Авиационный коллапс глазами туроператора. Интервью Тараса Демуры, TUI

Глава TUI о взаимодействии с турагентствами, реакции на недавний авиаколлапс «Вим-Авиа» и перспективах российского внутреннего рынка.

Как ситуация с авиаколлапсом «Вим-Авиа» выглядела со стороны туроператора, рассказал глава российского отделения компании TUI.

Летний сезон-2017 уже можно назвать одним из самых непростых для туристической отрасли. Все застарелые проблемы обострились разом: несовершенство транспортной инфраструктуры, низкая конкурентоспособность российского турпродукта и наложившиеся все это сложные взаимоотношения между туроператорами и туристическими агентствами.

В противостоянии последних с начала лета досталось всем, и немало критики обрушилось на компанию TUI. Profi.Travel побеседовал с главой российского отделения туроператора Тарасом Демурой (руководит филиалом с сентября 2016 года) о взаимодействии с турагентствами, реакции на недавний авиаколлапс и перспективах российского рынка.

Тарас, начнем, пожалуй, с самого частого вопроса июня — массовых задержек вылетов? Как эта история выглядела со стороны туроператора? И что, на ваш взгляд, стало причиной такой ситуации?

— Ситуация с отменами рейсов стала для нас полной неожиданностью. С нашей стороны мы оперативно развернули информационные стойки в аэропорту, обеспечивали туристам еду и питье, но главное было — доставить туристов к месту отдыха, поэтому мы активно искали альтернативную перевозку.

Нужно отметить, что проблемы были не только у «Вим-Авиа», но у ряда других авиакомпаний. Последние три недели «Вим-Авиа» летают достаточно четко, расписание стабилизировалось.

В чем причина? Очевидно, это системная проблема: на российском чартерном рынке сложился сильный перекос между зимними и летними рейсами в соотношении 1 к 3. Отчасти это произошло из-за закрытия Египта, который традиционно был зимним направлением. Авиакомпании просто не хотят держать большой авиапарк, который зимой будет стоять на бетоне. Другая проблема — отток летчиков в Китай.

Возвращаясь к ситуации отмены рейсов… Не проще ли было снять программу и вернуть туристам деньги?

— Действительно, в таких случаях для туроператора самое просто решение — отменить поездку и вернуть деньги, но мы старались все равно всех отправить и не испортить отпуск. Чаще всего мы отправляли людей альтернативными рейсами, днем позже или днем раньше. Билеты так получаются значительно дороже, но мы выкупали их за свой счет, причем иногда билеты физически невозможно было достать.

За упущенные дни отпуска мы всем возвращаем деньги, а также предлагаем сертификаты со скидкой на последующие поездки с TUI. Со всеми туристами мы работаем в порядке очереди, но никто не останется без компенсации. Так или иначе, мы отправили на отдых 99% наших туристов.

Во время задержек рейсов жалобы сыпались на всех туроператоров. Турагенты многих — и TUI в. том числе — упрекали в недостатке коммуникации, отсутствии оперативной информации о задержках…

— Здесь надо понимать, что на нас это обрушилось тоже внезапно и несмотря на готовность к подобным ситуациям, наш колл-центр был перегружен и отвечал не так быстро, как этого ожидали клиенты. Кроме этого, были случаи, когда агентства обвиняли нас, не разобравшись в ситуации. Я приведу конкретный пример: «ВИМ-Авиа» отменяет рейс в одностороннем порядке за пару часов до вылета, когда все пассажиры уже находятся в аэропорту. Чтобы избежать паники, авиакомпания выводит на табло информацию, что самолет полетит через три часа. Но мы уже знаем, что рейса не будет. И агенты начинают «бомбардировать» наш офис с вопросами, почему мы не даем официальное уведомление об отмене рейса. Но мы не можем этого сделать, потому что не получали соответствующего уведомления от самой авиакомпании. В ответ получаем упреки от турагентов в недостатке коммуникации.

То есть некоторое напряжение между вами и турагентами по-прежнему сохраняется?

— Это относится только к некоторым агентам: большинство все отработали профессионально. Было несколько десятков партнеров, которые и создали основной негативный информационный фон. Мы с ними не доработали, и это нам урок.

