Рейс задержан, гостиницы нет: кто виноват?

Комментарии и советы юриста

Рейс задержан, гостиницы нет: кто виноват?

Многочисленные задержки чартерных рейсов Red Wings и Azur Air выявили проблемы во взаимоотношениях авиакомпаний, туроператоров и туристов. Турагенты и сами путешественники прислали Profi.Travel свои истории с просьбами помочь им разобраться, кто несет ответственность в сложных ситуациях и какие перспективы есть в суде. Отвечаем с помощью юристов.

Редакция сгруппировала полученные вопросы — получилось две больших темы.

Первая: те, кто покупал у туроператора не турпакет, а только авиабилеты, вообще не знали, что рейс откладывается. Они приехали в аэропорт вовремя, не смогли найти представителя авиакомпании и, соответственно, не смогли воспользоваться ни ваучерами на еду, ни размещением в гостинице.

Вторая: пассажиры не получали сразу информацию о переносе рейса на длительный срок — время вылета постоянно отодвигалось на несколько часов, в результате чего часть из них отказалась от гостиницы. Когда стало понятно, что заселиться все же стоит, трансфер из аэропорта получить уже не удалось.

Юрист пояснил, как поступать в таких ситуациях, кто несет ответственность и что стоит учитывать.

Покупка билета на чартер без тура — дело рискованное

«Я нахожусь в аэропорту Фукуока. Здесь нет представителей авиакомпании, отсутствуют информационные стойки, никто не может объяснить причины переноса рейса или помочь с размещением и питанием. Мне не предоставлены ни вода, ни еда, ни гостиница. Средств даже на воду у меня нет, — такой историей поделился с Profi.Travel турист. — В туроператоре сообщили, что могут помочь только информационно и рекомендовали обращаться напрямую в авиакомпанию».

Редакция Profi.Travel совместно с перевозчиком попыталась ему помочь, отправила контакты представителя, но на тот момент на Фукуоке было уже 02:30 ночи.

В самой авиакомпании пояснили: туроператоры фрахтуют борт целиком и окончательного списка пассажиров у перевозчика нет. Поэтому оповещением своих клиентов обычно занимаются именно туроператоры, подключая к этому процессу турагентов.

«Проблема в том, что при продаже отдельно билета туроператор формально не отвечает за сам полет, — пояснил Profi.Travel Юрий Щербинин, юрист компании «Байбородин и партнеры». — Согласно Воздушному кодексу и авиационным правилам, вся ответственность за своевременный вылет, информирование пассажиров, предоставление питания и гостиницы при задержке лежит на авиакомпании».

По словам эксперта, утверждение авиакомпании об отсутствии списков пассажиров противоречит самой логике организации чартера, где фрахтователь (туроператор) предоставляет список пассажиров, а перевозчик обязан их обслужить.

«При этом клиент, оказавшись в стрессовой ситуации в чужом аэропорту, звонит тому, у кого покупал билет, — то есть туроператору. И если в ответ он слышит формальную отговорку: «Обращайтесь в авиакомпанию», — это мгновенно разрушает доверие и наносит удар по репутации», — добавил юрист.

Не бюрократия, а инструмент защиты

Чтобы избежать негативных последствий, эксперты рекомендуют следовать трем ключевым принципам:

  1. Важно, чтобы клиент еще на этапе покупки понимал, кто является исполнителем услуги. В договоре должно быть четко прописано, кто является перевозчиком. Хорошей практикой является ссылка на статьи закона, регулирующие отношения пассажира и авиакомпании. Это — основа для взаимопонимания, которая предотвращает ложные ожидания.
  2. Когда клиент обращается с проблемой, самый проигрышный вариант — занять позицию «мы ни при чём». Гораздо эффективнее стать для клиента проводником и помощником. Фраза: «Мы поможем вам решить этот вопрос», — кардинально меняет тон общения. Практическая помощь может включать:
    • • оперативную рассылку всей полученной от авиакомпании информации о переносах;
    • • предоставление прямых контактов службы поддержки перевозчика и его представителей в аэропорту;
    • • содействие в составлении обращения к авиакомпании.
      Такая позиция превращает туроператора из объекта гнева в союзника клиента.
  3. В спорных ситуациях решающее значение имеют доказательства. Необходимо фиксировать всё: факт и время отправки клиенту уведомлений о задержках (SMS и email-рассылки), его ответные сообщения, особенно если он от чего-то отказывается. Эта «бумажная работа» — не бюрократия, а главный инструмент защиты, который станет неоспоримым аргументом в случае любых разбирательств.

«Таким образом, даже не неся прямой ответственности за сбой рейса, туроператор-посредник обладает всеми инструментами, чтобы управлять ситуацией, — пояснил юрист. — Стратегия позволяет не только минимизировать юридические риски, но и превратить сложный инцидент в возможность продемонстрировать клиенту высокий уровень сервиса и заслужить его лояльность».

Не стоит отказываться от гостиницы

Еще одна проблема: рейс переносится постоянно, сначала на 4 часа, потом еще на 4 и так далее. Авиакомпания, согласно ФАП, предлагает пассажирам гостиницу, но часть из них смотрят на табло и принимают решение не ехать — ведь уже через несколько часов посадка. Позже рейс снова откладывают — уже часов на 8-9, а представителей авиакомпании в аэропорту к тому времени нет или они не могут обеспечить трансфер.

Согласно законодательству, авиакомпания в случае задержки рейса обязана предоставить пассажиру напитки, питание, размещение в гостинице — в зависимости от длительности опоздания вылета. «Если пассажир, получив полную информацию о задержке и полагающихся ему услугах, решает от них отказаться, такое решение формирует новую правовую ситуацию. Перевозчик, надлежащим образом исполнив свою обязанность по организации и предложению услуг, может исходить из того, что пассажир распорядился своим правом, и снять с себя обязательства по предоставлению конкретной услуги на данном этапе», — пояснил Юрий Щербинин.

По его словам, критически важным является вопрос документального оформления. Если факт отказа пассажира зафиксирован, особенно в письменной форме, это будет является существенным аргументом при оценке действий сторон. «Последующее обращение пассажира с запросом на предоставление услуги, от которой он ранее отказался, может создать практические сложности, связанные с логистикой (например, изменением графика трансферов, распределением номерного фонда и т.п.), — отметил юрист. — Решение перевозчика не удовлетворить повторный запрос может рассматриваться не как нарушение установленных правил, а как следствие выбора самого пассажира».

По мнению эксперта, ситуация неоднозначная. «Обязанность авиакомпании повторно инициировать процесс предоставления гостиницы в данных условиях может стать предметом оценки с точки зрения права, поскольку связана с необходимостью установления баланса между:

  1. Фактом первоначального отказа пассажира.
  2. Изменившимися обстоятельствами.
  3. Практической возможностью перевозчика оперативно восстановить возможность организации услуги.

Таким образом, разрешение подобного спора требует детального анализа всех обстоятельств, включая способ и момент фиксации отказа пассажира, а также техническую и организационную возможность авиакомпании удовлетворить повторный запрос в изменившейся ситуации», — объяснил он.

Перспективы в суде

Перспективы удовлетворения требований в суде, отметил юрист, будут зависеть от конкретных обстоятельств по каждому случаю и представленных сторонами доказательств.

«Суд будет исследовать следующие аспекты:

  1. Наличие и достоверность доказательств первоначального отказа от гостиницы, времени уведомлений о переносах рейса, попыток пассажира запросить услуги позже, факта отсутствия информирования.
  2. Отношения, которые связывали стороны: договор воздушной перевозки, договор с туроператором. Это определит круг ответственных лиц и объем ответственности.
  3. Действовал ли перевозчик разумно, предприняли ли все возможные меры для информирования и обслуживания пассажиров.

Оценке подлежит и поведение самого пассажира: был ли его отказ обдуманным, предпринимал ли он действия для минимизации своих убытков», — рассказал юрист.

В случае установления вины перевозчика пассажиры могут претендовать на:

  • • Компенсацию реального ущерба (дополнительные расходы на проживание, питание).
  • • Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
  • • Штраф в пользу потребителя в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

По мнению юриста, перспективы в суде есть, особенно в случаях, когда будет доказано, что перевозчик нарушил свои обязанности по информированию пассажиров, не предоставил услуги, предусмотренные законом.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

1 комментарий

Вадим Винер
06 февраля, 15:03
у меня были суды по авиакомпаниям готов помочь в личку

Минтранс: авиакомпании готовы возобновить полеты на Ближний Восток

Однако туроператоры и турагенты по-прежнему не могут продавать туры

Минтранс: авиакомпании готовы возобновить полеты на Ближний Восток

Российские авиакомпании готовы к полномасштабному возобновлению полетов на Ближний Восток, однако при принятии решений учитывают официальные рекомендации МИД и Минэкономразвития. Об этом в интервью ТАСС на ПМЭФ сообщил глава Минтранса РФ Андрей Никитин.

«Авиакомпании готовы к полномасштабному возобновлению полетов на Ближний Восток. С 1 июня «Аэрофлот» возобновил рейсы в Дубай, с 1 июля думаем два раза в сутки туда летать. Частота у нас увеличилась. Но пока еще действуют официальные рекомендации МИД и Минэкономразвития по поездкам на Ближний Восток, поэтому авиакомпании исходят в том числе из этого фактора», — сказал он.

По словам Никитина, направление открывается постепенно и аккуратно, чтобы не создавать дополнительных рисков для пассажиров. Обсуждение возобновления полетов продолжается, однако окончательное решение остается за самими авиакомпаниями.

«Мы в принципе готовы здесь двигаться, но оставляем это на решение компаний», — уточнил глава Минтранса.

Воздушное пространство ряда стран Ближнего Востока было закрыто в конце февраля на фоне обострения конфликта в регионе. С 16 апреля по 15 мая Росавиация разрешила полеты в Израиль с 07:00 до 01:00 мск, а с 17 апреля рейсы в Тель-Авив возобновила Red Wings.

Позднее Росавиация отменила рекомендации приостановить продажу билетов на рейсы в ОАЭ, а также сняла ограничения на использование воздушного пространства Ирана. В середине мая глава ведомства Дмитрий Ядров сообщил, что все ограничения, введенные в этом году в отношении полетов российских авиакомпаний на Ближний Восток, сняты.

При этом для организованного туризма ситуация остается иной: туроператорам и турагентам по-прежнему запрещено продавать туры в страны Ближнего Востока, в том числе в ОАЭ. В отрасли обращают внимание на противоречие: рейсы выполняются, туристы самостоятельно покупают билеты и бронируют отели, однако легально сформировать и продать турпродукт российские компании не могут.

«Сложилась неоднозначная ситуация, когда авиакомпании выполняют полетные программы в ОАЭ практически в полном объеме. Туристы бронируют авиабилеты и отели, а туроператоры не могут продавать туры. После эскалации конфликта тема, вероятно, снова будет отложена», — сказал вице-президент РСТ Дмитрий Горин.

В «Интуристе» также считают ситуацию парадоксальной. «Самолеты летают, массовая реклама отдыха в ОАЭ идет, при этом российский турбизнес не может формировать турпродукт и продавать направление. В итоге россияне едут туда самостоятельно, бронируя отдых на зарубежных турплатформах, которые не несут за туристов никакой ответственности», — прокомментировали ситуацию в компании.

Турагенты подтверждают, что самолеты в ОАЭ, в том числе рейсы «Аэрофлота», заполняются хорошо. Туристы, по их словам, чаще бронируют авиабилеты и наземное обслуживание отдельно. При этом спрос есть и на транзитные перелеты через ОАЭ — например, на Мальдивы.

Новая эскалация конфликта между Ираном и Израилем, по оценке представителей отрасли, может еще дальше отодвинуть возможное снятие ограничений на продажу туров в ОАЭ и другие страны Ближнего Востока.

Позицию регулятора на ПМЭФ обозначил директор департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития РФ Никита Кондратьев. Он заявил ТАСС, что ситуация в регионе остается нестабильной, а риски — высокими.

«Объективно для нас основное — это защита наших туристов за рубежом, создание им комфортного отдыха. Понятно, что и у нас есть желание возобновить (продажу туров — прим. ред.), и у туроператоров. Но прежде всего нужно думать о рисках, а они на данный момент пока высокие. И тут мы опираемся и на позицию МИД, которое на основе текущей обстановки и политической ситуации пока рекомендует воздержаться от поездок», — сказал он.

В турбизнесе при этом считают, что ситуация остается абсурдной: самостоятельные поездки фактически продолжаются, авиакомпании наращивают частоту полетов, а официальные туроператоры по-прежнему не могут продавать туры и нести ответственность за организованный отдых туристов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Цена туриста: сколько Россия должна тратить на продвижение за рубежом

Бюджет на рекламу страны в несколько раз меньше необходимого

Цена туриста: сколько Россия должна тратить на продвижение за рубежом

Стоимость привлечения одного туриста на международных рынках, с которыми конкурирует Россия, — от 2 до 5 долларов. Но эти средства окупаются. Такие данные озвучил на форуме «Путешествуй!» на заседании комиссии Госсовета РФ, посвященном въездному туризму, президент Российского союза туриндустрии Илья Уманский. Он рассказал, сколько тратит Россия и почему нужно менять подход к продвижению страны за рубежом.

«Каждый турист, который сегодня выбирает, куда ему поехать на 10 дней своего отпуска, рассматривает десятки стран, и Россия конкурирует за этого гостя с лучшими туристическими дестинациями, — сказал глава РСТ. — С той же Турцией, Саудовской Аравией, Объединенными Арабскими Эмиратами, Китаем, Таиландом, Японией и многими другими государствами».

Он подчеркнул, что во многих странах въездной туризм рассматривается как самостоятельная экспортная индустрия наравне с промышленностью, сельским хозяйством, финансовыми услугами и другими секторами экономики. А для целого ряда государств туризм является одним из ключевых источников поступлений в бюджет.

Именно поэтому, по словам эксперта, к развитию въездного туризма сегодня нужно подходить и как к развитию коммерческого проекта, где есть стоимость привлечения клиента и понятная экономика инвестиций.

«Если посмотреть на опыт стран, которые успешно работают на этом рынке, можно выявить одну общую закономерность: они рассматривают привлечение туристов не как расходную статью бюджета, а как инвестицию в сектор экономики, способный приносить хорошую прибыль. Например, Турцию в 2025 году посетили 52,7 млн туристов. Доходы от туризма составили 65 млрд долларов, а расходы на продвижения оцениваются в 250 млн долларов в год, — пояснил Илья Уманский. — Если пересчитать, то расходы на привлечение одного туриста составят 4,7 доллара. Гонконг принял 44,5 млн туристов, потратил на продвижение 140 млн долларов, что составляет 3,14 доллара на одного гостя. Бюджет на продвижение США — около 150 млн долларов. Страна принимает около 70 млн туристов, тратя на привлечение каждого 2,14 доллара. Азербайджан направляет на продвижение туризма около 27 млн в год и привлекает 6 млн иностранных туристов, что в пересчете на одного составляет 4,6 доллара».

Эксперт напомнил, что цель России — принимать к 2030 году 16 млн иностранных туристов в год. «При средней стоимости продвижения на международном рынке от 2 до 5 долларов на одного гостя наша цель — вкладывать из бюджета от 32 до 80 млн долларов, — подсчитал Уманский. — Сегодня российский бюджет продвижения составляет около 5,3 млн долларов, что существенно ниже уровня большинства стран, с которыми мы конкурируем за туристов».

При этом он подчеркнул, что с учетом сохраняющегося внешнего информационного фона вокруг России, вероятнее всего, следует ориентироваться на верхнюю планку. «Но даже если представить, что нам необходимо тратить в два раза больше, чем расчетные цифры, мы способны окупить эти вложения», — уверен эксперт.

По его расчетам, один турист приносит в среднем 688 долларов. «Даже с учетом всех действующих льгот, считаем по самому минимуму: если совокупный доход в бюджеты всех уровней составит около 10%, государство получит $68 от каждого приехавшего гостя. Или чуть больше миллиарда долларов в год, — пояснил Илья Уманский. — Необходим коммерческий подход к развитию этого вида экспорта. Мы, очевидно, способны инвестировать в продвижение сумму, эквивалентную тем же $80 млн или, если рассчитать, 8% от доходов, полученных от туристов. В связи с этим предлагаю рассмотреть вопрос повышения суммы расходов на продвижение потенциала страны на зарубежных рынках, зафиксировать эту сумму в виде производной от планируемой на следующий год выручки».

Также Илья Уманский отметил, что наиболее эффективные модели продвижения в мире построены на партнерстве государства с бизнесом. «Если туроператор готов вложить собственные средства в продвижение туристского продукта, значит, он уверен в эффективности конкретного проекта. Соответственно, государство может при таком партнерстве получить возможность инвестировать не вслепую, а совместно с бизнесом, совместно с рынком», — подчеркнул глава РСТ.

По его словам, важно развивать механизмы совместного финансирования программ продвижения, что обеспечит еще и дополнительное финансирование из внебюджетных источников. «Это могут быть совместные рекламные кампании, поддержка ознакомительных и пресс-туров, работы с лидерами мнений или, что важно, но сейчас совершенно не используется, поддержка зарубежных туроператоров, обеспечивающих привлечение туристов в Российскую Федерацию», — пояснил эксперт.

«Если мы рассматриваем въездной туризм как полноценный международный рынок, мы должны быть готовы использовать те же инструменты, которые сейчас применяют другие участники», — заключил он.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме