В последнее время все чаще можно услышать суждения о том, что стандарты сервиса в сфере услуг меняются. Медленно, но верно мы приближаемся к пониманию того, что туриста нужно буквально влюблять в себя. Иначе конкуренты, предлагающие, по сути, тот же ассортимент товаров и услуг, но более внимательные и заботливые, обойдут вас на ближайшем «повороте». Своими соображениями по этому поводу поделился Александр Преображенский, коммерческий директор московской сети турагентств «Магазин путешествий» и бизнес-тренер в сфере туризма. Читаем, спорим, размышляем...

Грамотный сервис должен стать обязательным элементом в жизни каждого — как воздух

Стандарты работы изменились: если раньше достаточно было просто обслужить человека, то сегодня его надо сверхобслужить, превзойдя все ожидания! Мало просто продать тур. Каждый раз, когда ко мне приходят новые туристы, я спрашиваю, почему они ушли от предыдущего агента. И каждый раз они отвечают: «Там о нас не заботились: не знали, как зовут наших детей, не помнили, куда мы ездили в прошлый раз».

Продавцы в начале XX века были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности покупателя), а сегодня они – партнеры клиента.Партнеры уважают, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.

Пример клиентоориентированного сервиса: звонит вам постоянный, любимый турист и сообщает, что срочно отправляется в командировку — нужно в кратчайшие сроки подобрать авиаперелет, забронировать отель. Собирается заехать к вам в офис. Ваша реакция: «Не тратьте время, мы сами все подберем». Это первое «объятие» — агент не стал отрывать клиента от работы. 

Подбираете несколько вариантов: «Скажите, какой Вам лучше подойдет? Вы же были в Италии, имеете представление о местных отелях». А это уже второе «объятие» — вы позволяете клиенту выступить в качестве эксперта.

Итак, он сделал выбор и уточняет когда можно подъехать в офис. «Не приезжайте, документы к Вам уже везет наш курьер, с ним и рассчитаетесь», — вы вновь «обняли» туриста, сэкономив его время. И вот он прилетает за границу и видит в своем номере букет цветов от вашего агентства. Зачем, почему? Да потому что у него, например, день рождения! Представляете, как теперь этот клиент доволен? Да он сверхдоволен! Пусть теперь конкуренты попробуют переманить такого туриста скидками  — не выйдет.

Как еще «обнимать» своего клиента?

Вспомните, как в голливудских фильмах человек заходит в ресторан, гостиницу или магазин - его сразу встречают улыбкой, предлагая помощь. Так улыбнитесь своим клиентам. Относитесь к каждому из них как к своему другу. Доброжелательно, но уверенно, без подобострастия.

Интересуйтесь тем, что любят они. Если это мужчина, то он ценит успех. Обязательно хвалите его выбор: «Это вы сами придумали?  Сами захотели отправиться в Турцию в июле месяце? Прекрасно! Лучшее решение!». Если это женщина, сделайте комплимент, спросите про детей. Ведь если ты любишь ее ребенка, то просто не можешь быть плохим человеком! Дарите детям мелкие, но запоминающиеся подарки: первую обложку для загранпаспорта, рюкзачки, дипломы «Покорителя мира»  — включите фантазию. Записывайте в базе данных не только телефоны клиентов, но и имена их друзей, с которыми они ездили отдыхать, записывайте их хобби и даты семейных праздников — все это вам пригодится для налаживания личных взаимоотношений с клиентами.

Напоминайте о себе. Раньше мы ждали, пока турист придет в офис, теперь должны действовать сами. Звоните клиентам, интересуйтесь их делами, поздравляйте с праздниками. Например, вы знаете, что они хотят встретить новый год за рубежом. Так позвоните им прямо сегодня и напомните, что определяться с планами нужно как можно раньше, ведь в декабре останутся не самые «вкусные» варианты. Заведите аккаунты в социальных сетях и публикуйте новости. Только не надо писать банальности: «Испания от 200 Евро!» или «Турция от 20 тысяч!». Ну, кому это интересно? Лучше дайте совет: как правильно собрать чемодан? Как правильно пересечь границу? Вот это клиенты прочитают и вас запомнят.

Не бросайте клиента. Как только турист вернулся из отпуска, позвоните ему, спросите, как он отдохнул. Сделав это в течение первых трех дней, вы «застолбите» его за собой! Если человек съездил плохо, вы выслушаете его претензии, приняв на себя гнев, который мог бы выплеснуться в суде. Если же отпуск прошел на ура, то тем более вы должны позвонить: пусть турист запомнит, что вам он не безразличен.

Подстраивайтесь. Если человек не может подойти в офис до окончания вашего рабочего дня, то задержитесь, иначе он уйдет к тем, кто сделал это вместо вас. Если турист звонит посреди ночи, а ему никто не отвечает — это плохо, это потеря доверия. Установите, в конце концов, один круглосуточный телефон, пусть клиент знает, что ему всегда есть, кому позвонить.

Цените подарки туристов. Организуйте акцию «Соберем коллекцию вместе»: попросите привозить с отдыха, например, лягушек. И тогда каждый, купив эксклюзивный необычный сувенир, будет гордиться собой.

В мире моей мечты...

Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, где все умеют «делать сервис». Там, когда я звоню в какую-то компанию, мне отвечает не механический голос: «Ваш звонок важен для нас, ждите на линии», а живой человек, и разговор не обрывается в тот момент, когда менеджер берет трубку. В мире моей мечты, если я захожу в булочную, мне говорят «Здравствуйте, Александр!», а не «Слееедующий...». В мире моей мечты сантехник, который чинил трубы, перезванивает и говорит: «Спасибо, что пригласили именно меня!».  В мире моей мечты, когда я захожу в кафе, официант уточняет: «Вам как всегда?».

Я хочу, чтобы мне называли цену, а не отмахивались: «Здесь все написано!» Хочу, чтобы при входе в метро люди придерживали двери, чтобы парикмахер не говорил: «Что это у тебя опять на голове?!» Вы, наверное, скажете, что это бред, утопия, но что плохого в том, чтобы люди нормально относились друг к другу? Попробуйте —  улыбнитесь, позвоните своему лучшему клиенту, и, возможно, с этого звонка начнется новая глава в истории вашего бизнеса.