Одно дело, когда турист не до конца понимает, почему он летит в другое время или на следующий день. Но агент должен понимать, что в данной ситуации туроператор за свой счет ищет билеты на другую авиакомпанию.

В других своих интервью вы говорили, что российский рынок во многом «агентский», именно агентства здесь задают правила игры. Вы по-прежнему придерживаетесь этого мнения и в таком случае, как туроператор должен выстраивать отношения с агентским сообществом?

— Для нас это действительно большой вызов: нужно больше обучать агентов, активнее формировать правильное профессиональное сообщество, лучше выстраивать обмен информацией, каналы сбыта и так далее.

Несмотря на сложности, меньше чем за год мы нарастили нашу базу агентств с двух до пяти тысяч. И теперь должны сфокусироваться на более тесной работе.

Когда на рынке все хорошо, то сотрудничество идет нормально. Но как только возникает кризисная ситуация, мы получаем шквал непонимания со стороны агентов. Это нам укор, и нам урок: надо больше вкладываться в построение отношений и в коммуникацию.

Недавний пересмотр комиссии агентствам — это как раз один из способов выстроить отношения с агентами? Есть первые результаты?

— Это был не пересмотр, а расширение рамок комиссии: было 10–13%, стало 7–14%.

У предыдущей модели был недостаток: ты можешь приводить тысячи клиентов и получать 13%, либо приводить несколько десятков за весь год и получать 12%. То есть партнеры, которые работали с нами годами и приносили нам миллионные обороты, находились практически в тех же условиях, что и те, кто не делал акцента на наших предложениях. Поэтому у новой системы комиссионных простая задача — больше поощрить тех, кто продает нас долго и много, и немного поразить в правах тех, кто продает редко и нерегулярно.

В частности и в результате этого, на мой взгляд, мы получили значительное увеличение числа турагентств-партнеров.

Кроме того, мы предложили рынку интересный продукт: взяли в управление несколько недорогих отелей 5* и добавили туда элементы, которых людям чаще всего не хватает в отпуске: быстрый Wi-Fi на всей территории отеля, бесплатные свежевыжатые соки, качественный зерновой кофе — мы обогатили подобными приятными мелочами недорогие, в общем-то, отели, в итоге они продаются на ура. До конца сезона там уже практически нет мест, и в следующем году мы будем активнее развивать это направление.

Еще мы очень много инвестировали в клиентский сервис, на всех направлениях добавили quality implants, которые контролируют качество в гостиницах, получают обратную связь с клиентов и так далее.

Эти вложения дали бы еще больший эффект, если бы не авиационные проблемы, которые возникли в начале сезона. И хотя мы все равно «в плане», сложно говорить о качественном обслуживании, когда наши клиенты сидят в аэропортах и ждут рейсов по вине авиаперевозчиков.

Еще одна тема, которая беспокоит туристическую отрасль — это низкий спрос на российские курорты. Черноморские направления есть и в ассортименте TUI, чувствуете ли вы спад и в чем вы видите его главную причину?

— Действительно, Сочи в этом году просел. С одной стороны, это произошло из-за открытия Турции, с другой, сочинским отельерам надо научиться гибкости, умению быстро реагировать на меняющуюся внешнюю среду.

Очень многие российские отельеры еще живут в устаревшей парадигме, не понимая принципов взаимоотношения с туроператором.

Например, оператору гостиница может дать скидку 20%, а непосредственно туристу — 30%, со словами: «зачем вы бронируете через оператора — давайте напрямую?». А потом эти же люди жалуются, что у них нет туристов.

Другой пример: год назад сочинские отельеры говорили, что чтобы получить у них номера на лето, нужно выкупить у них всю зиму. И пока они не поняли в апреле, что продажи проседают, они продолжали держать высокие цены.

Российский юг принято позиционировать как альтернативу Турции. Что из турецкого опыта можно бы было применить в российском туризме?

— Мы работаем с турецкими отелями на условиях гибкого ценообразования, никаких фиксированных цен — только то, что позволяет рынок, но не все отельеры в России готовы так работать.

