Ситуация на рынке сложилась беспрецедентная, и агенты встали перед выбором: кому помочь — оператору, клиенту или все-таки себе? На все вопросы о «закрытии» Египта в прямом эфире Profi.Travel рассказала юрист Анна Гладун.

Нынешнее «закрытие» Египта с юридической точки зрения серьезно отличается от ситуаций 2011 и 2013 года: вышло так, что полеты в Египет запрещены, а посещение страны — нет. В связи с этим каждый туроператор установил свои правила аннуляций и перебронирования туров, но далеко не всегда они устраивают туристов. Чтобы получить юридическую оценку происходящего, портал Profi.Travel пригласил для общения с читателями Анну Гладун — гендиректора юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и члена правовой комиссии Российского союза туриндустрии.

Смотреть вебинар

Почему операторы не возвращают 100% стоимости?

Как пояснила Анна Гладун, турзакон, а именно его 14 статья, обязывает операторов возвращать клиентам полную стоимость отдыха только в том случае, если исполнительная власть в сфере туризма (МИД, Ростуризм, Минкульт) официально объявит, что пребывание в Египте представляет угрозу безопасности. На данный момент такого запрета введено не было. Вместо этого Росавиация запретила лишь авиасообщение с Египтом. Меняет ли что-то тот факт, что спустя пару дней соответствующий приказ подписал сам президент РФ?

Анна Гладун, гендиректор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

На данный момент ни одно из официальных заявлений власти не содержит фразы о том, что существует реальная угроза безопасности пребывания в Египте — в том числе и приказ, подписанный президентом. В связи с этим невозможно применить статью 14 ФЗ «Об основах турдеятельности», а значит, туроператоры не обязаны возвращать полную стоимость несостоявшихся туров. Однако я не исключаю, что некоторые суды могут занять позицию, что угроза безопасности была, и взыскать 100% внесенных денежных средств за тур с оператора.

Эксперт упомянула еще несколько законодательных норм, которые могут в суде применяться к данной ситуации.

Какие правовые квалификации могут быть применимы судами для ситуации, связанной с отменой полетов в Египет:

1. ст. 401 ГК РФ — Обстоятельства непреодолимой силы. Если суд квалифицирует дело по этой статье и признает, что это форс-мажор, туроператор будет обязан выплатить туристу опять же лишь часть средств за вычетом фактически понесённых расходов.
2. ст. 451 ГК РФ — Существенное изменение обстоятельств
3. ст. 416 ГК РФ — Прекращение обязательства невозможностью исполнения
4. ст. 9 ФЗ «Об основах турдеятельности» — неисполнение обязательств туроператором

Вопрос: почему, запрещая полеты в Египет, российские власти не запрещают само пребывание в этой стране? В кулуарах турбизнеса считают, это не случайно. «Власти понимают: если сейчас официально запретить посещение Египта, туроператоры будут обязаны возвращать 100% стоимости туров. Это неминуемо приведет к серии банкротств, и тогда пострадает гораздо больше туристов, чем сейчас», — рассказали Profi.Travel участники закрытого совещания, которое в воскресение прошло в «верхах». Согласна с данной позицией и Анна Гладун.

Анна Гладун, гендиректор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

Туроператоры так же не виноваты в том, что произошло, они, как и агенты, пострадали, и несут финансовые потери. Принимая решение о приостановке полетов, власти не использовали формулировку о наличии угрозы безопасности, поэтому скорее всего не удастся задействовать 14 статью и вынудить операторов возвращать деньги в полном объеме. В данной ситуации такой ход вполне объясним, в противном случае через пару дней мы можем недосчитаться нескольких крупных операторов, и тогда потери туристов и турагентов возрастут в десятки, а то и в сотни раз.

Депозит: как с этим работать?

В связи с непростой ситуацией эксперты советуют все-таки настоятельно рекомендовать клиенту перебронь на альтернативные направления, либо перечисление стоимости тура на депозит. Эти варианты наиболее безболезненны для туристов и самих операторов.

Интересно, что эту позицию поддерживает даже Роспотребнадзор. Напомним, изначально в своем сообщении по поводу Египта ведомство возложило всю ответственность за ситуацию на туроператоров и рекомендовало туристам настаивать на возврате полной стоимости отдуха. Теперь же заявление на сайте Роспотребнадзора изменилось и гласит следующее: «Всем заинтересованным гражданам рекомендуется не отказываться от предложений туроператоров и турагентов об изменении заключенного договора в целях достижения разумного взаимоприемлемого решения, которое позволит избежать обращения в суд».

Как оформить документы с туристом при перечислении средств на депозит туроператора?
— Если ваш турист согласен на депозит, вы должны заключить с ним дополнительное соглашение. Там вы пишете о предложении оператора оформить депозит, акцентируя внимание на своей посреднической роли со ссылкой на 1 ст. турзакона, где указано, что оператор формирует продукт, а вы его только продвигаете и реализуете. Указываете, что вы со своей стороны все обязанности выполнили, но из-за невозможности исполнения оператором своих обязательств он предлагает туристу депонировать сумму на таких-то условиях. Далее приводите текст письма оператора с условиями зачисления денег на депозит (вместо письма могут быть скрины с сайта или личного кабинета). «На основании этого стороны пришли к соглашению, что денежные средства, перечисленные агентом оператору в качестве исполнения обязательств перед туристом в таком-то объеме, нужно депозировать на счет исполнителя услуг — оператора — с целью дальнейшего использования согласно предложению оператора». В начале документа нужно указать: стороны пришли к соглашению признать положения приложения № 1 (то есть листа бронирования) недействительными, вместо них действуют положения приложения № 2 (то есть нынешнего допсоглашения).

