Турист пропустил экскурсию и хочет вернуть деньги. Что делать?

На отдыхе туристы зачастую предпочитают комбинировать релакс с познавательными экскурсиями, но что делать, если ваш клиент заболел и экскурсия сорвалась? 

На отдыхе туристы зачастую предпочитают комбинировать релакс с познавательными экскурсиями, но что делать, если ваш клиент заболел и экскурсия сорвалась?

Недавно о таком случае рассказал один из представителей рынка в сообществе Profi. Travel в социальной сети.

Катерина Юшкевич, менеджер агентства ООО «Премиум», г. Омск:

Туристы, отдыхая в Турции, планировали отправиться на экскурсию в Израиль, но заболели и от этой поездки пришлось отказаться. Есть справка от врача, подтверждающая плохое состояние здоровья, и клиенты хотят вернуть деньги за несостоявшуюся экскурсию, но гиды «принимайки» отказываются содействовать, принимать заявления на возврат средств. В связи с этим туристы обратились за помощью ко мне, выслали копии заявлений и я передала бумаги через куратора принимающей компании, однако ситуация так и не разрешилась, клиентов продолжили «игнорировать». Как действовать в этой ситуации мне и туристам? На какие компенсации можно рассчитывать?

 

По мнению юриста Ильи Тугуева, действия туристов в данной ситуации зависят от того, как приобреталась экскурсия: в составе тура (и входила в перечень услуг по договору реализации турпродукта) или туристы заказывали её на месте (в отеле, у принимающей стороны или просто «на улице»).

Туристы заказывали услугу на месте — самый сложный вариант

К сожалению, если экскурсия не входила в состав тура, а приобреталась туристами на месте, не важно у кого, то ни российский туроператор, ни тем более турагент ничем не смогут помочь — констатирует Илья Тугуев. «Туристам придется самим разбираться с организатором экскурсии на месте, что будет крайне затруднительно, ввиду особенностей местного законодательства. Они могут попробовать написать жалобу в местный уполномоченный орган по туризму», — резюмирует эксперт.

А если экскурсия куплена на месте, но у представителя туроператора? Можно ли в таком случае подать жалобу?

Илья Тугуев, адвокат, Адвокатская палата г. Москвы:

Тут важно учитывать, работает продавец услуги под брендом ТО или лишь прикрывается им. Но даже если ваш клиент покупает экскурсию у представителя оператора, то действует посредник все равно от своего имени. К исключениям относятся те компании, которые туроператор наделил полномочиями заключать договоры от своего имени. В последнем случае да, можно решать вопрос непосредственно с ТО, вернувшись после отдыха, но такие ситуации — большая редкость.

Юрист отмечает, что избежать неприятных ситуаций может позволить только покупка услуги у посредника с хорошей репутацией. Но стоит понимать простую вещь: получив деньги, вряд ли он их просто так вернет.

Экскурсия приобретена в составе тура — есть шанс на компенсацию

Эксперт отмечает, если экскурсия входила в состав туристического продукта, то переговоры и споры туристу нужно вести с туроператором, сформировавшим этот тур, а агент, по желанию, может выступать посредником в решении проблемы клиента.

По общему правилу, турист может отказаться от услуги и исполнитель обязан вернуть ему её стоимость за вычетом фактически понесенных ТО расходов, которые необходимо доказать. Затраты, в свою очередь, зависят от условий, на которых туроператор и принимающая сторона заказывали эту экскурсию: перелет, перевозку, услуги гида и прочее.

Илья Тугуев, адвокат, Адвокатская палата г. Москвы:

Однако законом установлено, что в случае существенного изменения обстоятельств, а к ним ФЗ «Об основах туристской деятельности» относит болезнь гражданина, турист вправе требовать расторжения или изменения договора.
При этом при судебном рассмотрении такого спора, суд определяет последствия расторжения договора исходя из «справедливого распределения между сторонами расходов», понесенных в связи с исполнением договора. То есть суд может обязать туроператора вернуть туристу часть денег даже при наличии доказанных фактически понесенных расходов. В каком размере будет компенсация — вопрос открытый, потому что судья, рассматривающий спор, должен будет определить, что значит, с его точки зрения, в данном конкретном случае «справедливое распределение расходов»: это может быть и 50/50, а может и в другой пропорции.