Тем не менее, для российского внутреннего рынка перспектива огромная, потому что внутри страны, по последним данным, перемещаются около 60 млн человек, так что работы здесь — непаханое поле. Надо просто научиться договариваться. Нужна простая и понятная платформа, в которой все можно забронировать в 2–3 клика. Наша задача — сделать это максимально технологично, с теми же подходами, которые мы применяем к зарубежному отдыху. Это продвигается не так быстро, как нам хотелось бы.

Безусловно внутренний рынок — это перспективное направление и мы сейчас предлагаем новые курорты и в целом расширяем ассортимент. Надеемся, что наш подход к работе и планы, по внедрению новых продуктов, как в России, так и на зарубежных курортах будут позитивно восприняты профессиональным сообществом и туристами

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

5 комментариев

Владимир
15 июля, 12:38
Отвратительная работа Tui. Как при взаимодействии с агентами так и с туристами. Документы за 6 часов до вылета - это как? На звонки неотвечают, а если тебе повезло и ты таки дозвонился до gavnoTUI, то с тобой разговаривают по хамски. Выход один, с этой конторой все мои узы как агента так и туриста окончены.
Петр
14 июля, 18:52
Уважаемый Тарас!
Почему Ваша компания не отвечает на претензии туристов?
Они очень недовольны данным фактом (и это справедливо).
Неужели нельзя дать мотивированный ответ?
ЛАРИСА
14 июля, 14:13
Уважаемый Тарас Демура ! КАк красиво Вы поете , вот если так же и работали!

По работе офиса претензий нет , а вот принимающая сторона в Турции - это какой то ужас.

И еще о каких компенсациях идет речь. Где они, в чем выражены. ????
Ирина
14 июля, 13:20
Уважаемый Тарас Демура! Объясните пожалуйста почему не полетели борта из Шереметьео на турецкой компании Атлас? На потому ли, что вы на переправе поменяли "лошадей" на вим-авиа, которое из года в год "косячит", а теперь с честью преодолеваете трудности. Туры на Атласе продолжали быть в предложении у TUI даже когда, данные борта не полетели. Бизнес и ничего более :-))) не надо грешить на агентства, которые весь негатив и слова об обмане переносили на себе. Да, договор я знаю, можете все поменять и ничего вам не сказать, но в данной ситуации, TUI сам к себе подорвал доверие. Последствия будут в следующем году, когда туристы придут и скажут, только не ТUI
Лилия
14 июля, 11:49
Отправила туристов с туи в турцию, их не встретили в аэропорту, водитель отвез туристов совершенно другой отель. Через три дня жалоб и кучи писем туристов переселили в изначально забронированный отель. Ни о каких компенсациях и обьяснениях и извинениях речи не было. Обратно их забыли забрать, вернее туристов не было в списках, туристы весь вечер сами дозванивались в офис туи в анталии. Их забрали слава богу. С Туи работать больше не буду.

Продажи туров в Турцию на майские праздники снизились

Эксперты рассказали, как перераспределился турпоток по турецким курортам и где еще есть места

Продажи туров в Турцию на майские праздники снизились

На майские праздники туристы по-прежнему ориентируются на комфортный пляжный отдых и формат All Inclusive, а Турция остается безусловным лидером среди выездных направлений. Спрос на направлении демонстрирует высокие показатели, хотя некоторое снижение на майские праздники есть. Такие данные следуют из опроса участников туристического рынка, проведенного 28 апреля корреспондентом Profi.Travel.

По данным «Слетать.ру», спрос на туры в Турцию с заездами в течение майских праздников находится на уровне прошлого года, а средний чек снизился на 0,6%, до 155,7 тыс. рублей.

Большинство туристов (77,1%) планируют остановиться в отелях 5*, 17,3% — в отелях 4*, уточнили аналитики.

По типу питания в лидерах «ультра всё включено» (50,5%) и «всё включено» (24.3%). 50% путешественников намерены отправиться в Турцию вдвоем, 25,3% — втроем, 12,8% — в одиночку.

«Забронировать тур в Турцию на двоих с вылетом 1-3 мая из Москвы и проживанием в отеле 4* на «всё включено» можно от 88,9 тыс. рублей за 7 ночей, в отеле 5* — от 95,5 тыс. рублей», — рассказали в компании.

Отдельные игроки констатируют, что спрос на майские праздники на этом направлении оказался ниже показателей прошлого года, но соответствует запланированным объемам, поскольку на фоне общей ситуации снижение было прогнозируемым.

«Основная причина снижения спроса минимум на 20% по рынку — короткие майские праздники с перерывом в неделю, конфликт на Ближнем Востоке, рост топливных сборов и повышение стоимости размещения в турецких отелях, особенно в популярных категориях 5* и luxury, а также рост внутренних расходов в Турции. Из тенденций можно отметить, что многие туристы заняли выжидательную позицию и чаще бронируют поездки совсем близко к дате вылета, рассчитывая на спецпредложения и снижение цен. Средний чек вырос ориентировочно на 10% год к году.

Также заметно перераспределение спроса внутри самой Турции. Помимо традиционно востребованной Антальи, вырос интерес к Эгейскому побережью — Бодруму, Мармарису, Фетхие, а здесь сезон начнется уже ближе к июню. Места на блочной перевозке на некоторые заезды между майскими праздниками в Анталию еще есть», — сообщили в пресс-службе туроператора «Интурист».

Там указали, что безусловным лидером экскурсионного спроса остаётся Стамбул. Кроме того, популярностью пользуются маршруты «Золотого кольцо Турции» со стартом из Стамбула, Анкары и Антальи.

«Весной традиционно растёт интерес и к Каппадокии. Для этого региона апрель и май считаются одним из лучших периодов. Многие комбинируют Стамбул и Каппадокию в рамках одной поездки, что стало одним из заметных трендов последних сезонов. Также постепенно растёт интерес к Восточной Турции, однако этот сегмент пока остаётся нишевым. При этом экскурсионные маршруты по центральной части страны продолжают укреплять свои позиции», — отметили в компании.

По оценкам представителей розницы, в этом сезоне цены на турпакеты в Турции вырастут примерно на 15-17% в евро. «Отели в среднем подняли стоимость проживания на 5-8% в евро. Кроме того, авиабилеты подорожали из-за повышения цен на топливо», — пояснил генеральный директор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

Среди особенностей нового сезона он выделил сокращение глубины бронирования: если раньше туры покупали за 2-3 месяца до их начала, то теперь — за 2-3 недели.

«Свободных мест на предстоящие майские праздники достаточно. На стоп пока встали только некоторые люксовые отели и элитные виллы. В остальных средствах размещения места все еще есть», — подтвердил он.

В пресс-службе туроператора Fun&Sun рассказали, что средняя продолжительность заездов составляет 9 дней (в 2025 году — 8 дней). В компании зафиксировали снижение среднего чека в рублях — на 1,2%. При этом в евро цены выросли на 4%.

«Средний чек на одного человека в туре — 101 тыс. рублей, средний состав тура — два человека», — проинформировали представители туроператора.

По их словам, туристы стали планировать отдых заранее: средняя глубина бронирования выросла на 10 дней и составила около трех месяцев.

«На Анталийское побережье приходится 91% турпотока, на Эгейское — 5%, на Стамбул — 4%. Для сравнения: годом ранее доля Эгейского побережья составляла 1%, то есть выросла в пять раз. В топе курортов: Белек, Аланья, Сиде, Кемер, Анталья. Туристы выбирают качественные отели, основной спрос приходится на отели 5* — их предпочитают 86% клиентов. Это говорит о том, что на майские праздники люди по-прежнему ориентируются на комфортный пляжный отдых и формат All Inclusive (или Ultra All Inclusive)», — рассказали в компании.

В компании отметили, что места в популярных отелях Турции на майские даты уже частично на стоп-сейле, особенно в востребованных объектах Анталийского побережья. «Вместе с тем предложения еще есть: можно подобрать туры в отели 4–5*, стоимостью от 35-52 тыс. рублей с человека соответственно», — поделились в пресс-службе.

Ранее был назван топ направлений для поездок на майские праздники — 2026.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

1 комментарий

Евгения
28 апреля, 23:21
Когда же вы запомните имя руководителя такой огромной сети турагентств как "Розовый слон"?!! И научитесь писать его ПРАВИЛЬНО - АЛЕКСАН Мкртчян !!!

Продажи туров в Египет на майские праздники выросли, а средний чек снизился

Турпоток перераспределился из ОАЭ и Турции

Продажи туров в Египет на майские праздники выросли, а средний чек снизился

На фоне выпадения ОАЭ из ассортимента российских туроператоров и холодной весны на турецких курортах Египет стал бенефициаром сложившейся ситуации. Это направление оказалось одним из немногих, где в сегодняшних условиях, когда темпы бронирования в целом замедлились из-за выжидательной позиции туристов, фиксируется умеренный, но последовательный рост. Такие данные следуют из опроса участников туристического рынка, проведенного корреспондентом Profi.Travel 30 апреля.

Так, уровень спроса на туры в Египет с заездами в течение предстоящих майских праздников на 6,5% превышает прошлогодние показатели. Объемы продаж выросли, несмотря на снижение глубины бронирования на 6,9%, до четырех недель. Об этом в четверг сообщили в пресс-службе «Слетать.ру».

По данным компании, сейчас страна пирамид занимает второе место среди самых популярных направлений на каникулярные даты — на ее долю приходится 21,4% от общего объема продаж. При этом средний чек на туры снизился на 1,8%, до 182 450 рублей.

На майских праздниках 63,9% туристов планируют остановиться в отелях 5*, 33,7% — в отелях 4*. По типу питания в лидерах традиционно «Всё включено» (56,5%) и «Ультра всё включено» (18,1%).

«Забронировать тур в Египет на двоих с вылетом 1-3 мая из Москвы и проживанием в отеле 4* на «Всё включено» можно от 105 350 рублей за 7 ночей, в отеле 5* — от 118,9 тыс. рублей», — рассказали в компании.

По мнению туроператоров, снижение среднего чека в этом случае свидетельствует о большем количестве выгодных вариантов, чем на прошлогодние майские праздники. «Подобное снижение чека при тех же сроках поездки может говорить о более доступных ценовых предложениях в этом сезоне. Объемы бронирования направления заметно выросли. В структуре продаж на майские праздники Египет делит второе место практически на равных с Вьетнамом, а его доля в сравнении с прошлогодними показателями увеличилась», — отметили в пресс-службе туроператора Anex.

В компании добавили, что практически все туры берут с захватом «рабочей серединки», т.е. промежуточных рабочих дней между праздниками, что позволяет увеличить продолжительность отпуска.

По данным компании Fun&Sun, доля Египта в общей структуре продаж — 34%, а количество бронирований в годовом выражении увеличилось на 26%. Средний чек по направлению составил 105 тыс. рублей, что на 4% ниже прошлогоднего уровня.

«Среди особенностей сезона можно отметить высокий спрос на майские даты уже на этапе раннего бронирования. Фиксируем устойчивый интерес со стороны туристов к семейному отдыху в формате «Все включено» в качественных отелях 5* с развитой инфраструктурой», — добавили представители туроператора.

В компании Space Travel проинформировали, что туры в Египет на майские даты с вылетом из Москвы были проданы еще в начале апреля. «Прирост спроса относительно прошлогоднего — 40%. Средний чек на праздники вырос более чем на 20% год к году, сейчас это около 77,5 тысяч рублей на человека. Туристы стали активнее выбирать отдых в новых районах, таких как Макади-Бэй и Марса-Алам в Хургаде. Чаще берут экскурсии в Каир — это связано с открытием нового музея», — поделились в пресс-службе туроператора.

По оценкам представителей розницы, рост спроса на направлении составил +15% к показателям мая прошлого года. «У нас уже по многим рейсам в Хургаду и Шарм-эль-Шейх нет билетов до 11-12 мая. Люди по вполне понятным соображениям пока не едут в ОАЭ, а в Турции в этом году — самая прохладная весна за последние восемь лет, там еще холодная вода. Поэтому туристы выбирают Египет, чтобы гарантированно искупаться в теплом море. По этим двум причинам он оказался на пике спроса, став бенефициаром сложившейся ситуации. Ну, и не будем забывать, что египетские отели в среднем на 25% дешевле турецких, а сервис в последние годы там растет», — заключил генеральный директор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

Ранее мы писали, что продажи туров в Турцию на майские праздники снизились.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат