Черные списки туроператоров: за что туда можно «загреметь» и как это работает?
Риск очутиться в так называемом черном списке у туроператора — достаточно явная угроза для агентств, не исполняющих свои обязательства перед партнерами. За какие же грехи, помимо задолженностей, туда можно попасть, можно ли считать этот инструмент панацеей в борьбе с неблагонадежными партнерами и реально ли создание единой базы недобросовестных турфирм для всех туроператоров — в материале TurProfi.ru.
Риск очутиться в так называемом черном списке у туроператора — достаточно явная угроза для агентств, не исполняющих свои обязательства перед партнерами. За какие же грехи, помимо задолженностей, туда можно попасть, можно ли считать этот инструмент панацеей в борьбе с неблагонадежными партнерами и реально ли создание единой базы недобросовестных турфирм для всех туроператоров — в материале TurProfi.ru.
Как оказалось, большинство опрошенных операторов не ведет постоянного списка компаний-нарушителей, и в первую очередь это связано с тем, что в настоящее время в нем нет острой необходимости, так как татарстанские турагентства не часто фигурируют в скандальных историях, связанных с обманами туристов и неоплаченными заявками.
Среди причины нынешней дисциплинированности агентств эксперты называют, во-первых, возросшую конкуренцию, в условиях которой сами туристы ведут качественный отбор. А во-вторых, ужесточение контроля со стороны туроператоров, стремящихся по максимуму оградить себя от недобросовестных партнеров.
Но тем не менее несознательные турфирмы в практике все-таки встречаются. Именно для того, чтобы исключить работу с такими компаниями, туроператоры, хоть и крайне редко, но все же используют инструмент под названием «черный список». Причем оказаться в списке нежелательных партнеров можно не только за постоянные задолженности.
Долги и не только, или 4 причины попасть в «черный список»
«Безусловно, в такой список турагентства рискуют попасть прежде всего за системные несвоевременные платежи или их полное отсутствие», — рассказывает Илона Миронова, директор компании Tez Tour в Казани.
Стоит отметить, что данный принцип занесения турфирмы в черный список является общим для всех туроператоров: постоянных задержек платежей и накопленных долгов не терпит никто из участников рынка. Но если одни готовы делать послабления и отправлять туристов на отдых и без полной оплаты, имея на руках «гарантийные письма» провинившихся агентств, то другие игроки в таких случаях занимают принципиальную позицию: нет денег — туристы никуда не летят.
«У нас все платежи строго отслеживаются, что позволяет сразу отсеять подозрительные компании, и все турагентства ставятся перед фактом, что без полной оплаты заявки документы на визу не заносятся, тем самым, если виза не будет готова в срок, поездка туристов также может не состояться», — объясняет Юлия Прохацкая, руководитель Danko Travel Company в Казани.
Не менее веской причиной разорвать отношения с тем или иным партнером некоторые туроператоры считают скидки, которыми агентства могут завлекать к себе в офис клиентов. «Мы считаем, что предоставление неоправданных скидок на наш турпродукт — это абсолютно некорректная политика агентства, которая ведет к разрушению бизнеса и рынка в целом, — прокомментировал TurProfi.ru ситуацию Олег Хигер, директор по продажам туроператора Natalie Tours. — Сотрудничество с такими компаниями мы считаем неконструктивным».
Еще один верный способ потерять доверие туроператора — реклама уличных, часто нелегальных, турагентств в стране пребывания, и в частности их экскурсионных услуг. Не редки ситуации, когда, будучи в рекламном туре, турагенты договариваются с местными фирмами рекомендовать своим клиентам покупать экскурсии только у них, получая впоследствии определенные вознаграждения.
«Мы считаем, что это незаконная коммерческая деятельность, и если узнаем, что забронированным через нас туристам в агентстве выдали какие-либо рекламные материалы подобных турфирм или контакты их гидов, мы, как и в случае других нарушений, прекращаем сотрудничество, — приводит пример Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — Поскольку мы как туроператор несем полную ответственность за своих клиентов в стране пребывания, и если вдруг с туристом в рамках частной экскурсии произойдет ЧП и будет задействована страховая компания, то мы, по сути, будем отвечать за те услуги, которые фактически не предоставляем».
Кроме вышеперечисленного, в черные списки попадают, как правило, недобросовестные партнеры, которые своевременно не оплачивают заявки или по несколько раз бронируют, аннулируют сделанные заказы, имеют постоянные долги, дают гарантии, но не выполняют их.
«В системе бронирования ставится определенная пометка, и графа партнера в программе выделяется черным цветом, отсюда и название ”черные списки”», — описывает алгоритм Наталья Акимцова, директор по маркетингу и PR Anex Tour. Хотя в них еще нужно потрудиться попасть, поскольку агентство предупреждают несколько раз о сроках оплат разные отделы (отдел продаж, финансовый отдел, отдел по работе с агентствами), только потом в случае неоплаты агентство заносят в черный список, и дальнейшая работа с туроператором для него будет закрыта. «Исходя из практики, можно сделать вывод, что в черные списки попадают по причине разгильдяйства, некомпетентности и стремления к мошенничеству. Выйти из них можно, если закрыть все долги и заверить о том, что промахов в работе больше не возникнет», — добавляет Наталья Акимцова.
Как это работает?
Стоит отметить, что понятие «черные списки» в туризме достаточно условное и в виде реальных реестров они существуют редко. Процесс распознания агентств нон грата происходит у туроператора в куда более оптимизированном — автоматическом — режиме: они просто не смогут забронироваться.
Но крайние меры в виде отключения от системы бронирования и расторжения договора к нарушителям применяются далеко не сразу. В частности, потому, что туроператоры сами не заинтересованы в моментальной потере партнеров, да и причины нарушений могут быть разные.
