Тайный покупатель TurProfi.ru: «Хочу скидку как в рекламе!»
Тема скидок в среде казанских турпрофи давняя и уже порядком наболевшая. Но, как бы то ни было, для многих турагентств заманчивые предложения по-прежнему один из главных способов привлечения внимания потенциальных клиентов. В рекламных объявлениях нередко можно увидеть соблазнительные цифры, обещающие скидку в 7, 10 а порой даже и 30%. TurProfi.ru стало интересно — предоставляют ли турагентства в реальности скидку в том размере, который анонсирован в рекламе, или же это просто так называемая «замануха» для туристов?
Тема скидок в среде казанских турпрофи давняя и уже порядком наболевшая. Но, как бы то ни было, для многих турагентств заманчивые предложения по-прежнему один из главных способов привлечения внимания потенциальных клиентов. В рекламных объявлениях нередко можно увидеть соблазнительные цифры, обещающие скидку в 7, 10 а порой даже и 30%. TurProfi.ru стало интересно — предоставляют ли турагентства в реальности скидку в том размере, который анонсирован в рекламе, или же это просто так называемая «замануха» для туристов?
Что задумал тайный покупатель?
Недавно на страницах нашего портала мы уже обсуждали возможные контраргументы при общении с клиентом-скидочником. На этот раз TurProfi.ru решил посмотреть на ситуацию с другой стороны и узнать, а как ведут себя агентства, когда покупатель просит скидку на вполне, так сказать, законных основаниях, а именно анонсированную в рекламе самой компании.
Как правило, казанские турагентства размещают свои объявления о скидках в массовых газетах и журналах, на своих сайтах, а также все чаще подобные предложения можно встретить на персональных страничках в социальных сетях. Выбрав в случайном порядке несколько наиболее привлекательных сообщений, под видом обычного туриста мы проверили, насколько рекламные обещания соответствуют реальности и какой процент агентство готово на самом деле скинуть от базовой цены турпакета.
Очередная легенда тайного покупателя заключалась в желании молодой семейной пары уехать в конце ноября на неделю в ОАЭ, но, учитывая, что бюджет ограничен и не рассчитан на проживание в Дубае на первой береговой, нужен был недорогой и при этом хороший тур. Заведомо ожидаемые предложения турагентов посетить вместо Эмиратов сказочный Таиланд, куда сейчас цены такие, что требовать продать еще дешевле отважатся только самые отъявленные «скидочники», решили отметать сразу. «Далеко лететь, да и были там уже, хотим что-нибудь поближе, но чтобы было тепло, - объясняла наша воображаемая героиня. - А еще у вас написано, что даете скидку 10%, это правда?» - спрашивали мы, не углубляясь в поиски конкретного отеля.
На этот раз в поле зрения нашего тайного покупателя попали шесть казанских турфирм: «Экскурсионное бюро», Sky Travel, «Лимпопо-тур», «Кредо-Казань-тур», «Геометрия путешествий» и «Марина-тур». Выяснилось, что заявленную скидку получить все-таки можно, но не как на распродаже в магазине одежды, когда «увидел, понравилось, купил», а выполнив ряд определенных условий...
Скидка зависит от самостоятельности
«Сладкий ноябрь. Всем скидки! От 7 до 11% на любой тур и в любую страну! Кто уже определился с отелем самостоятельно!» - увидев этот почти призыв компании «Геометрия путешествий», наша не искушенная в вопросах турбизнеса героиня, конечно же, не могла не откликнуться. Но одновременно с этим тайный покупатель TurProfi.ru уже начинал гадать, а на что «живет» это турагентство. Если оно готово всем подряд раздавать такие баснословные скидки, значит, что-то тут нечисто...
Оказалось, что цифры на самом деле вполне реальные, но только в том случае, если турист самостоятельно подбирает себе конкретный отель, а размер скидки определяется уже непосредственно в агентстве про бронировании. «Потому что все зависит от туроператора и его комиссии», - проконсультировал нас сотрудник турфирмы Марат, добавив, что в отличие от многих других агентств у них скидки настоящие и, по сути, их размер больше похож на благотворительную акцию, потому что туристам это очень выгодно.
Туристам - само собой, а вот насколько это выгодно турагентству? На вроде бы праздный, но резонный вопрос: «А какой в этом смысл, если практически ничего не зарабатываете?» - нам честно ответили, что это своего рода PR-ход. Агентство молодое и нуждается в хорошей клиентской базе. Другими словами, пока работа не столько ради прибыли, сколько ради светлого будущего. А вот не приведет ли такая ценовая политика впоследствии к тому, что клиенты привыкнут и на меньшее будут не согласны — уже другой вопрос, но пока, видимо, не такой актуальный...
Следующее рекламное предложение, которое приглянулось нашей героине, — акция компании «Лимпопо-тур», согласно условиям которой продвинутые интернет-пользователи могут легко сэкономить до 7% от стоимости тура. Для этого необходимо оформить онлайн-заказ на сайте компании. Но и этот шаг еще не гарантирует призовые 7%: новым клиентам, если это не большая компания друзей или не дорогостоящий тур, на первых порах в фирме готовы дать только 3%.
«А когда же все-таки можно будет рассчитывать на максимальную скидку?» - выпытывал наш тайный покупатель, желая во что бы то ни стало получить свои 7%. Как рассказала представительница турфирмы Анастасия, размер скидки растет по мере последующих бронирований, к тому же у постоянного клиента компании появляются и дополнительные шансы сэкономить — приводить в компанию друзей. За них будут начисляться определенные бонусы, которыми впоследствии можно оплатить свою очередную поездку.
