За клопов заплатит туроператор? Туристов покусали в отелях ОАЭ

Юристы рассказали, кто отвечает перед туристом и что делать, если его претензии — потребительский экстремизм

За клопов заплатит туроператор? Туристов покусали в отелях ОАЭ

Клопы атаковали россиян в элитных пятизвездочных отелях в ОАЭ, написал накануне телеграм-канал SHOT. Нельзя сказать, что это типичная ситуация, но похожие новости возникают регулярно, меняются лишь гостиницы и курорты. Да и в отзывах на российские отели можно встретить информацию о наличии этих насекомых. Их укусы могут быть опасны для здоровья. Кроме того, незваных гостей легко привезти из отеля домой. О том, к кому обращаться за компенсацией и на что имеют право туристы, юристы рассказали Profi.Travel.

Вместо нового белья — одеяло

Как сообщил SHOT, Анастасия из Истры с 11-летней дочкой прилетели на отдых в город Хаур-эль-Факкан в Фуджейре. Остановились в отеле 5* на первой береговой, работающем по системе All inclusive. Поездка обошлась им в 215 тыс. руб. Следы укусов они заметили на второй день отдыха, их количество росло, начался зуд. На кровати женщина нашла клопов, о чём тут же сообщила администрации отеля. В итоге её с дочкой переселили в другой номер, но только в предпоследний день их отдыха.

Аналогичная история произошла в отеле в Рас-эль-Хайме. Там от клопов пострадала супружеская пара. Насекомых они сначала заметили на подушке и попросили заменить им всё постельное бельё. Но вместо этого им принесли лишь дополнительное одеяло. Потом у отдыхающих появились и следы укусов, начался зуд. Последствия атаки кровососов туристы ощущают и уже вернувшись в Россию.

Ранее похожие новости возникали и про отели Египта, Турции и других стран.

Кровососы в номере — существенное нарушение

Как пояснил Profi.Travel юрист компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Юрий Щербинин, если речь идет о турпродукте, то туроператор отвечает за весь комплекс услуг.

Проживание в номере, зараженном клопами, может быть признано существенным нарушением условия о надлежащем качестве услуги размещения. И турист вправе обратиться с соответствующими требованиями о компенсации именно к туроператору. Он, свою очередь, руководствуясь положениями гражданского законодательства и условиями договоров с контрагентами, может предъявить регрессные требования непосредственно к отелю.

«Важно подчеркнуть, что окончательная оценка всех обстоятельств спора, включая установление самого факта ненадлежащего оказания услуги, определение степени вины туроператора и причинно-следственной связи между проживанием в отеле и причинением вреда, относится к компетенции суда. В рамках процесса каждая сторона обязана доказать те обстоятельства, на которые она ссылается».

Таким образом, туристу стоит зафиксировать наличие насекомых в номере (с помощью фото-, видеосъемки), а также последствия их укусов.

Прецеденты — были

Прецеденты, когда туристам удавалось отсудить у компании компенсацию, есть. Путешественники из Екатеринбурга обнаружили клопов в отеле в Анталье. Укусы вызвали аллергическую реакцию, одному из туристов пришлось даже ставить капельницу. В России лечение продолжилось. Отметим, что к отелю при этом были и другие претензии по качеству.

Туристы потребовали возврата денег за тур в размере около 300 тыс. руб., а также неустойку, возмещение расходов на лекарства, компенсацию морального вреда. Было несколько судебных решений. В итоге суд постановил, что вернуть туристам должны лишь стоимость проживания в отеле (около 80 тыс. руб.), а не всего турпродукта. Соответственно, был уменьшен и размер неустойки. Кроме этого, суд взыскал штраф, компенсацию морального вреда и расходы на лекарства.

Как туроператору защититься в случае потребительского экстремизма

Такие претензии могут быть и необоснованными. Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александр Байбородин рассказал, как туроператор может защитить себя. Следует запросить ряд документов, которые помогут доказать, что претензия туриста не имеет реальных оснований. Это:

  • объяснения принимающей стороны на официальном бланке с указанием на необоснованность претензий туриста (если это действительно так);
  • документы, подтверждающие необходимые санитарные мероприятия;
  • письменные объяснения сотрудников принимающей стороны и отеля;
  • отзывы других туристов, отдыхавших в этом отеле (а если есть лояльные туристы — вызвать их в суд в качестве свидетелей).

Если сотрудники оператора посещали отель в последнее время, то стоит запросить и их письменные пояснения или вызвать в суд в качестве свидетелей.

А если покусали в российском отеле?

Российские отели, как правило, бронируются не в рамках турпродукта. В таком случае отношения регулируются договором возмездного оказания гостиничных услуг и, в первую очередь, законом «О защите прав потребителей», а также специальными правилами. Так, согласно статье 33 Правил предоставления гостиничных услуг, вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством РФ, уточнил юрист.