«Мы никогда не прерываем работу с тем или иным агентством без предварительной проверки, в любом случае сначала выясняем причины нарушения и выносим предупреждение, — объясняет Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — К примеру, иногда директора турагентств даже не знают о том, что их подчиненные занимаются рекламой определенных экскурсионных компаний, работающих в стране отдыха туриста».
Но если нарушения повторяются систематически, добавляет эксперт, то туроператор начинает процедуру расторжения договора, для чего агентство вносится в тот самый «черный список», на его адрес высылается официальное письмо с уведомлением, и через 30 дней происходит отключение от системы бронирования.
Некоторые операторы стараются обходиться без отключения, в качестве наказания частично ограничивая возможности провинившегося турагентства, как, например, перевод на ручное бронирование.
«Конечно, у нас были такие агентства, которые задерживали оплату, но мы всегда стараемся проявлять гибкость, идти навстречу и решать эти вопросы в индивидуальном порядке, — отмечает Эдуард Замалеев, руководитель представительства туроператора «Русский экспресс» в Казани. — В таких ситуациях самым главным для меня является порядочность компании, по крайней мере, я не должен искать сотрудников агентства, постоянно звонить им с просьбой оплатить тур, и они после первого предупреждения должны самостоятельно принимать меры по устранению задолженностей». К счастью, признается Эдуард Замалеев, за последние три года проблемы возникали только с одним турагентством, которое под разными предлогами достаточно долго не хотело платить за тур.
Резонно предположить, что, когда туроператор лишает агентство возможности бронироваться напрямую, оно может начать работать, к примеру, через агентство-консолидатора. Но, как оказалось, и в субагентских сетях «фильтруют» партнеров, вызывающих сомнения.
Можно ли получить амнистию?
Впрочем, если речь не идет о прямом мошенничестве, а дело касается только невыполненных обязательств по платежам, у однажды проштрафившегося агентства шанс вернуть доверие оператора все же остается. Разумеется, отныне оно попадает в зону особого внимания и должно постараться доказать, что в будущем настроено на добросовестную работу.
«В данном случае какого-то официального регламента у нас нет и быть не может, зато существует пристальный контроль, — подчеркивает Анна Подгорная, генеральный директор Pegas Touristik. — К примеру, если сотрудничество с турфирмой было прекращено из-за демпинга, то мы подписываем некое джентльменское соглашение, согласно которому она обязуется не давать клиентам скидки более 5%».
Однако примеры из жизни турбизнеса демонстрируют, что некоторые компании, очутившиеся в черном списке одного туроператора, допустим, за долги, иной раз и не стремятся восстановить отношения и начинают активно бронироваться в другой компании.
А может, взять и всех объединить?
В разговоре с TurProfi.ru туроператоры не раз отмечали, что создание единого черного списка, вероятно, имело бы смысл, так как благодаря ему можно было бы заранее взять на заметку агентства, с которыми у коллег были серьезные проблемы. Но, как оказалось, полезная на первый взгляд идея не так хороша при ближайшем рассмотрении.
Так, по мнению Илоны Мироновой, директора компании Tez Tour в Казани, единый перечень недобросовестных турагентств мог бы оказаться полезным и показательным, но в то же время очень важно, чтобы создатели такого списка основывались исключительно на достоверной и проверенной информации. Операторы сходятся в мнении, что для ведения такой единой базы нужно независимое и незаинтересованное лицо.
«В связи с этим возникает резонный вопрос, — делится мнением Наталья Акимцова, директор по маркетингу и PR Anex Tour, — кто будет вести и своевременно обновлять эту базу?»
Однозначного ответа пока не существует, и, несмотря на то что в нашем регионе, по оценке операторов, острой необходимости в таком списке пока нет, так как в большинстве своем турагентства работают добросовестно и не нарушают условий договора, идея «лобного места» имеет право на реализацию.
«Если бы такой список существовал, мы были бы только за, потому что ничего хорошего эти агентства рынку не приносят, и если у кого-то из туроператоров случаются с ними проблемы, то, как правило, в будущем они повторяются с другими, и в конечном итоге это может привести к закрытию самой фирмы, бегству владельцев с деньгами, а значит, финансовым потерям и моральному ущербу туристов», — рассуждает Дмитрий Петров, заместитель генерального директора Ascent Travel.
В свою очередь, Анна Подгорная уверена, что создавать такой список некорректно по отношению к агентствам, несмотря на то что партнеры часто обращаются к ней по поводу сверки информации по какому-либо агентству. «Все дело в том, что одно и то же турагентство может работать с туроператорами по-разному, например, у нас быть в аутсайдерах, а у других, наоборот, — в лидерах, — объясняет позицию собеседница. — Хотя подозреваю, что если бы все туроператоры сверили свои черные списки, то по многим пунктам они бы совпали, но в реальности этого делать, конечно, нельзя».
Таким образом, единого взгляда на методы создания и ведения централизованного черного списка пока нет, а его идея нуждается в совместном обсуждении всех игроков туристического рынка. Кроме того, даже наличие такого документа не всегда может помочь операторам вовремя понять, что перед ними неблагонадежный партнер: процесс входа на рынок настолько прост, что один и тот же проштрафившийся коллектив может каждый раз заявлять о себе как новое юридическое лицо.
Не исключено, что с принятием поправок в ФЗ «Об основах туристской деятельности», в числе которых и запрет на продажу туров агентствами от своего имени, надобность в черных списках может и вовсе отпасть. Впрочем, примут ли поправки и смогут ли они уберечь рынок от появления недобросовестных турфирм — еще вопрос. А пока черные списки, пожалуй, единственный фильтр, который помогает отсеять тех, кому не стоит доверять.
