Страховой скандал с туристом из Татарстана: помогла ли решению проблемы шумиха?
Скандальная история с туристом из Татарстана, перенесшем в Праге инсульт, разрешилась, но в возникшем конфликте стороны продолжают обвинять друг друга. Ситуация и правда сложилась неоднозначная. TurProfi.ru попытался разобраться, кто прав, а кто виноват, и выслушал мнения всех задействованных сторон — турагентства, туроператора и страховой компании...
Пятница 13 января оказалась драматичной не только для российских пассажиров Costa Concordia, но и для семейной пары из Набережных Челнов, отдыхавшей в Праге. Накануне старого Нового года у одного из супругов произошел инсульт. Несмотря на давность, широкую огласку случай получил только в конце предыдущей недели, когда с подачи турагентства, отправившего туристов в поездку, СМИ сообщили о полном бездействии страховой компании, чем привлекли внимание общественности.
История конфликта
Напомним, о непростой ситуации, в которой оказались татарстанские туристы, стало известно в четверг, 19 января, к тому времени уже в течение пяти дней в одной из пражских больниц Prague Nemocnice Na Homolce находился 72-летний житель Набережных Челнов. Он попал туда после инсульта, в результате которого у него парализовало часть тела. Тур в Прагу был приобретен у туроператор «Дарим Вам Мир» («ДВМ-тур») в набережночелнинском турагентстве «Фортуна».
В клинике больному оказали всю необходимую помощь, однако попросили срочно оплатить медицинские услуги, поскольку лечение прерывать было нельзя. По сообщению телеканала «Дождь», застраховавшая туриста компания «Уралсиб-Страхование» до сих пор отказывалась оплачивать лечение и последующую транспортировку больного, перекладывая всю ответственность на своего партнера в Праге — компанию «Глобал Вояж Ассистенс» (GVA).
Тем временем услуги клиники, сутки пребывания в которой обходились примерно в 680 евро, родственники оплачивали из собственных средств. Ситуация усугублялась еще и тем, что инсульт у туриста случился буквально за два дня до отъезда и у супругов закончилась виза, а в полиции, где жена пострадавшего пыталась продлить разрешение на пребывание в Чехии, требовали показать наличные деньги для нахождения в стране и бронь отеля на следующий период.
Позиция турагентства: страховая компания бездействовала, пока не вмешались СМИ.
Уже к вечеру четверга история получила продолжение: страховая компания «Уралсиб-Страхование» подтвердила факт страхового случая и гарантировала полную оплату медицинских услуг в соответствии с условиями полиса и договора. Кроме того, ситуацию с туристами под свой личный контроль взял полномочный представитель Президента Республики Татарстан в Чехии.
Впрочем, у турагентства «Фортуна» (г. Набережные Челны), в котором туристы купили тур, помимо негативного осадка, осталось к страховщику немало претензий, главная из которых — полное бездействие в критической ситуации. Ведь если бы не поддержка со стороны правительства и не широкая огласка в СМИ, уверена Роза Сироткина, директор турагентства «Фортуна», им и туристам вряд ли удалось бы дождаться содействия так быстро.
«Все вопросы начали решаться только после вмешательства СМИ, куда мы уже вынуждены были обратиться, потому что до тех пор, пока они не привлекли внимание общественности, мы так и не смогли добиться от страховой компании никаких решительных действий, — рассказала TurProfi.ru Роза Сироткина. — Пришлось «вынести сор из избы», хотя нам очень неприятно сообщать всему миру о том, что с нашим туристом случилась беда и мы ему не можем помочь».
По словам Розы Сироткиной, из-за экстренности случая туристы сначала вызвали «скорую», которая приехала в считанные минуты и оказала больному очень качественную помощь, после чего доставила его в одну из больниц Праги, откуда и был сделан первый звонок страховой компании. Впереди были выходные, поэтому до понедельника на помощь страховщика никто особо не рассчитывал, но когда и в последующие дни компания продолжала хранить молчание, удивление сменилось большим возмущением. Как отметила директор турагентства, за 11 лет работы ее компании это первый случай, когда их клиенты уже начали платить собственные деньги, а страховая компания никак не реагировала.
«После нашего контакта в понедельник, когда специалист «Уралсиб-Страхование» заверила нас в том, что компания знает о случившемся, но для принятия итогового решения ждет документы из Праги, все остальные попытки связаться с компанией повторно оказывались безрезультатными, — отмечает Роза Сироткина. — В офисе либо не брали трубку, либо операторы колл-центра ссылались на занятость своих сотрудников, притом что я неоднократно оставляла все свои координаты, а туристы продолжали оплачивать лечение».
Позже представители «Уралсиб-Страхование» все-таки перезвонили и объяснили задержку в рассмотрении вопроса тем, что пострадавшего отвезли в клинику, с которой страховая компания не сотрудничает. «Но тогда возникает вопрос, — недоумевает Роза Сироткина. — Если они не в состоянии обеспечить бесплатную и своевременную помощь во всех случаях, так, может быть, не заниматься страхованием в этой стране вовсе?»
С туристами можно было хотя бы созвониться и на словах поддержать и успокоить, считают в турагентстве, сказать, что их вопрос решается, ведь в подобных ситуациях само отношение тоже значит многое.
Позиция страховой компании: турагентство повело себя непрофессионально.
Несмотря на активную «атаку» в СМИ и претензии со стороны турагентства, страховая компания «Уралсиб-Страхование», в свою очередь, заявляет, что контролировала ситуацию с самого начала и действовала в соответствии со всеми условиями договора и нормами законодательства.
«Компания GVA была с нами на связи с первого дня и постоянно информировала о состоянии пострадавшего и о предпринятых действиях, но прежде чем признать случай страховым, нам необходимо получить также определенные медицинские документы, рассмотрение которых, как правило, занимает не один день, — пояснил TurProfi.ru Вадим Саралидзе, директор по маркетингу и коммуникациям «Уралсиб-Страхование». — Только после получения всех медицинских документов мы смогли сделать вывод о произошедшем, до этого момента мы, как страховая компания, не имели никакого права заявлять, был ли этот случай признан страховым».
Таким образом, в течение первой половины недели проводилась стандартная работа по выяснению деталей и сбору документов. И в связи с этим еще более непонятно, удивляется Вадим Саралидзе, на чем были основаны растиражированные СМИ заявления об отказе «Уралсиб-Страхование» признать случай страховым, если на момент публикаций никакого решения еще не было принято. К тому же по закону страховая компания вообще не имеет права афишировать имена и состояние застрахованных клиентов.
«Кроме того, в полисе четко прописаны все необходимые действия при наступлении страхового случая, в том числе и номер, по которому нужно звонить в первую очередь, но, к сожалению, временами создается впечатление, что полисы не читают не только туристы, но и сами турагентства, которые их продают», — замечает Вадим Саралидзе.
Позицию «Уралсиб-Страхование» поддержал и Николай Салатов, исполнительный директор туроператора «ДВМ-тур»: «На мой взгляд, сложившаяся ситуация не стоит выеденного яйца, и все проблемы возникли прежде всего из-за того, что родственники больного позвонили в страховую компанию уже после его госпитализации, — комментирует ситуацию Николай Салатов. — Если бы они сразу сообщили о проблемах по указанному в полисе номеру, то все бы сработало как часовой механизм, и компания-партнер, в данном случае GVA, тут же взяла бы на себя решение всех вопросов и направила человека в нужную больницу».
А получилось так, что «скорая» сама приняла решение, куда определить пострадавшего челнинца, и отвезла его в коммерческую клинику, которая неохотно работает со страховыми компаниями, но в любом случае пациенту оказали все необходимые услуги, потому что это одна из самых дорогих и престижных больниц в Чехии, добавил Николай Салатов.
Но даже несмотря на то, что пациента положили в другую клинику, в компании признали: за свое лечение он не должен был платить ни копейки и, более того, компания GVA предоставила больнице все гарантии о последующей оплате услуг. «Компанией GVA родственникам больного были даны четкие рекомендации о том, что они лично не должны ничего платить этому медучреждению за лечение, — говорит Вадим Саралидзе, директор по маркетингу и коммуникациям «Уралсиб-Страхование». — К сожалению, медицинские учреждения в подобных ситуациях часто играют на эмоциях людей».
Но, так или иначе, по словам Вадима Саралидзе, все медицинские счета сохранились и понесенные во время пребывания в клинике расходы туристам будут возмещены в рамках покрытия страхового полиса. Отметим, что согласно программе турист был застрахован на 30 тысяч евро. В настоящее время гарантии по оплате пребывания в клинике взяла на себя компания GVA.
Случай частный, проблема общая
Вопрос о том, когда и как турист будет возвращаться домой, на момент подготовки материала оставался открытым. Как рассказал в пятницу корреспонденту TurProfi.ru Николай Салатов, больница готова выписать туриста уже в ближайшие дни, а страховая компания — организовать и оплатить перелет в Россию бизнес-классом в сопровождении врача и со всей необходимой аппаратурой, но родственники клиента настаивают на том, чтобы везти туриста обратно через неделю прямым рейсом авиакомпании «Татарстан» Прага — Казань, который вылетает в субботу, 28 января.
Как бы то ни было, собеседники TurProfi.ru единодушны: произошедшее в очередной раз продемонстрировало отсутствие так называемой культуры страхования и взаимопонимания в этом вопросе.
По мнению турагентства, ситуация была действительно критической, и страховая компания могла бы реагировать и действовать более оперативно, учитывая, что редко у какого туриста к концу поездки остаются наличные деньги, не говоря уже о суммах в несколько тысяч евро. И повезло, что эти деньги у челнинцев были, а если бы нужной суммы не оказалось?
Страховая компания, в свою очередь, по-прежнему призывает и туристов, и турагентства подробно изучать условия страхования заранее, а не надеяться на русский авось. «Понятно, что туристу будет очень тяжело внимательно читать полис, когда человек уже находится в стрессовой ситуации, поэтому все пункты обязательно нужно просмотреть еще до начала поездки», — советует Вадим Саралидзе.