Специалист также рассказал, как необходимо действовать туристу, который хочет получить компенсацию за пропущенную экскурсию через суд.

Если клиент приобрел экскурсию в составе турпакета и заранее ее оплатил, то

в суде туристу нужно будет доказать:

Факт заключения договора с туроператором, сформировавшим тур.
Для этого достаточно представить договор, подписанный туристом и турагентом, в котором указаны туроператор и перечень услуг, входящих в состав туристского продукта.

Осуществление оплаты услуг по договору (приложить к документам чек).

Факт, что турист не воспользовался услугами, входящими в турпакет.
Необходимо одно из следующих подтверждений: заявление туриста об отказе от экскурсии, справка из авиакомпании или свидетели, доказывающие, что услугой не воспользовались. Туроператор, в свою очередь, должен будет убедить судью в обратном.

Наличие существенного изменения обстоятельств (болезнь туристов).
Для этого необходимо приложить справку от врача или другой документ из лечебного учреждения.

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

3 комментария

Лидия
18 июля, 10:02
А если экскурсия якобы была куплена, точнее, чек туроператор выдал, но деньки мы за неё не отдали. За 20 часов до начала экскурс сообщаем, что не сможем поехать и отказываемся от экскурсии. Вправе ли туроператор спрашивать от нас деньги?
02 августа, 09:32
Кроме того, что Постановление Пленума Верховного суда РФ от 29.09.1994. уже не действует (вместо него принято Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012.), в остальном разъяснения Роспотребнадзора, как основанные на общих положения гражданского права, верны до сих пор.
Чикалдон
31 июля, 11:03
Наверное 99% экскурсий приобретаются "на месте" у гидов, на эту темку до сих пор является рабочим письмо Роспотреба, написанное еще в лохматом 2010 году.


"..........Так как ответственность туроператора по смыслу статьи 9 Закона N 132-ФЗ ограничена "рамками" исполнения обязательств по предоставлению только тех услуг, которые вошли в соответствующий туристский продукт, то все факты самостоятельного приобретения туристами экскурсионных и других услуг, изначально в него не входивших, стоимость которых была оплачена ими дополнительно к цене туристского продукта, должны рассматриваться как иные сделки, обязанной стороной по которым соответствующий туроператор являться не будет.
Если такого рода случаи происходили за пределами Российской Федерации и повлекли наступление неблагоприятных последствий для туристов - пользователей этих услуг, то в их правовой оценке необходимо среди прочего руководствоваться соответствующими положениями раздела VI "Международное частное право" Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ), статья 1212 которого определяет порядок выбора права, подлежащего применению к договору с участием потребителя. При этом следует иметь в виду, что составляющие сферы действия права, подлежащего применению к таким договорам, перечислены в статье 1215 ГК РФ.
Учитывая, что на практике предложения приобрести ту или иную дополнительную от отношению к "турпакету" услугу (к качеству (потребительским свойствам) которой в дальнейшем предъявляется претензия) довольно часто исходят в том числе от представителей самих туроператоров за рубежом (при этом оплата таких услуг, как правило, происходит в иностранной валюте), следует учитывать, что "соглашение гражданина с работником предприятия, учреждения, организации, выполняющего работы (оказывающего услуги), о выполнении работы (оказании услуги) без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и этим предприятием, учреждением, организацией, поэтому последнее не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (оказание услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей". В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лицо, обязавшееся выполнить работу (оказать услугу)" (пункт 27 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей").............................."

