 200 000 рублей.

Поводом для внимания со стороны проверяющих органов может послужить жалоба туриста, а возможно, и сигнал от конкурента. Если вы испортите клиенту отдых, знайте, что закон будет не на вашей стороне.

Мы рассмотрели основные способы, к которым может прибегнуть агент при работе с нестандартными запросами. Вариантов немало — от совершенно прозрачных до тех, что балансируют на грани серых схем. Рынок FIT-туризма невероятно динамичен: то, что актуально сегодня, может «состариться» уже завтра. И держать ритм — это, похоже, одна из основных задач, с которой придется столкнуться офлайн-агентствам, решившим освоиться в этом сегменте.