Застряли в 90-х: как отельерам и турагентам «поделить» клиентов?

Батл, на котором выявили противоречия и нашли точки соприкосновения

Застряли в 90-х: как отельерам и турагентам «поделить» клиентов?

Нужен ли отелю турагент? Этично ли переманивать клиентов, которые забронировали номер через турфирму, предлагая им скидки напрямую? И могут ли агенты и отельеры работать в связке, не «подрезая» друг друга на поворотах, а умножая прибыль друг друга? На эти вопросы эксперты отвечали в эфире онлайн-выставки «Знай наше: 25/26» в рамках «Батла турагентов и отельеров: кто заберёт клиента и что важнее — скидка или партнёрство?»

Каких продаж у отелей больше

Модератором батла стал Илья Карпенко, побывавший «по обе стороны баррикад»: 12 лет он занимал руководящие позиции в отельных цепочках Radisson, Kempinski, Accor, а сейчас — собственник и управляющий тревел-агентства getluxe. Он привел данные исследования ВЦИОМ, проведенного по заказу АТАГ, согласно которым 63% туристов бронируют отдых в России на агрегаторах, 21% — напрямую и 11% — через агентов.

С такой статистикой не согласился Алексей Волов, основатель Hotel Business Academy. По его оценкам, в среднем на агрегаторы приходится до 20% бронирований, 40% — это прямые брони, все остальное — это различные каналы продаж, в которые в том числе попадают и турагентства. Он подчеркнул: большинство отелей все же стараются держать под контролем ситуацию с продажами, иначе собственная система дистрибуции перестанет быть независимой. А именно она обходится отелю дешевле и позволяет выстраивать долгосрочную стратегию развития.

Переманивание клиентов: бизнес-логика и бизнес-этика

Однако такая бизнес-логика заставляет отельеров предлагать гостям, в том числе приехавшим через турагентство, скидки, апгрейд номера или другие бонусы в случае бронирования напрямую. «С одной стороны, это развитие собственных продаж, а с другой — подрывает доверие агентства к отелю?» — задал вопрос Илья Карпенко.

«Конечно, у каждой бизнес-единицы есть своё понимание процесса продаж и спорить с ним бесполезно, — отметил Сергей Калинин, исполнительный директор объединения НОТА. — Но бизнес-этика, действительно, страдает, потому что не сам гость нашёл эту гостиницу, а турагент проделал для него всю работу, выявил потребности и направил его именно в этот отель».

Он обратил внимание на то, что некоторые отели потом обращаются к этому же агенту с вопросом: «Почему нет продаж?». Это, по словам Сергея Калинина, и вскрывает стратегическую ошибку отельеров: им кажется, что турагенты не нужны, только когда они довольны загрузкой, но как только сезон заканчивается, а объем продаж снижается, они вспоминают про агентства — приходят сами и предлагают выгодные условия сотрудничества.

Ранее в эфире онлайн-выставки «Знай наше: 25/26» глава правления ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов также говорил, что именно сотрудничество с турагентами и туроператорами помогает загружать отели в межсезонье. Он подчеркивал, что не видел ни одного хорошего примера круглогодичной загрузки у гостиниц, которые не работают с B2B-сегментом.

«Но если турагент соглашается на условия гостиницы, то в итоге отель получает просто базу клиентов, чтобы впоследствии снова работать с ними напрямую», — подчеркнул топ-менеджер НОТА.

Методы и представления родом из «девяностых»

Алексей Волов отметил, что вопрос про переманивание клиентов поднимается, начиная еще с 1990-х годов. Он согласился: это неэтично, однако обратил внимание на то, что некоторые турагентства сами как будто застряли в 1990-х.

«Рынок сильно сократился, но даже из тех, кто на нем остался, не все хотят меняться, не готовы реально оценивать ситуацию. Посмотрите: сейчас крупные экосистемы, которые развивают тревел-продукты, предлагают такой объём кэшбэка, что я как потребитель не пойду ни напрямую к отелю, ни к турагенту, потому что мне выгоднее бронировать через агрегатора. И отели, и другие участники турбизнеса подвергаются этому влиянию, — сказал он. — Недавно Wildberries купил туроператора Fun&Sun. Друзья, ну посмотрите, что происходит: скоро все туры будут на витринах маркетплейсов. Так какой же вы видите роль турагента в этой рыночной системе?».

Основатель Hotel Business Academy подчеркнул: если в цепочке создания ценностей агент является важным звеном, то его клиента никто никогда не переманит. А если «просто перепродает ночевки», то не стоит удивляться, что и партнеры, и клиенты будут уходить.

