Основатель туроператора BTC Юлия Новосад рассказала о том, что она думает о взаимодействии турагентов и туроператоров, погоне за низкими ценами и выборе между качеством и устрицами. И, конечно, о планах на 2025 год.

— Юлия, долгое время вас знали как руководителя успешного онлайн-турагентства семейных путешествий Baby travel club. В 2023 году вы взяли на себя еще и туроператорские функции. Что стало причиной и чего вам не хватало при работе с другими ТО?

— Я основала проект с нуля в 2016 году, понимая, что в новой эпохе социальных сетей можно строить бизнес иначе. Делать инновационно, в духе времени — моя отличительная особенность. Тогда я была первой, кто начал развивать турагентский бизнес в соцсетях. Baby Travel Club в сформулированной мной модели работы стал не магазином, где после покупки забыли о клиенте, а партнером, сопровождающим каждого туриста от обращения до возвращения из путешествия. Мы всегда были и будем доверенным лицом, опорой, поддержкой в любой ситуации.

В 2017-м я основала Академию по обучению турагентов Novospace и такой подход лег в основу курса. За несколько лет мои ученики добились больших успехов, а модель «турагента нового времени» стала популярной.

Но сложно смотреть в глаза туристам, когда ты, как турагент, обещаешь качество, надежность, сопровождение, а потом туроператор снимает полетную программу. Пандемия-2020 наглядно показала проблемы в связке ТА — ТО. Пройдя этот тяжелый период, я поняла, что нужно меняться. И необходим свой ТО, работающий на наших принципах — принципах турагента.

— И какие это принципы? Чего точно не делает и не будет делать ТО BTC?

— Не будет готовить ответ по 3 дня. Не станет перекидывать заявки между отделами. Не будет формально решать проблемы, отправляя скрин договора, если отель на Занзибаре сгорел. С такой реакцией туроператоров хоть раз сталкивался каждый агент: «коллеги, ожидайте», «ФПР по договору», замена туриста не допускается, даже если он умер, потому что «по договору».

Мы изменили подход — разбираем индивидуально и персонально каждую проблему. Да, это требует участия и времени, но такой подход меняет все невероятно! За три года работы нашего FIT-отдела мы переносили новогодние брони без единого ФПР даже 31 декабря по причине болезни детей. Отели и DMC на связи, они лояльны. И если не действовать формально и на самом деле искать выход, то все можно решить.

Еще одна важная часть работы — достойная комиссия агентам. Когда в офисе ТА стоит очередь из желающих выбрать отель по каталогу, менеджер за день может закрыть 10–20 договоров. А затем забыть о клиентах, оставив в задачах «проследить за доплатой, выдать документы», и все. Когда ты работаешь как личный тревел-консультант, норма продаж — 10–20 туров в месяц. Потому что шаверма на вынос и ресторан со звездой Мишлен не могут сравниться по объемам проходимости. 6% на 10 договоров в день или 6% на 10 договоров в месяц? Ощущаете разницу?

Наш вариант — комиссия по турам и отелям из системы — 9–10%. Но большинство бронирований мы рассчитываем и заводим по запросу, агент может назначить любую комиссию, которую мы и отразим в заявке.

Мы многое изменили, но главное — отсекли лишнее, создали модель взаимодействия ТО с ТА на одной волне, с одинаковым пониманием процессов, в которых главное — качество, надежность, спокойствие и поддержка туристов на всех этапах. Каждый клиент ТА — это и клиент ТО, наш клиент, а не обезличенная единица. Гениальное просто — человеческое отношение во всем.

— Расскажите, почему вам стоит доверять? Ведь агенты с осторожностью относятся к новым игрокам рынка.

— ВТС — это туроператор, которого вы знаете в лицо. Гарантия работы — личная ответственность Юлии Новосад. Мы тщательно отбираем бизнес-партнеров и поставщиков: придирчиво и внимательно, по принципу максимального качества и безопасности. Прозрачность — одна из наших главных ценностей. Минимальные риски — никаких сомнительных денежных потоков, посредников и серых схем. Мы держим в депозитах за рубежом собственные средства, не тратим оплаты клиентов на операционные расходы и не играем в «придержать деньги» в ожидании подходящего курса.

— Какие турагентства являются вашими партнерами?

— Партнеры туроператора ВТС понимают наш подход к работе и ценят его. Мы стремимся давать лучшую стоимость, но не демпингуем. Тем, кто гонится только за низкими ценами, — не к нам. Как и тем, чья задача лишь нажать кнопку «забронировать». Но мы рады сотрудничеству с агентами, ориентированными на надежность, создание лучшего путешествия. Наш партнер болеет за результат, ценит личный коннект по всем вопросам, а не стремится закрыть офис на ключ в 18:00. Нашему партнеру важно дать клиентам максимум и на отдыхе, и до начала поездки, и после нее, а не просто получить комиссию здесь и сейчас.

В условиях серьезной конкуренции среди турагентов красивые обещания в соцсетях и яркие рилс не гарантируют эффективных продаж. Рост может обеспечить лишь лояльность клиента, его удовлетворенность работой ТА. Тогда турист порекомендует друзьям и знакомым идти «к классному турагенту Маше». А Маша может дать качественный сервис, только если ТО на той стороне провода на такой же волне: понимает, оперативно реагирует. Наши партнеры-турагенты работают на качество, а не на быстрые деньги и объемы.

— Чего вы ждете от 2025 года?

— Мы за рост и развитие без потери качества. Для этого будем расширять команду, увеличивать штат. И в условиях дефицита кадров — самостоятельно готовить персонал. Уже запланировали бесплатный курс обучения сотрудников для туроператора BTC. С нашим опытом и ресурсами академии Novospace — это эффективный путь. Еще одна задача — отрегулировать систему управления бизнес-процессами, в том числе с помощью IT-решений Bitrix. Но главная цель — рост числа партнеров-агентов, которые поймут ключевую разницу и выберут нас для долгого, доверительного и надежного сотрудничества. Наша общая история не про объемы, а про хорошо сделанную работу, за которой априори последует рост продаж. Этот принцип заложен в ДНК компании, ориентированной на качество, а не на мишуру и устрицы.

Давайте познакомимся поближе: 12 февраля в Москве пройдет первый воркшоп туроператора ВТС «Экзотика: из зимы в лето». Это будет эксклюзивно, масштабно и полезно на 1000%. Крутые спикеры, встреча с представителями популярных отельных сетей, масса полезных знакомств и заряд энергии на высокие чеки гарантированы! В рамках воркшопа — лекции экспертов. При регистрации обязательно ставьте галочку, если планируете присутствовать. Количество мест ограничено.

Зарегистрироваться