«Статья 4 ЗоЗПП обязывает исполнителя оказать услугу, качество которой соответствует договору или целям, для которых услуга обычно используется. Цель гостиничной услуги — предоставление безопасного и комфортного временного проживания. Номер, зараженный паразитами, представляющими угрозу здоровью, безусловно, этому не соответствует», — пояснил Юрий Щербинин.

Также ЗоЗПП устанавливает право потребителя на безопасность услуги. Она не должна угрожать жизни, здоровью или имуществу потребителя. Укусы клопов могут вызывать аллергические реакции, дерматиты и т.д. Причиненный вред подлежит возмещению исполнителем.

Юрий Щербинин отметил, что на гостиницы возложена непосредственная обязанность соблюдения санитарно-эпидемиологических правил и норм (СанПиН). Наличие насекомых-паразитов является грубейшим нарушением.

Однако, гостиница также может предоставить доказательства необоснованности претензий: документы, подтверждающие проведение всех необходимых санитарных мероприятий, объяснения сотрудников и т.д.

При этом, напомнил юрист, окончательную юридическую оценку всех обстоятельств произошедшего — факта нарушения, степени вины исполнителя и соразмерную квалификацию причиненного вреда — и в этом случае даст только суд.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Туроператор назвал страны, которые туристы выбирают вместо ОАЭ

Турагенты и их клиенты разошлись в оценках альтернатив странам Ближнего Востока

Туроператор назвал страны, которые туристы выбирают вместо ОАЭ

Турция, Египет, Вьетнам и Таиланд вошли в число ключевых направлений, которые российские туристы выбирают в качестве замены Эмиратам, Катару и другим странам, которые не рекомендовано посещать в целях отдыха. При этом турагенты и их клиенты по-разному оценивают их перспективы, а также не всегда совпадают в перечне ключевых факторов, которые влияют на выбор альтернативы Ближнему Востоку. О последних тенденциях спроса на конференции «FUN&SUN Перезагрузка» в Анталье рассказала директор по маркетингу и электронной коммерции туроператора Екатерина Воронина.

По словам Екатерины Ворониной, после начала ближневосточного кризиса и закрытия стран этого региона для туризма треть клиентов компании не отказались от зарубежного отдыха, а переориентировались на альтернативные направления.

FUN&SUN провел собственное исследование, в рамках которого опросил клиентов компании, туристов, которые планируют зарубежные поездки в этом году, а также турагентов, чтобы выяснить, что станет альтернативой Ближнему Востоку, который ранее рассматривали как возможный вариант отдыха 67% путешественников. Результаты оказались достаточно любопытными — мнения турагентов и их клиентов совпали далеко не везде.

Исследование FUN&SUN

Так, турецкое направление выбрали в качестве альтернативы чуть больше клиентов турфирм, чем сами представители туристической розницы. А вот по Египту взгляды покупателей и продавцов разошлись кардинально — турагенты возлагают на это направление гораздо больше надежд, чем их клиенты. «Таким образом, вы как эксперты можете переориентировать туристов, чтобы они выбрали курорты Египта взамен ОАЭ», — заметила Екатерина Воронина.

По Вьетнаму разрыв между оценками агентов и туристов оказался меньше, чем по Египту, однако он все же довольно значительный. По Таиланду — схожая картина. «А вот с Китаем — очень интересная ситуация. У клиентов это направление все более популярно: по нашим данным, Китай уже на 5 месте по спросу. При этом агенты ставят его всего лишь на 8 место. Это значит, что стоит активнее продвигать и предлагать Китай, туристы готовы его рассматривать как альтернативу Ближнему Востоку», — подчеркнула эксперт.

Она также обратила внимание на то, как заметно отличается позиция российских направлений — туристы гораздо больше, чем агенты, воспринимают Россию как замену ближневосточным странам. Очевидно, что этот разрыв связан и с тем, что во внутреннем туризме гораздо больше самостоятельных путешествий. Однако, по мнению Екатерины Ворониной, Россия — недооцененное направление для турагентов, и к нему тоже стоит присмотреться внимательнее.

Кроме того, эксперт указала, что Марокко, Тунис, Индонезия, Мальдивы, Шри-Ланка также вызывают интерес туристов, но зачастую неоправданно остаются вне поле зрения агентов, которые подбирают альтернативу ближневосточным странам.

Екатерина Воронина пояснила: согласно результатам исследования, ключевой фактор для выбора замены Ближнему Востоку у туристов — стоимость поездки: его отметили 72% респондентов. Тогда как в турагентствах его назвали только 64%. Интересно, что агенты уверены: более значимую роль для туристов сейчас играет безопасность в стране, так ответили 77% представителей турфирм. Тогда как их клиенты поставили ее на второе место (64%).

Зато качество и уровень сервиса при подборе альтернативы назвали более половины туристов, а вот турагенты придали им гораздо меньше значения (19%). «Это значит, что туристы нового поколения гораздо более требовательны — сегодня для них сервис важен как никогда раньше. И не только на отдыхе — мы с вами должны понимать, что того же они ждут и компании, в которую обращаются», — отметила эксперт.

Она добавила, что из-за ближневосточного кризиса 22% туристов приняли решение отказаться от поездок в регион — даже после восстановления авиасообщения и появления возможности забронировать там отель. «При этом каждый пятый будет ждать, и как только направление откроется, готов сразу бронировать такие страны, как ОАЭ, Катар и др.», — подчеркнула Екатерина Воронина.

Она отметила, что всего 9% туристов начали сомневаться, стоит ли вообще отправляться на отдых за рубеж в 2026 году, а 16% пока не определились со своим решением.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Возвращение «Формулы-1» в Турцию увеличит турпоток в страну

Российские туроператоры планируют предлагать клиентам программы с посещением гонок

Возвращение «Формулы-1» в Турцию увеличит турпоток в страну

Гонки «Формулы-1» с 2027 года вновь будут проводиться в Стамбуле на трассе «Истанбул Парк» как минимум в течение пяти лет. В туриндустрии страны возвращение Гран-при Турции рассматривают как инструмент для роста въездного потока и укрепления позиций Турции на международном рынке. Об этом сообщает издание Turizm Guncel. Российские туроператоры говорят, что такие события интересны и нашим туристам. Компании готовы предлагать своим клиентам туры с посещением соревнований.

О возвращении гонок объявили на презентации в дворце Долмабахче при участии президента Турции Реджепа Тайипа Эрдогана, президента FIA Мохаммеда Бен Сулайема и генерального директора «Формулы-1» Стефано Доменикали.

В туротрасли страны ожидают серьезного экономического и маркетингового эффекта от проведения соревнований. Президент Турецкой ассоциации отельеров (TÜROB) Мюберра Эресин отметила, что возвращение Гран-при Турции «Формулы-1» является очень хорошей новостью. «На первом этапе мы оцениваем, что это окажет очень сильное моральное воздействие на нашу отрасль. Мы верим, что это важное событие внесет весомый вклад в международную популяризацию нашей страны и повысит глобальную ценность бренда Турции», — сказала она.

По словам эксперта, речь идет о долгосрочном влиянии на туристический рынок: «Мы рассматриваем спортивный туризм как один из важнейших инструментов развития отрасли в Турции. Каждый шаг, сделанный в области спортивного туризма, помимо сиюминутных коммерческих выгод, в среднесрочной и долгосрочной перспективе вносит значительный вклад в имидж страны и ее международное продвижение».

Мюберра Эресин отметила, что соревнования внесут значительный вклад в поддержание туристической активности в межсезонье.

В отрасли отмечают, что возвращение Формулы-1 усиливает стратегию диверсификации туризма: развитие MICE-сегмента, привлечение платежеспособной аудитории, а также интеграцию событийного туризма с гастрономическим, оздоровительным и другими видами путешествий.

Спрос со стороны российских туристов также ожидается активный. Как отметили в «Интуристе», такие путешествия российским туристам интересны. «Туры на заезды «Формулы-1» традиционно пользуются повышенным вниманием и спросом у нашей аудитории, так как позволяют совместить два в одном — путешествие и яркие эмоции и драйв от красивого спортивного события, — пояснили Profi.Travel эксперты туроператора. — Заезды на «Формулу» в Бахрейне, Саудовской Аравии и , конечно же, Абу-Даби продавались хорошо и привлекали внимание к направлениям».

В компании уточнили, что в настоящий момент в ассортименте «Интуриста» представлены туры на заезды F1 в Баку, продажи этого тура идут активно.

«Несомненно,что и Стамбульский этап F1 привлечет в Турцию немало туристов. Мы работаем над различными пакетами F1 в Стамбуле и добавим их в наш ассортимент в ближайшее время», — сказали эксперты туроператора. В компании пояснили, что глубина продаж таких туров — около полугода. Позже есть риск, что все билеты на гонки раскупят или останутся самые дорогие.

Интерес к «Формуле-1» у российских туристов подтвердил и генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. По его словам, это «очень популярная история». «Мы были официальным партнером «Формулы-1» в Сингапуре. Да и в целом активно занимаемся продвижением гонок и продажей туров на Гран-при Абу-Даби, Бахрейн, Саудовская Аравия и др. Посмотрим, как это будет со Стамбулом. Наверняка, гонки привлекут внимание, тем более для россиян Турция — это безвизовая страна, а до Стамбула из России много прямых перелетов», — сказал эксперт.

Напомним, «Формула-1» уже проводилась в Стамбуле в 2005–2011 и в 2020–2021 годах. Новое соглашение обеспечивает долгосрочное присутствие этапа в календаре, что дает рынку возможность заранее формировать турпродукты и рассчитывать на стабильный международный спрос.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Новости по теме