Что делать, если оператор перечисляет на депозит только оплату наземного обслуживания, а не всю стоимость тура?
— Можно опротестовать в судебном порядке.

Pegas Touristik в условиях оформления депозита пишет: «...сумма, оплаченная туристом по заявке в Египет, остается в виде депозита в туристическом агентстве и может быть использована туристом для оплаты любого другого турпродукта в данном агентстве». Играет ли роль формулировка о том, что депозит остается именно в турагентстве, когда на самом деле он остается на счету у самого оператора?
— Нет, такая формулировка правового значения не имеет. Вам нужно прописать в допсоглашении с туристом, что сумма депозита находится у оператора, так как он ее агентству на счет не возвращал.

Если турист настаивает на возврате денег

Если же туристы не согласны ни на один из предложенных туроператором вариантов решения проблемы и настаивают на суде, то юрист советует оказать клиенту всяческую помощь. Для начала ваш турист должен оформить претензию в адрес оператора на возврат денег.

Как верно оформить претензию туроператору на возврат стоимости тура в полном объеме?
— В письменном виде с уведомлением о вручении — то есть с проставлением на вашем экземпляре документа круглой печати операторской компании. В зависимости от конкретной ситуации ссылаться нужно будут на разные законы. Но с большей долей вероятности — на неисполнение обязательств туропертором.

Если заявка в Египет оплачена не полностью, что делать?
— Нужно, не дожидаясь окончания крайнего срока по оплате, сделать запрос туроператору о том, будут ли исполнены его обязательства перед туристом по такому-то туру. Заодно сделать скрины, подтверждающие то, что заявка исполнена не будет: сообщение оператора о приостановке полетов в Египет, приказ президента. Вы можете не оплачивать заявку, ссылаясь на ст. 416 Гражданского Кодекса РФ - а именно на прекращение обязательств туроператора перед туристом из-за невозможности их исполнения.

Правомерно ли для туроператора аннулировать заявки в одностороннем порядке с удержанием фактически понесенных расходов?
— К сожалению, правомерно. Договор может быть аннулирован любой из сторон. Здесь важнее вопрос последствий, ведь турист всегда может обратиться в суд и опротестовать решение оператора. Но спешить не стоит, сейчас нужно подождать 5-7 дней, пока ситуация немного стабилизируется, и тогда будет понятно, останутся штрафы в силе или нет.

Турист подает в суд на агента: как защититься?

В ходе своей защиты Анна Гладун рекомендует агентам ссылаться на следующие законодательные нормы:

1. Статья 9 ФЗ «Об основах туристической деятельности». В 3 и 5 абзаце указано, что именно туроператор несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта.
2. Туроператор может ссылаться на ст. 1005 Гражданского кодекса, в которой указано, что «по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент», а значит, ответственность перед туристом несет именно агент. В таком случае вам необходимо ссылаться на приоритет специальной нормы над общей. То есть на приоритет отраслевого закона " Об основах туристской деятельности в РФ" над нормами Гражданского кодекса. В 5 абзаце ст. 9 данного закона указано, что «туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени».
3. Согласно п. 50 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
4. В соответствии с пунктом 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 размер ответственности турагента «ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала)». Это значит, что больше, чем размер комиссии, с агентства взыскать нельзя. Более того, турист в случае неисполнения туроператором обязательств по туру имеет право взыскать с него и размер комиссии, уплаченной агенту.

Для выстраивания позиции агентства в суде алгоритм всех событий должен быть следующий:

•  С туристом заключен договор, получена оплата (в качестве доказательств прилагаем договор с туристом, указываем на содержащиеся в нем упоминание о туроператоре и фингарантиях, подтверждаем оплату турпутевкой, чеком, ПКО)
•  Направлено бронирование к туроператору (в качестве доказательств — лист бронирования с печатью и подписью турагентства, либо скриншот страницы из личного кабинета сайта туроператора)
 •  От туроператора получено подтверждение и счет на оплату (доказательство — лист подтверждения от туроператора, счет)
•  Перечислены деньги на счет туроператора (доказательство — платежное поручение (с отметкой банка об исполнении), чек из терминала оплаты (с указанием ТО, номера заявки, ФИО туристов и пр.), ПКО (с печатью ТО) и так далее)
•  Обязательства туроператора не исполнены (письмо оператора (либо скриншот с сайта ТО) либо нотариальное заверение интернет-страниц с созданием «Протокола осмотра сайта». В зависимости от ситуации: письмо от отеля об отсутствии брони, оплаты, письмо от авиакомпании и аэропорта об отмене рейса, акт, составленный туристами в подтверждение какого-либо факта, уведомление о направлении претензии туроператору.

Важно: указывать даты каждого действия.

В обзор вошли только самые популярные вопросы агентов. Комментарии эксперта по другим вопросам можно узнать, посмотрев запись вебинара.

Смотреть вебинар