Исчезнут ли турагенты?
С каждым днем становится все более очевидно, что рынок туризма меняется безвозвратно. Что делать тем, кто на нем работает?
С каждым днем становится все более очевидно, что рынок туризма меняется безвозвратно.
Повсеместное внедрение цифровых технологий — онлайн-продажи и онлайн-оплаты, проект «Электронной путевки», агрегаторы — все идет к тому, что бизнес уходит в интернет. Нежелание идти в ногу со временем приводит к банкротству даже таких гигантов, как Thomas Cook. Что же делать агентам? Об этом 27 сентября говорили на конференции для профессионалов «ТрЭволюция 2019», организованной «Русским Экспрессом».
Если в 90-е агенты легко могли заработать, просто продавая билеты, то сейчас у них забрали и этот кусок хлеба. Кроме того, все стремительнее растет количество самостоятельных туристов. Сейчас таких, по данным опроса, проведенного «Яндексом», уже больше, чем организованных. За последние 4-5 лет с рынка ушли примерно 40% компаний. Так исчезнут турагенты или переродятся?
Мнения экспертов на этот счет разошлись. Одни считают, что в ближайшие лет десять российской рознице опасаться нечего. А для того, чтобы закрепиться на рынке, нужно развивать личное отношение с клиентом — звонить, чтобы поинтересоваться, как прошло путешествие, напоминать о том, что загранпаспорт заканчивается, сообщать о погоде на курортах и т.д. Таким образом роль агента видоизменяется в сторону персонального консультанта. «Агенту сейчас следует занимать активную позицию и не ждать, когда клиент позвонит. Кроме того, он должен обладать всем инструментарием, который доступен, и настраивать свою работу так, чтобы туристы могли и хотели его рекомендовать», — советует гендиректор холдинга «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов.
Однако поговорив с турагентами, присутствующими на конференции, корреспондент Profi.Travel услышал и кардинально иные мнения. «Какую активную позицию не занимай, а клиенты уходят — даже постоянные, „прикормленные“ нашим индивидуальным подходом. И новых все меньше, — сетуют они. — Тут уже надо полностью перепрофилировать деятельность. Нам нужно или самим идти в туроперейтинг (а при нынешних законах, обязывающих получать фингарантии и делать взносы в фонды „Турпомощи“, это очень дорогое удовольствие), или искать совершенное новые сферы. Вариант с нелегальным формированием туров будет еще какое-то время кормить фирмы, но если заработает „Электронная путевка“, рынку окончательно перекроют кислород».
«Количество турагентств снижается из года в год, выживают сильнейшие. Последние три года в моем агентстве я внедряла новые технологии, CRM систему, новые модули поиска на сайте постоянно обновляю, ведем блоги в социальных сетях, освоила новые способы оплаты. Это заняло немало времени и сил, но это того стоило, через год количество заявок увеличилось на 30-40%. Заменяемость и обучение среди менеджеров стали более простыми и высокоэффективными. Если турагентство не будет эволюционировать, ему не выжить в жестких условиях конкуренции. Турагент будет востребован тогда, когда будет опережать пожелания туриста, хорошо знать персональные предпочтения клиента и постоянно самообучаться», — рассказала Цыварева Татьяна, руководитель ТА «Чемодан», Архангельск.
Только важное. Только для профи.
Относительно того что агент, за исключение грустных случаев девочек - бронировщиц, является консультантом, смысла спорить нет. Хороший консультант всегда в цене и не только в туризме, но и в недвижимости, в медицине, в юриспруденции, в финансах. Опыт хорошего консультанта никогда не будет заменен самопоиском решений в интернете.
Онлайн - это не замена консультанта, а всего лишь один из каналов получения информации. Информации в интернете тонны террабайт. Довольно много недостоверной, неполной, устаревшей, неправильно преподнесенной, неправильно понятой и откровенно лживой.
В интернете можно найти любое описание болезни, но это не значит что вы сможете правильно поставить себе диагноз, без соответствующих знаний и подготовки.
В интернете легко найти полный текст Уголовного и Гражданского кодексов, но это не значит что вы сможете правильно выстроить адвокатскую защиту, не имея опыта, без соответствующих знаний и подготовки.
То же самое и в области туризма.
Но уверен, что качество он-лайн информации, контента от отелей, туроператоров и т.д. неизбежно будет улучшаться. Лет 7 назад фотку то свежую отеля не найдёшь, а сейчас тебе виртуальные туры, вебинары, он-лайн камеры, он-лайн инстаграмм каналы про отель и т.д. Просто агент со временем не сможет предложить чего-то уникального, ведь у него информации будет столько же, сколько и у любого туриста с телефоном в руках.
Но волноваться нам не надо, на наш век думаю хватит туристов.
Профессиональный турагент всегда предлагал и будет предлагать уникальное- это свой опыт, то есть то что в принципе невозможно скопировать и перенести в цифру. И это не столько контент от отелей, туроператоров , сколько уникальные знания позволяющие соединять пожелания и возможности клиента с имеющимися в конкретный момент времени возможностями курортов, отелей, авиакомпаний. Консалтинг возник в связи со спросом на такой вид услуг, он был, есть и будет в дальнейшем. И ни один турист "с телефоном в руках" не будет располагать полной и необходимой информацией. Причина? Это требует времени, мозгов, определенных усилий и опыта. Именно поэтому и существую специалисты к которым адекватный клиент валом валит.
А "просто агент", коих сейчас в каждой подворотне, у станций метро и в ТРК понатыкано, не нужен уже сейчас. Он обслуживает исключительно малобюджетный контингент, которому не особо важно куда, главное подешевле и со скидками. Так называемые сети, то есть конторы нанимающие по франшизе малоквалифицированных бронировщиц, работающие по схеме демпинга, давят друг друга и ежегодно вместе тонут.
Именно такого рода "просто агенты- бронировщики" сейчас и пытаются продавать "используя инстаграмм" надеясь на вэб камеры и прочую хрень в стиле бузовой. Такие "спецы" и вымрут. Но не консультанты. И не важно в какой области, недвижимости и ли туризме.
Проблема в том, что на рынке очень много так называемых агентств, которые состоят из 2-3 человек, совершенно некомпетентных в туризме, которым все равно что продавать:
колготки, мороженое или туристические путевки. Все расчеты с покупателями ведутся, естественно, в "черную".
Когда полноценно заработает электронная путевка, количество таких агентств уменьшится на порядок, и все более-менее нормализуется.
Не стоит переоценивать он-лайн продажи. Отток , конечно. есть, но не критический.
Кто работал в черную, так и будет дальше работать. только не напрямую с туроператорами, а с различными Уполномоченными агентствами и Центрами бронирования, неся им черный нал. Ну а те уже будут оформлять все через электронную путевку.
Если под "активной позицией агента " понимается назойливое приставание и спамерство а-ля занудный коробейник, то такие "русские экспрессы" закономерно приходят на тупиковый заброшенный полустанок "Забвение".
То что мифология о спам-счастье от горе меркетологов живуча - печальное явление. С другой стороны идет процесс естественнго отбора. И то что за последние 4-5 лет с рынка ушли примерно 40% компаний - говорит об оздоровлении изрядно загаженного рынка тур услуг.