Стоит отметить, что практика предоставления дополнительных скидок туристам за самостоятельный подбор тура достаточно распространена в последнее время среди турфирм — продвинутые туристы, подобрав тур без помощи агентов, действительно получают немалую выгоду, и как выяснилось в конкретном случае, до 11%.
Не все так просто — есть и другие условия
Блуждая по просторам Интернета, задавая в поиске «Турагентство. Скидки» и листая различную периодику, тайный покупатель TurProfi.ru обнаружил и другие привлекательные, на первый взгляд, объявления.
Напомним, что наша героиня как обычный турист обращала в первую очередь внимание на размер скидки, и даже если там было написано «до 10%», трактовалось это вполне по-обывательски — десять так десять. Следуя выбранной тактике, мы позвонили в турагентство «Марина-тур», чья реклама анонсировала те самые «до 10%».
Судя по реакции директора турагентства Марины, в своей практике она уже не раз встречалась с туристами-скидочниками. Надо признать, что на провокацию TurProfi.ru Марина не повелась, подробно объяснив, что гнаться за скидками как таковыми — это очень глупо, куда логичнее и реальнее подобрать и без того выгодное предложение. «Можно сделать скидку и 20%, при этом тур будет стоить дороже, чем аналогичный, но по спецпредложению от другого оператора», - объяснила Марина.
Вместе с тем скидки в агентстве все-таки дают. Так, если клиент в течение часа подбирает и тут же полностью оплачивает тур, ему предоставляется максимальная скидка, но... опять же в зависимости от направления и оператора. 10% дадут только тем, кто забронирует Египет, в случае с Эмиратами, как дали понять нашей героине, такое невозможно.
10%-ю скидку не дадут всем подряд и в агентстве Sky Travel, рекламирующем свои возможности непосредственно на корпоративных визитках. На малобюджетные туры и горящие путевки скидки не предоставляются вообще, а на все остальные все те же начальные 3%. Чтобы получить больше и максимальные 10%, нужно стать постоянным клиентом компании или купить дорогой тур либо подобрать его самим, чего, впрочем, сотрудник Sky Travel Раиля делать все-таки не советовала. Потому что радость от сэкономленных денег может обернуться жутким разочарованием от выбранного отеля и района, ведь в конце концов профессиональный турагент свою зарплату получает не только за продажу тура.
В рекламе компании «Экскурсионное бюро» нас заинтересовали сразу две цифры: «Таиланд, скидка 15%» и выделенная красным фоном надпись: «скидка 30%». Хотя Таиланда не было в наших планах, но все-таки стало интересно, почему в предложениях такая разница.
К разочарованию воображаемой клиентки и к радости TurProfi.ru, никаких 30% нам не дали, оказывается, эти скидки распространяются только на путешествия по Татарстану. Как, впрочем, не дали и 15% на путевку в Таиланд, объяснив тем, что это был отказной и горящий тур, а цены в эту страну сейчас и так ниже некуда. Впрочем, это не помешало агентству анонсировать предложение в рекламном модуле еженедельной газеты. Но, видимо, чтобы не потерять расстроенного, но пока все еще потенциального клиента, менеджер компании Артем согласился предоставить на тур в Эмираты сразу 5%.
Все возможно
Набирая номер последнего испытуемого нами турагентства «Кредо-Казань-тур», которое обещало привычные нашей героине 7%, мы не надеялись услышать что-то новое, практически убедившись в том, что просто так, только за факт покупки, большую скидку нам нигде не дадут.
Но на этот раз пришлось уже слегка разочароваться тайному покупателю, а не выдуманной героине. Оказалось, что в агентстве как минимум до конца года всем покупателям готовы дать те самые анонсированные 7% без каких-либо дополнительных условий. Абсолютно на любой тур и в любую страну. С одной поправкой: скидка не распространяется на различные доплаты в виде стоимости виз, топливных сборов и так далее, а также она может быть аннулирована при несвоевременной оплате тура.
Таким образом, наш очередной эксперимент показал, что агентства действительно готовы предоставить рекламируемые скидки, но в большинстве случаев далеко не всем и не сразу, а только при определенных условиях.
Стоит отметить, что такая практика не может не радовать. На поверку выясняется: большинство агентств пользуются призывами о скидках как рекламой и PR-ходом, но вовсе не собираются расставаться со своей агентской комиссией - что, в общем, с точки зрения здорового бизнеса очень правильно.
Но все-таки, если вспомнить, что наша героиня — обычный турист, ожидаемо реагирующий на заманчивые цифры, то нельзя не отметить: подобные рекламные приемы разочаровывают и могут вызвать эффект неудовлетворенности у клиента. Они скорее могут быть направлены именно на побуждение потенциальных клиентов как минимум к телефонному звонку, развитие ситуации зависит уже целиком от профессионализма турагента.
Без сомнения, в условиях жесткой конкуренции реклама скидок работает безотказно. Тем не менее она не может не настораживать участников туррынка, на котором разговоры о прежде всего здоровой и честной конкуренции не утихают. Каждое агентство вправе выбрать и вести собственную политику предоставления скидок. Вопрос о том, стоит ли этот инструмент использовать в рекламе, тем самым заставляя туриста обратиться в офис по телефону или даже прийти, остается открытым...
Как долго еще клиенты будут ориентироваться на скидки при выборе агентства? Похоже, это зависит и от самих агентств в том числе.
