Тайный покупатель про «Турпомощь»
Как часто ваши туристы паникуют по поводу возможных банкротств в туризме? А как вы их успокаиваете? Страховые выплаты после ЧП — это, конечно, хорошо, но не оперативно... «Здесь и сейчас» помочь россиянам, которые застряли за рубежом по вине туроператора, теперь вроде как должно объединение «Турпомощь», и по закону турагенты обязаны информировать об этом своих клиентов. Делают ли это в казанских турфирмах — выяснял тайный покупатель TurProfi.ru.
Как часто ваши туристы паникуют по поводу возможных банкротств в туризме? А как вы их успокаиваете? Страховые выплаты после ЧП — это, конечно, хорошо, но не оперативно... «Здесь и сейчас» помочь россиянам, которые застряли за рубежом по вине туроператора, теперь вроде как должно объединение «Турпомощь», и по закону турагенты обязаны информировать об этом своих клиентов. Делают ли это в казанских турфирмах — выяснял тайный покупатель TurProfi.ru.
После череды громких банкротств, случившихся за последние два года, многие туристы стали внимательнее относиться к выбору туроператора. Их можно понять: никто не хочет оказаться выселенным из отеля в чужой стране или застрять в аэропорту. А ведь в случае с компаниями «Ланта Тур Вояж», «Капитал Тур» и другими все происходило именно так.
Однако осенью прошлого года официально заработала «Турпомощь», призванная в случае финансовых проблем туроператора оказывать туристам экстренную поддержку на средства специально созданного компенсационного фонда. И теперь турагентам есть чем успокоить недоверчивых туристов — в сложной ситуации в чужой стране без помощи они остаться не должны. Правительство РФ уже постановило, что турагентства обязаны вносить в свои договоры о реализации турпродукта подробную информацию о «Турпомощи» и сообщать своим клиентам о том, что это за объединение, в чем суть его деятельности и как с ним связаться.
Мы решили проверить, проинформируют ли нашего тайного покупателя о том, что в случае банкротства оператора он, находясь за рубежом, сможет рассчитывать на поддержку «Турпомощи»? По легенде, наша туристка вместе с маленьким ребенком впервые планирует отдохнуть в Греции. Насмотревшись новостей о туристах, пострадавших от банкротств турфирм, она очень боится застрять в чужой стране, если туроператор разорится. «Есть ли какие-то гарантии, что в случае чего нас с ребенком не выселят из гостиницы, что без проблем отправят домой? Будет ли нам кто-то помогать в этом случае, или проблему нужно будет решать самим?»
С таким вопросом мы обратились в 8 турагентств Казани: «Весёлый глобус» , «101 тур», «Айэленд тур», «Парадиз», «Сиасайд-тур», «Интрамед», «Бархатный сезон» и «Ариадна».
«Главное — выбрать надежного туроператора»
Вопреки нашим ожиданиям, услышав вопрос «тайной покупательницы», турпрофи в большинстве своем не торопились рассказывать, что в случае краха туроператора ей полагается «турпомощь» в прямом смысле этого слова. Как правило, турагенты единогласно уверяли, что сотрудничают исключительно с проверенными туроператорами, и настоятельно советовали не думать о возможных проблемах и настроиться исключительно на позитив.
К примеру, в турагентстве «Сиасайд-тур» мы услышали буквально следующее: «Те операторы, чьи туры мы предлагаем, в принципе не могут обанкротиться, потому что работают на рынке уже очень давно, а значит, и причин для беспокойства никаких нет. В крайнем случае за помощью всегда можно будет обратиться в российское посольство или напрямую в нашу компанию», — проконсультировал сотрудник компании Руслан.
Примерно таким же был ответ представительницы туркомпании «101 тур» Алии. По ее словам, если финансовая стабильность какого-либо оператора вызывает у нее хоть каплю сомнений, своих клиентов она с ним однозначно не отправит. «И никогда не моделируйте в мыслях такие ситуации, не нужно заранее ничего бояться», — посоветовала собеседница.
В свою очередь, в турагентстве «Айлэнд тур» напомнили, что туроператоры в любом случае несут ответственность за своих туристов и потому не стоит думать о несуществующих пока проблемах. «За все годы работы мы еще ни разу не сталкивались с подобными случаями, и никогда не работаем с теми, кто появился на рынке недавно и зарабатывает популярность за счет низких цен», — отметила представительница компании Линиза.
Рекомендацию тайная покупательница приняла к сведению и продолжила звонить: в то, что на рынке существуют компании с безупречной финансовой репутацией, она не поверила. В конце концов, и «Ланта Тур» когда-то считалась надежным оператором.
Сослались на фингарантии
Но у собеседников нашлись и другие аргументы, чтобы успокоить туристку: некоторые агенты рассказали ей о фингарантиях, что в принципе было абсолютно грамотно с их стороны. «Сейчас изменились условия и операторы вынуждены страховать свою ответственность на очень приличную сумму, и мы никогда не отправим на отдых туриста с оператором, у которого сумма возмещения минимальна», — сообщил Мансур из турфирмы «Ариадна».
О значении фингарантий упомянули и в компании «Парадиз».
«Покупать тур лучше у крупного оператора с большими финансовыми гарантиями, что позволит вам не волноваться по поводу возврата денег в случае возможных проблем», — посоветовала сотрудница компании Лия.
А менеджер компании «Бархатный сезон» дал туристке совет: «Так как финансовое покрытие операторов достаточно непрозрачное, при желании тур можно застраховать дополнительно в одной из страховых компаний, которая в этом случае гарантированно возместит все потери».
После этих рассказов тайная покупательница поняла, что в случае банкротства у нее будет возможность вернуть понесенные расходы через страховую компанию, однако открытым остался вопрос: неужели в случае ЧП надеяться за границей придется все же только на себя?
«Тур... турпомощь?»
К нашему сожалению, тех, кто хотя бы поверхностно знаком с работой «Турпомощи», среди опрошенных оказались единицы. Поздравляем их с успешным выполнением задания! «Недавно, как раз после краха крупных компаний, была создана специальная организация, служба Турпомощи, которая должна будет помогать туристам за рубежом в случае банкротства туроператора», — рассказали тайному покупателю в турфирме «Интрамед». Надо отдать должное: наряду с упоминанием организации, в «Интрамед» также дали четкое разъяснение по вопросу фингарантий. «У каждого туроператора заключен договор со страховой компанией: у кого-то на 30 млн рублей, у кого-то на 100 млн и так далее. Эти средства идут на покрытие рисков туроператора», — проконсультировал Филипп, представитель агентства.
Максимально подробно и точно о «Турпомощи» нам рассказали в компании «Веселый глобус». «Если вдруг у оператора возникнут финансовые проблемы, именно «Турпомощь» должна будет решить все ваши проблемы с пребыванием за границей и возвратом на Родину. Вступить в организацию обязали всех туроператоров, каждый из которых платит взнос не менее 100 тысяч рублей. А мы со своей стороны при оформлении договора даем все контакты и координаты для связи с объединением», — сообщила сотрудница Надежда.
Согласно Постановлению от 23 марта 2013 г. № 254 «О внесении изменений в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» как туроператоры, так и турагенты обязаны письменно уведомлять туриста о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи, а также указывать в договорах сведения о «Турпомощи» и о способах связи с ней.
Итак, какие контактные данные объединения необходимо внести в договор?
Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма „Турпомощь“»:
г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, офис 424;
тел.: +7 (495) 981-51-49, 8-800-100-41-94;
сайт: www.tourpom.ru;
электронная почта: secretary@tourpom.ru.
Заметим, что по номеру 8-800-100-41-94 у «Турпомощи» работает горячая линия, которая с 5 мая будет доступна круглосуточно.
Таким образом, далеко не все турагенты, пытаясь заверить покупательницу в безопасности тура, рассказали ей о «Турпомощи». Может, турпрофи не в курсе появления объединения или его функций? Впрочем, не исключено, что менеджеры пока просто сомневаются в состоятельности организации и поэтому не ссылаются на нее при общении с клиентами... Как бы то ни было, теперь вы знаете, чем успокоить туриста-паникера.
