Прогресс не стоит на месте: роботы уже научились обыгрывать человека в стратегические игры, нейронные сети рисуют картины, умнеют даже холодильники. В туризм тоже приходит все больше технологий: теперь туры можно бронировать онлайн и получать подтверждение мгновенно, а погоду можно посмотреть на онлайн-камерах. Однако это не только радует турагентов, но и пугает, ведь и туристам становится все легче бронировать туры для себя самостоятельно через интернет, даже не выходя из дома. Profi.Travel обсудил с директором по развитию сети «РоссТур» Марией Слугиной, боятся ли в компании наступления интернета на традиционный агентский бизнес, как технологии изменят туррынок и почему агентам больше времени нужно проводить в соцсетях.

Profi.Travel: Есть мнение, что туристы все больше предпочитают покупать туры онлайн. Подтверждаете ли вы эту тенденцию на рынке? 

Мария Слугина: Рынок онлайн-бронирования путешествий растет в количественном выражении, и растет довольно неплохо. Некоторые компании, специализирующиеся на интернет-продажах, отчитались о двузначном росте за прошлый год. «РоссТур» не остался в стороне от этой тенденции: количество заявок на туры, которые были поданы через наш сайт, увеличилось на 16%, бронирований отелей стало больше на 21%, лучше всего стали продаваться авиабилеты — рост на 27% по сравнению с 2016 годом. 

Однако эти впечатляющие цифры могут создать иллюзию, будто туристы поголовно стали уходить в онлайн. На самом деле все немного сложнее. Если посмотреть структуру продаж, то хорошо видно, что этот двузначный рост обеспечивается в основном миллениалами (*миллениалы, или поколение Y, — поколение «некст», «сетевое» поколение родившихся после 1981 года, характеризующееся прежде всего глубокой вовлеченностью в цифровые технологии) из крупнейших городов. Но даже это капля в море: сейчас в России проживает примерно 13 миллионов человек в возрасте от 25 до 29 лет и только малая часть из них действительно проявляет себя как активные покупатели на туристических порталах. То есть рынок онлайн-бронирования еще очень далек от насыщения, и хороший рост ему обеспечен на несколько лет. 

Если попробовать нарисовать усредненный портрет обычного покупателя тура в интернете, то им окажется молодой человек 25–29 лет, хорошо владеющий английским языком, любитель гаджетов, владелец нескольких банковских карт. Сейчас именно такие покупатели двигают вперед рынок онлайн-торговли путешествиями. То есть было бы ошибкой говорить, что все туристы всех возрастов стали массово переходить на бронирование в интернете. Дело обстоит даже с точностью наоборот: например, небольшая доля тех, кому за 45, резко уменьшилась в 2016 году в общей структуре онлайн-продаж и при этом немного увеличилась в офлайне — налицо обратный переток клиентов. 

Profi.Travel: Мария, если сравнивать онлайн- и офлайн-бронирование, какие преимущества и недостатки можно выделить у каждого вида?​ 

Мария Слугина: Сейчас на рынке происходит интересная трансформация: онлайн- и офлайн-продавцы учатся друг у друга. Причем в этом обучении, кажется, больше преуспевают традиционные офлайн-игроки. Дело в том, что возможности, которые предоставляет интернет для каждого небольшого агентства или крупного оператора, позволяют существенно повысить эффективность многих бизнес-процессов — это основной результат, и привлечь клиентов, привыкших покупать в сети, — это факультативный, но также весьма ценный результат. Для потребителя же это означает одно — грань между онлайном и офлайном стирается: к простому и быстрому сценарию покупки на сайте добавляются все преимущества обслуживания в агентстве, такие, например, как визовая поддержка или консультация опытного агента. 

Да, бронирование тура в интернете займет у туриста не более 5–10 минут, при этом ему не нужно выходить из дома и даже вставать из любимого кресла. Но путешествие — это одна из самых сложных покупок: выбрать тур несравнимо труднее, чем блендер, стиральную машину или авиабилет. Какой предпочесть отель? Какой пляж? В какое время лучше поехать? Гоа или Таиланд? Что делать с визой? На эти и сотни других вопросов поисковик туров не ответит, а найти достоверную информацию среди океана рекламы и фейковых отзывов будет не так-то просто. Таким образом, 5–10 минут на деле превращаются в дни и недели, проведенные в интернете, и даже это время не гарантирует, что значительная сумма денег в итоге будет потрачена не напрасно и дорогой отдых не будет испорчен. 

