Компанию «Два солнца» семье Ермак посоветовала знакомая. Девушке понравилось, как сотрудники организовали ее отдых, поэтому по ее рекомендации 20 июля Сергей с женой поехали в турфирму за путевкой на двоих в Черногорию. Продолжительность отдыха — 9 дней и 8 ночей.

— В турфирме мы встретились с Денисом, директором компании, — возвращается к тем событиям Сергей. — Он посмотрел, сказал, на нужные нам даты есть билеты и отель. Мы обрадовались, подписали договор и отдали ему 1300 рублей предоплаты.

На следующей неделе договорились созвониться. Денис, говорит Сергей, должен был сообщить, как решился вопрос с билетами и подтвердили ли бронь отеля. Получив от директора турфирмы сообщение: «Все хорошо», 31 июля Сергей отвез оставшуюся часть суммы — 1299 рублей.

— Улететь мы должны были во вторник, 27 августа, — продолжает Сергей. — Договорились, что увидимся с Денисом 24-го и он нам отдаст все документы — два билета туда-обратно, ваучер и страховку. Позже он все перенес на 26-е. Днем он молчал, а когда к 7 вечера я приехал к ним в офис, там уже все было закрыто. Оказалось, они работают до 19.00. Я ему позвонил, он ответил, что не в Беларуси. Сказал, не стоит волноваться, нужно ехать домой, собирать вещи — и пообещал, что скоро все пришлет. Я подумал, ну ладно.

— Почему вы не поехали в офис раньше?

— Денис говорил, что смысла ехать нет — ничего еще не готово.

Рейс был назначен на 7.30 утра. 26 августа, ближе к ночи, говорит Сергей, Денис им прислал два билета на вылет.

— Мы спрашиваем, где остальное? Он отвечает: не переживайте, вы прилетите, там все уже будет, — рассказывает собеседник. — Мы позвонили в отель в Черногорию. Там сказали, что номера на нашу фамилию у них нет. Только когда мы сообщили об этом Денису, он признался: с жильем возникли проблемы. Мы договорились, что к 4.30 он вышлет оставшиеся документы, иначе мы не полетим, и он вернет нам деньги. В 4.30 на связь он не вышел, и мы остались в Беларуси.

Днем Сергей с женой поехали в «Два солнца».

— Там сидела какая-то девушка. Она сказала, что Денис в Испании, — возвращается к тем событиям Сергей. — Сама она якобы из другой фирмы, но Денис ее друг, и она ему помогает. Она приняла претензию, которую мы ей оставили, напечатала нам заявление на возврат денег и дала книгу жалоб и предложений.

Параллельно Ермаки продолжали писать Денису, просили вернуть деньги. По словам Сергея, Денис предложил увидеться «завтра», потом перенес все на «послезавтра». В итоге семья написали заявление в Советское РУВД.

— В милиции нам сказали, что на Дениса есть еще заявления, — говорит Сергей. — Отпуск был испорчен. Мы расстроились и сейчас хотим хотя бы вернуть свои деньги.

«За день до своего вылета они получили билеты с посадочными талонами»

Денис, директор компании «Два солнца», не отрицает: семья Ермак к ним обращалась, но «все было не так, как они рассказывают».

— Вылетали они 27 августа, 26-го они получили билеты, а накануне еще и посадочные талоны, — поясняет ситуацию собеседник и показывает билеты, которые передал семье Ермак. — Задерживали мы только ваучер, который подтверждал их право на заселение в отеле. Но я их попросил не волноваться и пообещал, что до вылета они его получат. Они ответили: хорошо. А ночью перед поездкой позвонили и сообщили, что уже никуда не полетят. Якобы они прочли о нас какие-то отзывы в интернете и передумали. И это притом что они пришли к нам по рекомендации семьи, которая уже много лет от нас летает.

По словам Дениса, клиенты попросили отдать им все деньги. Директор пояснил: всю сумму им вернуть никто не сможет, ведь уже куплены билеты.

— В туризме есть такая вещь — возврат денег по факту возвращения заявки, — объясняет собеседник. — Например, если человек в последний момент отказался от тура и нам удалось продать его билеты, то сумма штрафа меньше. А если же мы ничего не продадим, то штраф больше. Я попросил их подождать до 4 сентября (день, когда семья Ермак должна была возвращаться в Беларусь. — Прим. TUT.BY). Они ответили, что не хотят ждать, а хотят получить всю сумму — и точка.

— Почему не был готов ваучер на проживание в отеле?

— В туризме иногда бывают ситуации, когда люди получают документы только в аэропорту. Сейчас «высокий» сезон и нюансы с отелями бывают у всех. Но я сказал, что до вылета в вайбер или на электронную почту им его пришлю.

— По словам туристов, в милиции им сказали, что на вас есть еще какие-то заявления.

— Я не отрицаю, что заявления могли быть. В год через нашу турфирму проходит тысяча человек, а люди бывают разные. Да и у нас бывают проблемы. Например, после того как разорилась компания «Натали Турс», с которой мы работали, мне пришлось продать квартиру, чтобы закрыть вопросы с туристами. Конечно же, мне эти деньги никто не вернул, но на это никто не обращает внимания... Я предложил Сергею, если его что-то не устраивает, пойти в суд. У него ведь и договор есть, и чек.

— В прошлом году к нам тоже обращались ваши туристы, которые отдыхали в Болгарии. По их словам, когда они хотели выселиться из отеля, им сообщили, что отель не оплачен.

— На самом деле там было не так, как они рассказывали. Люди за наши деньги прожили еще два дополнительных дня в отеле, потом улетели — и все было нормально.

«Билеты Денис оплатил вечером 26 августа»

Как выяснил TUT.BY, билеты Денис оформлял через одну из компаний-перевозчиков.

— За несколько недель до вылета Денис нам позвонил и забронировал два билета в Черногорию в оба конца, — поясняет сотрудник компании. — Билеты мы выписали, но так как до 26 августа он их не оплатил, 26-го мы их аннулировали.

По словам специалиста, где-то после 18.00 26 августа через интернет-банкинг Денис все-таки оплатил эти билеты. Причем в оба конца.

— Утром 27-го туристы должны были вылетать, поэтому на уши были подняты все наши сотрудники, — продолжает собеседница. — В 21.00 началась выписка билетов. Но выписали мы их «уан вэями» — билетами в одну сторону. Из-за того что время было уже позднее, сделать иначе мы технически не могли. Мы объяснили Денису, что билеты обратно передадим ему через день или два. Насколько мне известно, он говорил об этом туристам.

После того как 27-го семья Ермак не улетела, представители фирмы-перевозчика предложили Денису еще один вариант.

— Обратные места за туристами сохранились, поэтому мы предложили Денису, чтобы Сергей и Татьяна вылетели 28 августа. Но ему необходимо было доплатить еще около 100 евро, — говорит собеседница. — На наше предложение он не ответил и после этого на связь не выходил. Обратился к нам только 3 сентября с претензией, где обратные билеты.

Сергей не отрицает, что Денис говорил им, что обратные билеты оплачены.

— Но доверия к нему у нас уже не было, тем более вопрос с отелем и страховкой так и не был решен, — поясняет Сергей.

Сейчас с ситуацией семьи Ермак разбирается милиция. В пресс-службе МВД TUT.BY сообщили, что по этому делу проводится проверка.

Юлия Куцер, юрист, руководитель компании «Время приключений»:

— Туристам необходимо обратиться в суд — это правомерное действие в этом случае, так как пока нет судебного решения, исполнительное производство невозможно.

Дело о мошенничестве возбуждено, скорее всего, не будет, так как оплата турфирмой была произведена, хоть и несвоевременно. Дела о мошенничестве возбуждаются, когда турфирма набирает денег, особенно по договорам раннего бронирования, но при этом не совершает ни одного действия, направленного на исполнение договорных обязательств: оплата билетов, гостиницы, бронь тура у ТО и так далее.

Тем не менее, туристов не должны волновать взаимоотношения турфирмы и отеля — услуга должна быть предоставлена качественно и в срок. Поэтому основание не ехать у людей было. 

Вероятнее всего суд займет позицию истцов и обяжет туркомпанию вернуть деньги в полном объеме. И поскольку иск будет связан с защитой прав потребителей, туристам не придется оплачивать госпошлину. Также можно взыскать моральный ущерб за испорченный отпуск и штраф за несвоевременный возврат денег.