Нужен ли отелю турагент? Этично ли переманивать клиентов, которые забронировали номер через турфирму, предлагая им скидки напрямую? И могут ли агенты и отельеры работать в связке, не «подрезая» друг друга на поворотах, а умножая прибыль друг друга? На эти вопросы эксперты отвечали в эфире онлайн-выставки «Знай наше: 25/26» в рамках «Батла турагентов и отельеров: кто заберёт клиента и что важнее — скидка или партнёрство?»

Каких продаж у отелей больше

Модератором батла стал Илья Карпенко, побывавший «по обе стороны баррикад»: 12 лет он занимал руководящие позиции в отельных цепочках Radisson, Kempinski, Accor, а сейчас — собственник и управляющий тревел-агентства getluxe. Он привел данные исследования ВЦИОМ, проведенного по заказу АТАГ, согласно которым 63% туристов бронируют отдых в России на агрегаторах, 21% — напрямую и 11% — через агентов.

С такой статистикой не согласился Алексей Волов, основатель Hotel Business Academy. По его оценкам, в среднем на агрегаторы приходится до 20% бронирований, 40% — это прямые брони, все остальное — это различные каналы продаж, в которые в том числе попадают и турагентства. Он подчеркнул: большинство отелей все же стараются держать под контролем ситуацию с продажами, иначе собственная система дистрибуции перестанет быть независимой. А именно она обходится отелю дешевле и позволяет выстраивать долгосрочную стратегию развития.

Переманивание клиентов: бизнес-логика и бизнес-этика

Однако такая бизнес-логика заставляет отельеров предлагать гостям, в том числе приехавшим через турагентство, скидки, апгрейд номера или другие бонусы в случае бронирования напрямую. «С одной стороны, это развитие собственных продаж, а с другой — подрывает доверие агентства к отелю?» — задал вопрос Илья Карпенко.

«Конечно, у каждой бизнес-единицы есть своё понимание процесса продаж и спорить с ним бесполезно, — отметил Сергей Калинин, исполнительный директор объединения НОТА. — Но бизнес-этика, действительно, страдает, потому что не сам гость нашёл эту гостиницу, а турагент проделал для него всю работу, выявил потребности и направил его именно в этот отель».

Он обратил внимание на то, что некоторые отели потом обращаются к этому же агенту с вопросом: «Почему нет продаж?». Это, по словам Сергея Калинина, и вскрывает стратегическую ошибку отельеров: им кажется, что турагенты не нужны, только когда они довольны загрузкой, но как только сезон заканчивается, а объем продаж снижается, они вспоминают про агентства — приходят сами и предлагают выгодные условия сотрудничества.

Ранее в эфире онлайн-выставки «Знай наше: 25/26» глава правления ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов также говорил, что именно сотрудничество с турагентами и туроператорами помогает загружать отели в межсезонье. Он подчеркивал, что не видел ни одного хорошего примера круглогодичной загрузки у гостиниц, которые не работают с B2B-сегментом.

«Но если турагент соглашается на условия гостиницы, то в итоге отель получает просто базу клиентов, чтобы впоследствии снова работать с ними напрямую», — подчеркнул топ-менеджер НОТА.

Методы и представления родом из «девяностых»

Алексей Волов отметил, что вопрос про переманивание клиентов поднимается, начиная еще с 1990-х годов. Он согласился: это неэтично, однако обратил внимание на то, что некоторые турагентства сами как будто застряли в 1990-х.

«Рынок сильно сократился, но даже из тех, кто на нем остался, не все хотят меняться, не готовы реально оценивать ситуацию. Посмотрите: сейчас крупные экосистемы, которые развивают тревел-продукты, предлагают такой объём кэшбэка, что я как потребитель не пойду ни напрямую к отелю, ни к турагенту, потому что мне выгоднее бронировать через агрегатора. И отели, и другие участники турбизнеса подвергаются этому влиянию, — сказал он. — Недавно Wildberries купил туроператора Fun&Sun. Друзья, ну посмотрите, что происходит: скоро все туры будут на витринах маркетплейсов. Так какой же вы видите роль турагента в этой рыночной системе?».

Основатель Hotel Business Academy подчеркнул: если в цепочке создания ценностей агент является важным звеном, то его клиента никто никогда не переманит. А если «просто перепродает ночевки», то не стоит удивляться, что и партнеры, и клиенты будут уходить.

Решение — в совместном сценарии для туриста

Участники батла пришли к выводу: в условиях тектонических изменений, которые сейчас происходят на рынке, агентам придется менять свою бизнес-модель. Однако меняться необходимо и отельерам. Те, кто до сих пор просто продает кровать и завтрак, точно также застряли в 1990-х годах. И так же будут проигрывать в борьбе за клиента.

«Если турагент — не просто менеджер туроператора, бронирующий туры на сайте, а предприниматель, он должен глобально смотреть на рынок. Однако кардинально менять модель рынка нам не позволяет сегодня законодательство, — отметил Сергей Калинин. — Поэтому нам нужно совместно сесть за круглый стол и найти пути решения вместе с представителями наших законотворцев, с отельерами, да и с любыми поставщиками турагентов: туроператорами, трансферными и страховыми компаниями».

При этом и отель, и турфирма должны понять: конкурируя друг с другом, они теряют больше, чем приобретают. Для развития в долгосрочной перспективе им необходима синергия, и сейчас нужно нащупывать точки соприкосновения. Основная задача — совместно создавать некий сценарий обслуживания гостя, дополняя друг друга.

Как подчеркнули спикеры, сегодня есть очень много примеров, когда отдельные отели, кемпинги создают некие программы, благодаря которым гость начинает участвовать в таком сценарии, еще даже не доехав до места размещения. И здесь сотрудничество с турагентством — одно из возможных направлений взаимодействия, развития таких сценариев, специализированных нишевых продуктов, отражающих специфику региона, конкретной локации.