Страдания туристов на отдыхе оценят по таблице

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор предложил стандартизировать возникающие у клиентов проблемы и компенсировать их без суда. Как это?

На территории СНГ создан прецедент. Украинский туроператор TPG внедряет практику компенсаций, которая предусматривает возврат части стоимости тура в случае некачественного предоставления услуг, входящих в турпакет.

Как рассказала член правления туроператора TPG Елена Бойко, они опирались на опыт западноевропейских стран, где подобная система досудебных компенсаций существует уже давно. Другой вопрос, что для стран постсоветского пространства это новый инструмент решения проблемных ситуаций.

За основу туроператор TPG взял так называемую Франкфуртскую таблицу, в которой рассматриваются различные варианты проблем, возникающих у туристов с отелями и авиаперевозчиками, туристическими компаниями на месте отдыха. При этом ТО берет на себя все обязательства по компенсациям туристам.

В таблице прописаны и оценены конкретные случаи, которые могут произойти с туристом.

К примеру, если клиенту не предоставили забронированный отель, а поселили его в другой, категорией ниже, то ему вернут от 10 до 25% стоимости данной услуги.

А если поселили в двухместный номер вместо одноместного, то есть фактически подселили к другому туристу, клиент может рассчитывать на компенсацию до 20% стоимости услуги. Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией, но думаю, что такой случай необходимо предусмотреть в таблице, на всякий случай», — говорит Елена Бойко.

В связи с внедрением новой практики возникает резонный вопрос, а зачем вообще нужна дополнительная ответственность ТО, если законодательство в сфере туризма и так защищает потребителя.

Как пояснила Елена Бойко, в таблице прописаны дополнительные опции, которые не предусмотрены украинским законодательством. Кроме того, важно отметить, что на компенсацию пострадавшая сторона сможет рассчитывать в досудебном порядке.

Хотя, в компании не отрицают, что подобный ход в том числе может благотворно повлиять на имидж ТО.

В этой связи неминуемо возникает вопрос потребительского экстремизма: туристы также могут злоупотреблять готовностью туроператора компенсировать им проблемы на отдыхе. На это госпожа Елена Бойко заявляет:

«Конечно, мы не будем возвращать деньги просто так, если клиенту не понравилась что-нибудь абстрактно. Но при помощи нового механизма мы планируем регулировать качество оказываемых нами услуг», — уточняет представитель ТО. Хотя, от шквала обращений потребителей никто не застрахован.

Важно отметить, что в данной таблице не предусмотрено моральных компенсаций, потому что этот вред очень сложно оценить.

«Сейчас будет идти речь только о фактах, которые можно проверить (либо опровергнуть либо подтвердить). Самые главные вопросы, которые могут быть — это переселение из отеля и задержка рейса, которые влияют на качество того или иного продукта. В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам. Думаю, что сейчас важно „откатать“ таблицу на турецком рынке», — говорит Елена Бойко.

Украинский туроператор планирует окончательно внедрить новую систему до октября нынешнего года. «Разумеется, что на основе европейского примера будет создана своя таблица. Реалии наши отличаются от немецких, поэтому мы внесем изменения», — уточняет собеседница Profi.Travel

А как в Германии?

В Германии, по словам Михаила Берлина, генерального директора Berliner Reisen, есть понятие покрытие прямых расходов и чистых затрат клиенту, если они имели место при невыполнении своих обязательств предприятием турбизнеса. Кроме того, в стране законодательно закреплена обязанность суда максимально возможно уменьшить сумму выплаты ущерба виновной стороной.

«Поэтому в судебном порядке не стоит вообще рассчитывать на возмещение морального вреда. Непредоставление услуги нужно будет доказать аргументировано: фото, свидетели с адресами проживания и датами рождения. Например, если ваша гостиница оказалась перебронирована и вам отказали в предоставлении подтвержденных номеров, то вам надо будет предоставить в суд письменные ответы не менее пяти гостиниц об отсутствии мест в том же городе и той же категории, в которой у вас была снятая в одностороннем порядке бронь. Только тогда вы можете заехать в гостиницу высшей категории и разницу вам покроет „виновная“ гостиница», — объясняет Михаил Берлин.

Елена уверена, что внедрение данной системы назрело и необходимо в рамках разумной конкуренции. Однако пока другие компании не изъявили желания присоединиться к инициативе TPG. Как считает Елена Бойко, это во многом связано с тем, что ТО в Украине сейчас работают в кредит и такие жесты в адрес туристов им будут не по карману.

Коллеги, а как вы думаете, будут ли перенимать подобный опыт коллег другие ТО в СНГ?

ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

2 комментария

CC
04 августа, 16:06
>В этом году турецкий рынок ведет себя некорректно по отношению к украинским туристам

лол
а украинские туристы корректно себя вели и ведут по отношению к русским туристам на территории Турции?))
CC
04 августа, 16:03
>А если поселили в двухместный номер вместо одноместного.......Конечно второй пример не характерен для современного рынка туруслуг и является крайне маловероятным. «За годы работы в турбизнесе, я ни разу не сталкивалась с подобной ситуацией.....

sgl->dbl/2 - не бывает почти, ок, а когда вместо двух номеров дают один? тоже ни разу? )))

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

Туристов из РФ в этом году планируют везти в туры по дорамам, K-pop и K-beauty

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

В России появилось профессиональное сообщество по продвижению туризма в Южную Корею — Visit Korea Union. Оно объединило российских туроператоров и корейские организации по туризму. Торжественная церемония открытия сообщества состоялась на прошлой неделе в Культурном центре Посольства Республики. Об этом Profi.Travel рассказали организаторы и сами представители операторских компаний.

С корейской стороны в сообщество вошли московское представительство Национальной организации туризма Кореи (НОТК), Культурный центр Посольства Республики Корея, ростовское отделение Корейского Культурного центра, московский офис фонда Korea Foundation, корейское агентство креативного контента (KOCCA) и представительство авиакомпании «Кореан Эйр» в России. С российской: «Русский Экспресс», «Спейс Тревел», «ПАК Груп», «ПАКС», «Корона Тревел», «Чайна Тревел», «Ванд», «Джет Тревелl», «Гуд Тайм Тревел, «Квинта Тур», «Глобал Диалог», «Кореан Симпл», «Верналь», «5 Авеню», «МедЮнион».

«Цель создания Visit Korea Union — увеличение притока российских туристов в Корею на основе укрепления взаимного сотрудничества и взаимопонимания между государственными структурами и коммерческими компаниями Кореи и России, а также содействие активному туристическому обмену между двумя странами», — сказала в своей речи директор представительства НОТК в РФ, госпожа Юк Ген Ын.

Руководитель отдела продаж туроператора «Корона Тревел» Егор Новоселов отметил, что открытие Visit Korea Union отражает современный тренд по созданию коммьюнити.

«В эти непростые времена мы приходим к тому, что компании объединяются в группы, а те в свою очередь в коммьюнити, чтобы и выжить и стать еще сильнее. Очень здорово, что министерства и офисы по туризму тоже подключились к этому тренду. Visit Korea Union — это по сути социальные сети в оффлайн режиме, где можно обсудить насущные проблемы и задачи, и наладить сотрудничество с единомышленниками, которые занимаются продвижением того или иного направления».

Спикер добавил, что такие встречи всегда проходят результативно и способствуют увеличению объема продаж, так как на этих мероприятиях всегда присутствуют лидеры рынка и первые лица компаний, поэтому любые вопросы, на которые обычно тратятся месяцы переписок, тут решаются в моменте. Очень часто результатом таких мероприятий становится новый, гораздо более конкурентоспособный продукт, который туроператоры начинают продвигать вместе, сказал Егор Новоселов.

По данным НОТК, по итогам 2025 года Южную Корею посетило 224,5 тыс. россиян, что на 14% больше прошлого года. Россияне приезжают в среднем на 13 дней, что на неделю больше представителей других стран и тратят за поездку $2,9 тыс. или около $335 в день, что также является одним из самых высоких показателей.

Как рассказала директор по маркетингу организации Екатерина Лопухина, НОТК постоянно расширяет линейку туров по стране, добавляя необычные возможности для отдыха. Так, в прошлом году был сделан акцент на образовательный туризм и спортивные марафоны, в 2026-м развитие этих направлений будет продолжено. В этом году добавится направление К-beauty — турпродукты, включающие знакомство с индустрией красоты. «Оно пользуется повышенным интересом у туристов. Это далеко не только покупка качественной корейской косметики и соответствующие услуги, это еще и погружение в корейскую культуру», — пояснила представитель НОТК.

Еще одно новое направление будет включать в себя книжные туры. Так, в этом году состоится совместный проект с сетью магазинов «Читай-город», который помимо цифрового продвижения будет включать в себя несколько оффлайн-лекций. Особое внимание будет уделено культурному туризму — появятся новые маршруты, связанные с K-pop, культурным феноменом «Корейская волна», а также гастрономические, дорамные и книжные маршруты. Будет продолжаться поддержка корпоративного туризма, а также проекта «Корея-Азия», который подразумевает посещение туристами сразу несколько стран за одно путешествие.

У россиян большой популярностью традиционно пользуется медицинский туризм, так как в Корее очень качественная медицина. На него тоже будет сделан упор. Так, в середине апреля в Москве и Санкт-Петербурге состоится презентация продукта в сфере медицинского туризма — в Россию приедут представители 25 медицинских и веллнес компаний.

Как отметили участвовавшие в мероприятии туроператоры, такое сегментирование дало свои плоды. По словам руководителя отдела стран Юго-Восточной Азии туроператора «Русский экспресс» Ирины Юриной, рост продаж в их компании составил порядка 40-45%.

«Корея как бренд уже хорошо известна. Многие знают корейскую музыку, кухню, дорамы, и это все становится более модным год за годом. Но сейчас радует то, что аудитория туристов, которые летят в Корею, расширяется и молодеет. Если раньше за природными и историческими достопримечательностями туристы ездили в Китай или Японию, то сейчас они понимают, что Корея — это не только K-pop и Сеул, это традиции и прекрасная природа. Растет и число тех, кто едет самостоятельно. Поэтому разработка новых тематических групповых туров придется очень кстати», — подчеркнула она.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

1 комментарий

Руслан
13 марта, 03:41
Необходимо открыть воздушное сообщение: Владивосток - Сеул, вот вам и турпоток. Добавьте Хабаровск - Сеул, Южно-Сахалинск - Сеул и будет вам еще больший турпоток.

На популярном пляже Шри-Ланки обнаружены нефтяные пятна

Власти страны сообщают, что они уже почти полностью ликвидированы

На популярном пляже Шри-Ланки обнаружены нефтяные пятна

Власти Шри-Ланки заявили, что почти полностью ликвидировали небольшое загрязнение нефтепродуктами, обнаруженное на южном побережье страны в районе курорта Хиккадува. Причиной загрязнения нефтью участков побережья Хиккадувы и Пералии в округе Галле стали дрейфующие бочки с промышленными смазочными материалами, сообщает The Island Online.

Нефтяные пятна были обнаружены в море и на пляжах Хиккадувы и соседнего Додандува. По данным Управления по защите морской среды Шри-Ланки (MEPA), загрязнение оказалось небольшим и затронуло лишь ограниченный участок побережья (примерно 40 метров).

Расследование показало, что речь идет не о тяжелом мазуте, а о смазочном индустриальном масле, предположительно вытекшем из нескольких бочек, которые вынесло на берег.

На побережье также обнаружили несколько бочек и часть спасательной лодки, что указывает на возможную утечку с судна, однако его происхождение пока не установлено. Береговая охрана и экологические службы начали очистку 7 марта. По последним данным, около 99% загрязнения уже удалено.

По словам представителей MEPA, быстрое реагирование позволило не допустить более серьезных экологических проблем. Специалисты продолжают мониторинг береговой линии на случай появления новых пятен.

Ранее, 4 марта, министр обороны США Пит Хегсет подтвердил, что американские военные силы потопили «иранский военный корабль, который, по его мнению, находился в безопасности в международных водах» в Индийском океане, пишет Adaderana. Военно-морские силы Шри-Ланки также сообщали, что иранское судно IRIS Dena затонуло в Индийском океане, на борту находились около 180 человек. Позже в министерстве окружающей среды Шри-Ланки сообщили, что связи между загрязнением и иранским судном нет.

Пока загрязнение не привело к закрытию пляжей, сообщений о гибели морских животных или серьезном ущербе экосистеме не поступало.

В туристических сообществах и группах путешественников в соцсетях обсуждают этот инцидент. Некоторые отдыхающие спрашивали, безопасно ли купаться и заниматься снорклингом возле Turtle Point в Хиккадуве, после сообщений о масляной пленке на воде. При этом туристы, находящиеся на курорте, отмечают, что загрязнение выглядит локальным и не затрагивает большую часть пляжей, а вода на многих участках остается чистой.

Власти продолжают наблюдение за акваторией популярного туристического района и заверяют, что ситуация находится под контролем, а защита экологии южного прибрежного пояса, особенно в районе Хиккадувы, остается приоритетной задачей.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Новости по теме