В то же время агенты, обладающие нужными компетенциями, а главное, опытом, активно выходят в онлайн: они уже запросто консультируют на сайтах своих турфирм или в группах в соцсетях, помогают правильно оформлять покупки в чатах. 

Поэтому сам по себе вопрос о преимуществах и недостатках того или иного способа продажи путешествия — это уже в каком-то смысле анахронизм. Жесткое разделение офлайна и онлайна ушло в прошлое, оставив туристам новые возможности, а для агентов расширив поле привлечения новых клиентов. 

Profi.Travel: Как меняется работа турагентств под влиянием развития онлайн-бронирования? 

Мария Слугина: Если сравнить любой офис, работающий под франшизой «РоссТур», с автомобилем, то знаете, где его двигатель? Конечно, в компьютерах агентов. На самом деле менеджеры турфирм уже давно привыкли работать в онлайне: там они подбирают клиентам путешествия из сотен тысяч вариантов, там они оформляют заявки, которые моментально подтверждаются в головном офисе оператора, находящемся в другом городе, там происходит практически весь документооборот, оплата и так далее. То есть технологически агенты оснащены не хуже, а совершенно точно лучше любого, даже самого продвинутого туриста. Мы специально построили для агентов своего рода экосистему — систему бронирования, предоставляющую им такие возможности в выборе путешествий, которые гикам-миллениалам даже и не снились. Этой современной, технологичной экосистемой объединены сотни турфирм по всей стране, от Калининграда до Владивостока. Более того, уже давно агентства «РоссТур» получают часть клиентов из Сети: с посадочных страниц, с собственных сайтов, предоставленных франчайзером, часть туристов приходит с основного сайта компании.  

Агентам остается сделать только следующий шаг — смелее выходить в онлайн, там искать и привлекать клиентов. Нужно приобретать новые компетенции в работе с контекстной рекламой, в продвижении в соцсетях и тому подобном. В остальном база для развития бизнеса агентов создана — об этом «РоссТур» начал заботиться уже несколько лет назад. 

То есть, если продолжать аналогию с автомобилем, теперь каждой турфирме, оснащенной мощным движком в виде системы бронирования «РоссТур», нужны классные пилоты, способные в короткие сроки разогнать бизнес до нужных скоростей и увеличить продажи, в том числе за счет онлайна. 

И франчайзер не стоит в стороне — у «РоссТур» одна из самых сильных на рынке систем обучения агентов. Каждая такая встреча с агентами так или иначе затрагивает тему онлайн-продаж турпродуктов. Большая ошибка в бизнесе — каждый раз заново изобретать велосипед. А избежать ее очень просто: надо больше общаться с коллегами. Только в общении можно действительно эффективно делиться опытом, узнавать профессиональные лайфхаки и секреты. Поэтому «РоссТур» решил, что на туррынке общения должно стать больше. Намного больше. Агенты могут выбирать, где им удобнее встречаться: в Москве, Казани, Ростове и Новосибирске пройдут собственные мероприятия «РоссТур»; в Санкт-Петербурге, Самаре и Екатеринбурге — совместные мероприятия с Розой Хутор. Календарь мероприятий и подробности можно найти на нашем сайте.

И, конечно, еще больше общения в интернете. Вебинары «РоссТур» уже несколько лет собирают большую аудиторию. И это не удивительно — на них агенты обсуждают самое важное: технологии продаж, новые туристические направления, выгодные акции операторов и отелей, бонусы отелей и так далее. 

Также «РоссТур» подготовил бомбу для агентов! Лучшие тренеры страны проведут тренинги по самым актуальным темам бесплатно для агентов! Мы делаем туристический рынок профессиональнее. Первый тренинг уже в апреле, следите за информацией. 

Ну и, конечно, самый приятный способ профессионального общения — путешествия. В этом «РоссТур» знает толк: на 2017 год запланированы новые интересные инфотуры. 

Profi.Travel: Если попробовать заглянуть в будущее… Как вы думаете, появятся ли гибридные сервисы онлайн/офлайн для туристов? 

Мария Слугина: Рынок как раз развивается в этом направлении. Сейчас скорее интуитивно, нежели полностью осознанно, но небольшие агентства постепенно внедряют в свой бизнес онлайн-инструменты. Это не связано с попыткой выжить в конкуренции с Интернет-ресурсами, продающими путешествия; скорее это стремление сделать сервис более удобным для клиентов, перенести часть коммуникаций из офиса турагентства на сайт или в соцсети. И у многих это получается. 

А если мы попробуем представить себе будущее турагентств, то симбиоз с онлайн-технологиями только усилится: большая часть сценария продажи будет перенесена в интернет, при этом офисы в традиционном понимании сохранятся, но география их влияния существенно расширится. Гораздо менее значимую роль будет играть расположение офиса — будет уже не так важно, находится ли турфирма в популярном торговом центре, на главной улице города или, наоборот, в спальном районе. Гораздо больше клиентов будет приходить не привлеченные яркой вывеской над крыльцом, а из соцсетей и с сайта, а значит, зона влияния каждого отдельного агентства увеличится в разы и будет охватывать весь город. Если сейчас, например, турфирмы из Теплого Стана и Сокольников практически не конкурируют друг с другом, то через несколько лет все изменится. Это новые возможности и одновременно новые вызовы для агентов. 

Обязательно станет массовой услуга выездного оформления покупки турпродукта. Информация о клиенте, содержащаяся в системе бронирования, позволит существенно повысить эффективность коммуникации: нормой станут персональные, точно сфокусированные предложения в социальных сетях или с помощью контекстной рекламы. 

Соответственно, изменятся профессиональные требования к агентам. Технологии офлайн-продаж более консервативны, в то время как онлайн будет вынуждать менеджеров постоянно повышать свою квалификацию. Инструменты коммуникации и рекламы в интернете постоянно меняются, а соответственно, растут риски упущенной выгоды, если персонал турфирмы недостаточно осведомлен.

Мы находимся только в начале пути создания гибридной модели бизнеса турфирм, но уже очевидны пути, по которым нужно идти всем участникам рынка, чтобы повышать эффективность бизнес-процессов и увеличивать продажи. 

Profi.Travel: Тогда какую стратегию стоит выбрать турагентствам, чтобы повышать продажи за счет развития интернет-сервисов? 

Мария Слугина: Во-первых, надо правильно расставить приоритеты: офлайн по-прежнему остается главным драйвером бизнеса, а значит, основные усилия нужно сосредоточить именно на работе офиса. Здесь изобретать что-то новое не нужно. «РоссТур», например, уже давно придумал и реализует успешную модель офиса туристической компании — так работают свыше 700 агентств по всей стране. Три главных составляющих: вызывающий доверие, известный бренд, простая и одновременно функциональная система бронирования и абсолютная свобода ведения бизнеса — делают франшизу «РоссТур» не только выгодной, но и чрезвычайно современной. Идеологически мы обогнали рынок на несколько лет вперед, так как уже давно предлагаем все преимущества франшизы без какой-либо дополнительной нагрузки на предпринимателей: без паушальных взносов, без роялти и планов продаж. Более того, агенты получают повышенную комиссию от туроператоров при бронировании в нашей системе. Проще всего это назвать знакомым каждому агенту термином аll inclusive («Все включено»). Важно, что франшиза, таким образом, становится не просто правом использования популярного бренда, но полнофункциональной корпоративной экосистемой, в которой агентство находится в условиях постоянного развития. Все, что можно автоматизировать в работе агента, мы автоматизировали; а свободное время можно посвятить клиенту или изучению нового турпродукта. Отличный пример того, как технологии делают жизнь менеджеров турфирмы проще — новая опция в нашей системе бронирования «Мой банк». Теперь агенты получили дополнительную возможность мгновенной оплаты заявок любым доступным способом. 

Во-вторых, предпринимателям нужно начинать осваивать технологии онлайн-продвижения. И опять-таки здесь на помощь приходит «РоссТур». Каждое агентство, заключившее договор с франчайзером, фактически получает свой сайт, где клиенты могут подобрать интересный им тур, оставить заявку и затем прийти в офис, чтобы обговорить детали покупки и произвести оплату. Прямо как в известной притче: дай человеку рыбу — и он будет сыт один день, дай ему удочку — и он будет сыт всегда. «РоссТур» как раз дает агентам удочку, причем самую современную и технологичную. Результат: в кризис наша сеть офисов постоянно расширяется. 

Мы не просто не боимся наступления онлайна на традиционный агентский бизнес, мы точно знаем, как использовать силу новейших технологий на пользу наших агентств.

«РоссТур»:
Мария Слугина, директор по развитию сети, 
8-800-100-99-30, доб. 541; 
fran@rosstour.ru; 
ross-tur.ru.