Электронные чаевые и рейтинги смен: в отелях начали использовать новый цифровой сервис оценки качества услуг
Инструмент встроен в экосистему Bnovo и дополняет стандартный набор модулей для эффективного управления гостиничным бизнесом
 |
Bnovo запустил новый сервис SmartTips для работы с чаевыми и отзывами гостей. Теперь благодарность персоналу и обратная связь не зависят от наличных и настроения гостя на момент выезда. Чаевые переводятся по QR‑коду с телефона, а комментарии, которые можно оставить в любой момент пребывания, сразу попадают в систему, а управляющий видит и отзывы, и динамику по номерам и сменам. |
Во многих объектах размещения чаевые и отзывы живут по старым правилам: наличные «по возможности», записки на стойке и редкие комментарии на внешних площадках. В такой схеме сложно понять, как гости на самом деле оценивают сервис, и почти невозможно связать благодарность с конкретной сменой или номером.
Модуль SmartTips в Bnovo предлагает другой подход — цифровой, но в простом и понятном формате. В основе инструмента QR‑код: гость сканирует его, благодарит сотрудников и по желанию оставляет оценку с комментарием. Всё это занимает меньше полуминуты и не требует ни наличных, ни кассы, ни отдельного приложения.
Для отеля SmartTips решает сразу несколько задач. Обратная связь приходит в тот момент, когда её ещё можно использовать: гость в отеле, его впечатление свежо, а команда может оперативно отреагировать. Чаевые начинают поступать регулярно, а не только в дни «хорошего настроения» гостей. По данным исследований, 60% отельеров отмечают, что электронные чаевые ускоряют получение обратной связи, а 70% видят в этом способ повысить лояльность гостей.
Инструмент поддерживает несколько сценариев. Первый — персональные QR‑коды для номеров. На каждый номер создаётся свой код. Гость сканирует его и оставляет чаевые, комментарии, например «чисто, тихо, отличный вид». В отчетах управляющий видит номер комнаты, сумму перевода, оценку, текст отзыва, время и связанное бронирование.
Второй сценарий — командные QR‑коды. В зоне ресепшн, ресторане или спа размещается код с подписью: «Ваша благодарность — лучшая мотивация команды». Гость отмечает, кого он хочет отметить: горничных, консьержей, техслужбу или спа‑комплекс, переводит сумму. Система собирает статистику по сменам и подразделениям: где чаще звучит «спасибо», а где — замечания. Это помогает честно распределять чаевые и точечно работать со стандартами.
Отдельный раздел — мероприятия: свадьбы, корпоративы, конференции. Для таких событий создаются временные QR‑коды, например «Команда свадебного банкета». Гости благодарят команду, а после мероприятия код архивируется. Статистика остаётся в системе и позволяет оценить, как отработали организаторы, официанты, кухня и подрядчики именно в рамках этого события.
SmartTips учитывает и личную мотивацию. Для сотрудников предусмотрены персональные мобильные QR‑коды. Их можно хранить в телефоне и показывать гостю при подаче счёта или по просьбе оставить отзыв. Внутри личного кабинета сотрудник видит свои суммы чаевых, оценки и тексты комментариев. А это прямая связь с гостем и более осязаемая мотивация.
Для менеджера отеля SmartTips работает как панель управления впечатлениями. В интерфейсе отображаются общие суммы переводов, количество отзывов, средний рейтинг и распределение оценок по зонам и сменам. На одной вкладке видно, какие номера стабильно получают высокие отзывы, кого чаще всего упоминают в благодарностях и где регулярно повторяются одни и те же замечания.
При этом система не ограничивает количество QR‑кодов: администратор может создавать их для номеров, этажей, зон, смен и событий. Каждый код «ведёт» собственную историю: суммы, оценки, тексты. При необходимости коды архивируются, а статистика остаётся в отчетах.
SmartTips встроен в Bnovo на уровне PMS: данные по чаевым и отзывам дополняют общую картину по загрузке, выручке и каналам продаж. Для объектов размещения это ещё один вариант аналитики, который раньше собирался фрагментарно или не собирался вовсе. Теперь настроение гостей, работа персонала и качество сервиса видны не только по итоговым оценкам на агрегаторах, но и по ежедневным сигналам внутри самой системы.
Контакты:
Bnovo
191119, г. Санкт-Петербург, ул. Марата, 69-71, лит. В
8 (800) 222-74-43
marketing@bnovo.ru
www.bnovo.ru