Роспотребнадзора от 06.07.2010 N 01/9963-0-32 "О защите прав потребителей в сфере туризма"


Крч иными словами все качели по неисплнению или возврату должны производиться на месте, ТО , а уж тем более ТА тут вообще не при делах. Было бы логичнее об этом оповещать туриков заранее, и включать экскурсии заранее в продукт.

Въездной турпоток в Россию сократился почти на 20%

Туроператоры связывают снижение с перебоями в авиасообщении, ситуацией на Ближнем Востоке и ценами

Въездной турпоток в Россию сократился почти на 20%

В январе—июне 2026 года иностранные туристы совершили 2,99 млн поездок в Россию. Это на 19,6% меньше прошлогодних показателей за аналогичный период и минимальный результат для первого полугодия с 2021 года, следует из данных Росстата, которые приводит «Коммерсант».

Участники туротрасли фиксируют заметное сокращение количества иностранных туристов в России. Гендиректор туроператора «Тари Тур» Марина Левченко оценивает снижение въездного турпотока примерно в 20% по сравнению с прошлогодними показателями. По ее словам, летний сезон оказался заметно хуже ожиданий.

Данные Росстата подтверждают снижение въездного турпотока. В январе—июне 2026 года иностранцы совершили 2,99 млн туристических поездок в Россию — на 19,6% меньше прошлогодних показателей за аналогичный период. Это худший результат для первого полугодия с 2021 года.

В Москве загрузка качественных гостиниц в первом полугодии сократилась на 2 процентных пункта, до 69%. Наиболее заметным снижение оказалось в высокобюджетном сегменте, где особенно велика доля иностранных гостей. В Azimut Hotels подтверждают, что зарубежных гостей становится меньше. Наиболее заметно в сети сократился поток туристов из стран Ближнего Востока. При этом в Cosmos Hotel Group количество иностранных постояльцев в январе—июне увеличилось на 3,4%. Президент компании Александр Биба считает такую динамику умеренной.

Марина Левченко объясняет ухудшение показателей изменением внешней ситуации. В начале года на рынке наблюдалось не характерное для зимы оживление, однако в марте ситуация резко изменилась из-за обострения военного конфликта на Ближнем Востоке и последовавшего за ним ограничения полетных программ.

Отмены рейсов фактически осложнили поездки в Россию не только для туристов из стран Ближнего Востока, но и для всех жителей Юго-Восточной Азии.

В мае—июне к внешним факторам добавился негативный информационный фон вокруг событий в России. По словам Марины Левченко, иностранных туристов беспокоят сообщения о топливном кризисе, который мог вносить изменения в расписание экскурсий. Путешественников также отталкивают перебои в работе аэропортов и высокая стоимость поездок.

Сейчас у туроператора много заявок на осенние путешествия в Россию. Однако, как отмечает Марина Левченко, их конвертация в реальные прибытия будет полностью зависеть от информационного фона как внутри страны, так и на международном уровне. В Azimut Hotels считают, что без стабилизации авиасообщения восстановить допандемийный поток иностранных туристов не удастся.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Отдых во Вьетнаме обогнал по спросу Россию и ОАЭ этим летом

Таиланд отстает от этого направления в два раза

Отдых во Вьетнаме обогнал по спросу Россию и ОАЭ этим летом

Вьетнам впервые поднялся на первые строчки в рейтинге летних направлений отдыха у российских туристов. В этом году он уверенно входит в четверку лидеров, потеснив более традиционные для летнего отдыха страны. Об этом Profi.Travel сообщили в крупных сетях турагентств 27 июля.

Вьетнам вырывается вперед

«Летом в первой тройке всегда были Турция, Египет, Россия. Но в этом году произошли серьезные изменения: Вьетнам обогнал Россию», — поделился с Profi.Travel генеральный директор сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

По словам эксперта, на Вьетнам втором квартале приходилось 12% от всех бронирований, в июле — около 10%. Россия отстает от него на 1-2%. При этом Вьетнам оказался в два раза популярнее Таиланда, который в последние годы также входит в топ летних направлений у россиян.

