Многодетная мать смогла получить возврат более 600 тыс. руб. после отмены бронирования отеля в Анапе только через 50 дней и обращения в массу инстанций, пишет «Бизнес FM». Отказаться от поездки она решила после разлива мазута. Некоторым туристам, которые также передумали ехать на Черное море из-за экологической катастрофы, деньги не вернули до сих пор. Все больше людей готовятся идти в суд. Юристы рассказали Profi.Travel, обязаны ли отели возвращать все средства, в какой срок, что меняется в зависимости от того, была ли сделана бронь напрямую, через туроператора или агрегатора.

«Екатерина купила путевку в пятизвездочный отель в Анапе в ноябре. В честь «черной пятницы» там предлагали большие скидки. Всего за отдых на ее семью с четырьмя детьми пришлось заплатить почти 630 тысяч рублей», — сообщает «Бизнес FM». После разлива мазута туристка решила не вывозить детей на анапское побережье и отменить бронь.

Вернуть средства, по словам Елены, оказалось не так просто — для этого потребовалось активно напоминать о себе отелю не только в письмах, но и в соцсетях, чтобы придать истории огласку. В итоге через 50 дней гостиница все же вернула деньги.

Она рассказала, что из 45-ти человек, которые так же, как и она, ожидают возврата от отеля, деньги смогли получить только четверым. Еще один вернул средства, отменив операцию в банке. Остальным задерживают деньги уже на 60-90 дней. Туристы жалуются губернатору, в министерство туризма и в прокуратуру. Часть из них собирается судиться.

«Если подойти формально юридически к вопросу, то мы полагаем, что в случае аннуляции соответствующего заказа отель действительно имеет обязательства по возврату денежных средств, — пояснил Profi.Travel ведущий юрист компании «Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский. — Это обусловлено положениями Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее — «Постановление»).

Юрист подчеркнул, что по общему правилу при гарантированном бронировании гостиница должна ожидать потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если отказ от услуг заявляется до заезда, то денежные средства должны быть возвращены в полном объеме.

Если же происходит несвоевременный отказ от бронирования, опоздание или незаезд потребителя, то с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Это прямо следует из положений п. 16 Постановления.

«Однако если заказ услуг происходил через посредников (туроператора / агента / агрегатора), то возможно возникновение уже у них фактически понесенных расходов, которые могут быть удержаны с потребителя, — отметил Максим Ковалевский. — Безусловно, ФПР должны быть документально подтверждены и обоснованы посредниками. Это диктуется положениями ч. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 ЗоЗПП, согласно которым заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов».

По словам юриста, согласно требованиям законодательства и устоявшейся практике, требования о возврате денежных средств должны быть рассмотрены исполнителем в течение 10 дней с даты их получения. В этот срок гостиница должна либо вернуть деньги, либо предоставить официальный ответ об отказе.

Если этого не произошло, то заказчик в судебном порядке может предъявить требования о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ), компенсации морального вреда, штрафе, предусмотренном ЗоЗПП (ч. 6 ст. 13).

Отвечая на вопрос, есть ли причины, по которым отель может отказать в возврате, Максим Ковалевский отметил, что каждый случай надо рассматривать индивидуально.

«Но в целом, если взять рассматриваемую ситуацию, то мы не усматриваем причин для отказа в возврате денежных средств потребителю, что, кстати, и подтверждается самим фактом получения их туристом по итогу. Кроме того, на текущий момент законом не предоставлено право гостиницам устанавливать и использовать так называемые «невозвратные» тарифы на размещение», — подчеркнул юрист.