Решение — в совместном сценарии для туриста

Участники батла пришли к выводу: в условиях тектонических изменений, которые сейчас происходят на рынке, агентам придется менять свою бизнес-модель. Однако меняться необходимо и отельерам. Те, кто до сих пор просто продает кровать и завтрак, точно также застряли в 1990-х годах. И так же будут проигрывать в борьбе за клиента.

«Если турагент — не просто менеджер туроператора, бронирующий туры на сайте, а предприниматель, он должен глобально смотреть на рынок. Однако кардинально менять модель рынка нам не позволяет сегодня законодательство, — отметил Сергей Калинин. — Поэтому нам нужно совместно сесть за круглый стол и найти пути решения вместе с представителями наших законотворцев, с отельерами, да и с любыми поставщиками турагентов: туроператорами, трансферными и страховыми компаниями».

При этом и отель, и турфирма должны понять: конкурируя друг с другом, они теряют больше, чем приобретают. Для развития в долгосрочной перспективе им необходима синергия, и сейчас нужно нащупывать точки соприкосновения. Основная задача — совместно создавать некий сценарий обслуживания гостя, дополняя друг друга.

Как подчеркнули спикеры, сегодня есть очень много примеров, когда отдельные отели, кемпинги создают некие программы, благодаря которым гость начинает участвовать в таком сценарии, еще даже не доехав до места размещения. И здесь сотрудничество с турагентством — одно из возможных направлений взаимодействия, развития таких сценариев, специализированных нишевых продуктов, отражающих специфику региона, конкретной локации.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Возвращение «Формулы-1» в Турцию увеличит турпоток в страну

Российские туроператоры планируют предлагать клиентам программы с посещением гонок

Возвращение «Формулы-1» в Турцию увеличит турпоток в страну

Гонки «Формулы-1» с 2027 года вновь будут проводиться в Стамбуле на трассе «Истанбул Парк» как минимум в течение пяти лет. В туриндустрии страны возвращение Гран-при Турции рассматривают как инструмент для роста въездного потока и укрепления позиций Турции на международном рынке. Об этом сообщает издание Turizm Guncel. Российские туроператоры говорят, что такие события интересны и нашим туристам. Компании готовы предлагать своим клиентам туры с посещением соревнований.

О возвращении гонок объявили на презентации в дворце Долмабахче при участии президента Турции Реджепа Тайипа Эрдогана, президента FIA Мохаммеда Бен Сулайема и генерального директора «Формулы-1» Стефано Доменикали.

В туротрасли страны ожидают серьезного экономического и маркетингового эффекта от проведения соревнований. Президент Турецкой ассоциации отельеров (TÜROB) Мюберра Эресин отметила, что возвращение Гран-при Турции «Формулы-1» является очень хорошей новостью. «На первом этапе мы оцениваем, что это окажет очень сильное моральное воздействие на нашу отрасль. Мы верим, что это важное событие внесет весомый вклад в международную популяризацию нашей страны и повысит глобальную ценность бренда Турции», — сказала она.

По словам эксперта, речь идет о долгосрочном влиянии на туристический рынок: «Мы рассматриваем спортивный туризм как один из важнейших инструментов развития отрасли в Турции. Каждый шаг, сделанный в области спортивного туризма, помимо сиюминутных коммерческих выгод, в среднесрочной и долгосрочной перспективе вносит значительный вклад в имидж страны и ее международное продвижение».

Мюберра Эресин отметила, что соревнования внесут значительный вклад в поддержание туристической активности в межсезонье.

В отрасли отмечают, что возвращение Формулы-1 усиливает стратегию диверсификации туризма: развитие MICE-сегмента, привлечение платежеспособной аудитории, а также интеграцию событийного туризма с гастрономическим, оздоровительным и другими видами путешествий.

Спрос со стороны российских туристов также ожидается активный. Как отметили в «Интуристе», такие путешествия российским туристам интересны. «Туры на заезды «Формулы-1» традиционно пользуются повышенным вниманием и спросом у нашей аудитории, так как позволяют совместить два в одном — путешествие и яркие эмоции и драйв от красивого спортивного события, — пояснили Profi.Travel эксперты туроператора. — Заезды на «Формулу» в Бахрейне, Саудовской Аравии и , конечно же, Абу-Даби продавались хорошо и привлекали внимание к направлениям».

В компании уточнили, что в настоящий момент в ассортименте «Интуриста» представлены туры на заезды F1 в Баку, продажи этого тура идут активно.

«Несомненно,что и Стамбульский этап F1 привлечет в Турцию немало туристов. Мы работаем над различными пакетами F1 в Стамбуле и добавим их в наш ассортимент в ближайшее время», — сказали эксперты туроператора. В компании пояснили, что глубина продаж таких туров — около полугода. Позже есть риск, что все билеты на гонки раскупят или останутся самые дорогие.

Интерес к «Формуле-1» у российских туристов подтвердил и генеральный директор компании «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов. По его словам, это «очень популярная история». «Мы были официальным партнером «Формулы-1» в Сингапуре. Да и в целом активно занимаемся продвижением гонок и продажей туров на Гран-при Абу-Даби, Бахрейн, Саудовская Аравия и др. Посмотрим, как это будет со Стамбулом. Наверняка, гонки привлекут внимание, тем более для россиян Турция — это безвизовая страна, а до Стамбула из России много прямых перелетов», — сказал эксперт.

Напомним, «Формула-1» уже проводилась в Стамбуле в 2005–2011 и в 2020–2021 годах. Новое соглашение обеспечивает долгосрочное присутствие этапа в календаре, что дает рынку возможность заранее формировать турпродукты и рассчитывать на стабильный международный спрос.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Суд: снегопад не повод для компенсаций из-за задержки рейса

Юрист разъяснил, имеет ли смысл туристам судиться, требуя компенсаций от авиакомпаний из-за погоды

Суд: снегопад не повод для компенсаций из-за задержки рейса

Пресненский суд Москвы отклонил иск пассажирки, которая требовала компенсацию морального вреда из-за отмены рейса Санкт-Петербург — Москва во время сильного снегопада. Об этом сообщает РАПСИ со ссылкой на решение суда. Сегодня Минтранс и Росавиация предупредили пассажиров, что из-за снегопада в Москве и области возможны задержки и отмены рейсов. Юрист рассказал, должны ли перевозчики предоставлять что-либо сверх требований ФАП, есть ли смысл туристам идти в суд и почему исков становится все больше.

Инцидент произошел в январе прошлого года. Из-за неблагоприятных погодных условий, ливневого снега, ухудшения видимости и снижения коэффициента сцепления на взлетно-посадочной полосе рейсы массово задерживались.

Вылет пассажирки, который должен был отправиться в 11:00, сначала задержали более чем на 9 часов, а затем отменили. В итоге до Москвы женщине пришлось добираться поездом. Стоимость авиабилета ей вернули, однако пассажирка обратилась в суд, потребовав компенсацию морального вреда.

В иске она указала, что страдает сахарным диабетом и нуждается в регулярном приеме лекарств и пищи. По словам пассажирки, ей пришлось более девяти часов находиться в душном помещении, на ногах, без возможности присесть из-за отсутствия свободных мест. Получить питание она не смогла из-за большого скопления людей.

Авиакомпания представила суду доказательства, что пассажирам задержанных рейсов предоставляли питание и размещение в гостиницах. Также, согласно материалам дела, управляющая компания аэропорта принимала меры для обеспечения безопасности полетов: взлетно-посадочную полосу обрабатывали реагентом, на нее несколько раз выводили спецтехнику.

Суд встал на сторону перевозчика и отказал пассажирке в удовлетворении иска. В решении отмечается, что действия авиакомпании, направленные на обеспечение безопасности полета и предотвращение риска для жизни и здоровья пассажиров, являются обоснованными. Суд указал, что для транспортных организаций безопасность пассажиров имеет приоритет перед условием договора перевозки о сроке доставки в пункт назначения.

Апелляционная инстанция Мосгорсуда признала это решение законным.

Как прокомментировал ситуацию Profi.Travel вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов, подобных исков очень много, причины: задержка и отмена рейсов, посадка в другом городе, срыв транзитного рейса, непредоставление услуг по ФАП (питание, гостиница), дополнительные убытки.

«Суды завалены такими исками еще с прошлого года и их число растет», — пояснил юрист.

Сегодняшний снегопад, который накрыл Москву ночью, может привести к новым судебным процессам. Как предупредил Минтранс России, непростые метеоусловия (с тенденцией на ухудшение), ожидающиеся в течение пары дней в Москве и области, могут влиять на работу воздушного транспорта. Возможны корректировки в расписании полетов как на прилет, так и на вылет, не исключены отмены рейсов.

Ведомство напомнило, что в случае задержек рейсов авиакомпании должны оказывать пассажирам услуги в рамках федеральных авиационных правил (ФАП-82), включая предоставление напитков и питания, организацию размещения пассажиров в гостинице.

При этом Георгий Мохов отметил, что авиакомпании практически всегда возвращают стоимость билетов. «Основные инициаторы подобных исков — различные правозащитные потребительские организации, которые убеждают пассажиров в их безусловных правах на получение дополнительной компенсации морального вреда и убытков, — отметил юрист. — Из-за них увеличивается число судебных дел. Если причина задержки или отмены объективная — план «Ковер», погода, глобальные отмены, — то суд, как правило ничего, не взыскивает, если авиакомпания обеспечила исполнение требований ФАП».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме