О тонкостях выбора места для курортов, портрете российского туриста и об основных «фишках» концепций компании в интервью Profi.Travel рассказал Гайзка Фрейзер, вице-президент по продажам и маркетингу в Европе Kerzner International — компании, объединяющей курорты таких известных мировых брендов как One&Only, Atlantis и Mazagan Beach and Golf Resort. Беседа была посвящена развитию бренда One&Only.

Уникальные впечатления и развитие воображения у туристов

— Как вы выбираете место для организации курорта? Какой должна быть локация, чтобы там появился O&O?

— Мы выбираем уникальные места и направления, которые могли бы развить воображение наших гостей. Это один из главных факторов. В 2017 году мы объявили о росте нашего бренда, и сейчас уже к существующим и знаменитым Beach Resorts добавились Nature Resorts — курорты, которые расположены в удивительных природных местах, гармонично встроены в окружающую среду и предлагают гостям развлечения, позволяющие изучить культуру выбранного направления. Например, это может быть ужин у костра под звездным небом или путешествие в тропический лес, где можно встретить горилл в их естественной среде обитания.

Посещение каждого курорта One&Only — это формирование некой новой истории, которую гости, вернувшись домой, ещё долго смогут рассказывать. Это воспоминания, которые останутся с ними навсегда.

Сейчас, когда бренд активно развивается, для нас важно сохранить стремление к поиску уникального, чтобы у гостей оставались особенные впечатления от посещения каждого курорта.

— Есть ли места в России, которые могли бы принять ваши курорты?

— Россия, безусловно, прекрасное направление и, наверняка, есть множество локаций, которые могут подойти для One&Only. Было бы здорово открыть свой отель в Москве, например. Но пока развитие курортов всё-таки предполагает более необычные и экзотические места.

Привлекать россиян — не сложнее, чем раньше

— Как менялся портрет вашего российского клиента за время работы в России? Становится ли труднее привлекать россиян?

— Российские туристы становятся опытнее и с каждым годом они лучше понимают свои предпочтения. В целом, можно выделить 2 категории туристов из РФ, выбирающих нас. Первая — это те, кто согласны только на всё самое лучшее (эксклюзивность направления и размещения) что мы успешно предоставляем, обеспечивая абсолютное уединение и приватность. Вторая категория туристов — которые ищут престиж и готовы за него переплачивать. И мы удовлетворяем их запросы. Сложнее привлекать россиян не становится.

— Отдых категории luxury — очень конкурентный рынок, и регулярно здесь появляются новые предложения. В чем безусловное преимущество One&Only? В чем ваша уникальность по сравнению с другими объектами премиум-сегмента?

— Пожалуй, главное наше преимущество — абсолютно безупречный сервис: не просто удовлетворяющий, а предвосхищающий ожидания клиентов. И тем самым каждый раз поражающий наших гостей. Сервис, во многом, построен на интуиции. То есть мы не просто ждем, что гость что-то попросит, а, уже зная, что клиент может попросить, предлагаем это. Разрабатываем персональные предложения. Поэтому One&Only обладает очень высоким процентом возврата гостей.

— Каким образом вы поддерживаете стандарты One&Only в разных частях света?

— Во-первых, это, безусловно, опыт и постоянный тренинг персонала. Есть персонал, который работает уже много лет, и эти сотрудники занимаются обучением новичков. Так, пока курорт на Маврикии был закрыт на реконструкцию, его работники были распределены по разным отелям и делились своим опытом с коллегами.

Каждый наш курорт обладает локальными чертами, часть сотрудников мы набираем из местного населения, которое знакомо со всеми обычаями и особенностями региона. Никто так хорошо не расскажет о своей стране, как её жители.

— На каких форматах вы планируете в ближайшие годы сделать акцент на российском рынке? Какая из ваших концепций или отелей пользуется наибольшим спросом среди россиян в данный момент?

— Россия является очень важным рынком для One&Only в целом. Это рынок № 1 для нашего мальдивского курорта и рынок № 2 для курортов в ОАЭ. Становится всё более популярен Маврикий. Пока сложно говорить о конкретном росте One&Only Le Saint Géran, потому что он только открылся после реставрации, но интерес со стороны россиян уже наблюдается. И всё больше гостей из РФ приезжают в Южную Африку, несмотря на то, что это совершенно нетипичное направление для России.

В течение ближайших нескольких лет у нас появится ещё два новых курорта — One&Only Kéa Island в Греции и One&Only Portonovi в Черногории. Для российского рынка это очень важное расширение нашей цепочки, поскольку One&Only станет доступнее территориально. Если говорить непосредственно о концепциях, то, безусловно, Beach Resorts пока остаются самыми популярными.

Туристические компании — основной партнер

— Есть ли у вас планы по изменению модели дистрибуции и каналов продаж в России? На что вы делаете ставку в данный момент?

— Существует три основных канала продаж: прямой с сайта One&Only, через туроператоров и через турагентства. У нас нет планов кардинально изменить схему работы, мы не хотим форсировать уровень заказов только через наш сайт или только через агентства. Мы работаем в очень плотной связке с ТА и ТО и не собираемся отбирать у них клиентов. Больший объем продаж приходит именно через наших партнеров, потому что клиенты One&Only хотят, чтобы о них заботились уже с первых минут планирования отдыха и помогли им с выбором.

— Отразился ли на вас экономический кризис недавних лет? Какую маркетинговую активность вы ведете на рынке России?

— В 2014-2016 годах мы фиксировали небольшое падение рынка, связанное с изменением курса валют. Люди не так много путешествовали с One&Only, но мы даже не задумывались о том, чтобы уйти с российского рынка, несмотря на сложности. Мы верили, что ситуация изменится, всё наладится, и 2017 год стал первым после кризисного интервала, когда рынок России начал показывать рост, и мы прогнозируем позитивную динамику и в дальнейшем.

В России у нас есть представительский офис, который занимается маркетинговой активностью: работа с медиа, радиостанциями, е-mail рассылки, сотрудничество с туроператорами и турагентствами, организация различных мероприятий. Раз в год у нас проходит Road Show и, если говорить о представительском офисе, осуществляются поездки и по странам СНГ, чтобы быть уверенным, что есть четкий контакт с партнерами и работа проводится эффективно.