Первая десятка у «МГП» за месяц выгляди так: на Турцию приходится 42,5% продаж, на Египет — 22,6%, на Вьетнам — 9,8%, на Россию — 8,8%, на Абхазию — 5,5%, на Таиланд — 4,9%. Седьмую строчку занимают «другие страны», — 1,6%. Далее идут Китай (1,6%), ОАЭ (1,3%), Мальдивы (0,7) и Тунис (0,6%).


По данным сети «Магазин горящих путевок»

В компании «Слетать.ру» в июле Вьетнам входит в топ-4 летних направлений. Согласно бронированиям за этот месяц, предпочтения туристов распределяются так: Турция (39,4% от общего объема продаж), Египет (19%), Россия (9,8%), Вьетнам (6,7%), Абхазия (6,3%), Таиланд (4,9%), Китай (3,9%), ОАЭ (2,1%), Мальдивы (1,9%), Тунис (1,3%).

При этом годом ранее доля Вьетнама была вдвое меньше (3,3%), он занимал только седьмую строчку рейтинга, а вот на Россию приходился больший, нежели в этом году объем продаж (13,2%).

По данным за второй квартал, у «Слетать.ру» доля Вьетнама заметно больше, чем за июль (9,3%), однако страна все так же находится на четвертом месте по популярности.

Факторы изменения спроса

«Прежде всего, популярность Вьетнама связана с более лояльной ценовой политикой, чем в Таиланде, а где-то даже и чем в Турции, — считает Сергей Агафонов. — Соответственно, несмотря на то, что это дальнемагистральное направление, туда стали активно летать, причем, на разные курорты: Нячанг, Дананг, Фукуок. Ну и обширная полетная программа, конечно, имеет большое значение в росте спроса».

Дмитрий Лапшин, руководитель отдела Юго-Восточной Азии туроператора Let’s Fly (входит в ГК «Слетать.ру») также отметил стремительный рост спроса на Вьетнам. «Это направление традиционно пользуется любовью у российских туристов, но в этом году интерес к нему особенно высок. Причин несколько: доступные цены на отели и услуги внутри страны, достаточное количество прямых рейсов, а также благоприятный климат — летом в центральной части Вьетнама наступает самый лучший сезон для отдыха, с минимальным количеством осадков, температурой воздуха около +32-35 °C и прогретым морем», — отметил он.

Россия же, по словам Сергея Агафонова, сдала свои позиции в том числе из-за неспокойной обстановки: частые операции «Ковер» в Сочи, через который туристы летят на все южные курорты, проблемы в Крыму, где пришлось закрыть даже детские лагеря, — все это в совокупности отодвинуло Россию на четвертое место.

Ранее эксперты называли и еще одну проблему конкретно в Сочи — высокие цены. На фоне других негативных факторов это делает курорт еще менее привлекательным.

Другие тенденции лета-2026

Вместе с падением интереса к турам по России Сергей Агафонов отметил и снижение популярности Таиланда. «Если в прошлом году в летнее время пакетные туры в Таиланд были очень популярны, то сейчас мы видим, что направление отодвинулось на шестое место», — сказал эксперт. Это, по его словам, связано с негибкой ценовой политикой в Таиланде. Кроме того, чартеров туда меньше, чем год назад.

Дмитрий Лапшин выделил еще один тренд этого лета: увеличение интереса к странам СНГ. Причем, по его словам, речь не идет о росте какой-то одной страны — туры бронируют на многие направления, особенно много заявок именно на пакеты с перелетом.

Также эксперт подчеркнул сохранение устойчивого роста спроса на Китай. «Туристы выбирают как пляжный Хайнань, так и города на материковой части. Рост интереса можно объяснить отсутствием виз и новизной направления для многих путешественников», — заключил он.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме