4 форс-мажора туристов и как агенты решают их всего за час

Что делать турагенту, если турист недоволен отелем, хочет вернуть без штрафа билет по невозвратному тарифу или забронировать гостевой дом, которого нет в интернете.

Даже если турагент продумал поездку до мелочей, клиент не застрахован от форс-мажоров вроде овербукинга, переноса рейса и проблем с заселением. Однако сегодня агенту необязательно разбираться с такими ситуациями самостоятельно. Недавно на рынке появился специальный сервис с поддержкой для турагентов от группы компаний Smartway. Рассказываем, как IT-решения упрощают работу тревел-агентов.

 

Турист недоволен отелем. Что делать агенту?

21 июня в половину шестого утра тревел-агента Елену Г. разбудил звонок от Владимира: неделю назад он купил тур в Хургаду через агентство Елены. Туриста разочаровал отель. В реальности номер выглядел хуже, чем на фотографиях: там не было окна, а в ванной Владимир заметил плесень. К тому же, он всю ночь не мог заснуть из-за шумных соседей. Владимир попросил отменить бронь с 22 по 25 число. И организовать хотя бы частичный возврат денег от отеля.

Бронь была невозвратной, и поначалу Елена растерялась. В панике она даже не смогла найти номер отеля. Тогда она написала в поддержку сервиса, где бронировала поездку, — Smartagent. Менеджер быстро ответил, спросил, что произошло, и пообещал вернуться с решением в ближайшее время.

Через 30 минут менеджер написал Елене с хорошими новостями: поддержка договорилась на 100% возврат средств и бесплатный трансфер до другой гостиницы. Владимиру предложили отель премиум-класса той же сети. В этот же день он заселился в номер с видом на море.

Поддержка Smartagent работает круглосуточно и помогает агентам быстро находить выход даже из самых нестандартных ситуаций туристов.

Задача: вернуть невозвратный билет без штрафа

В большинстве случаев менеджерам сервиса удается решить проблему без дополнительных трат для клиента. Однажды в поддержку обратился агент, который допустил ошибку при оформлении билета за 157 000 рублей. За возврат нужно было заплатить штраф. Менеджер позвонил в авиакомпанию и договорился о переоформлении билета без доплаты. Решение проблемы заняло всего полтора часа.

Иногда от туристов поступают нестандартные вопросы. В 2023 году клиент турагента Вероники М. приехал отдыхать в крупный отель в Стамбуле и взял с собой домашнее животное — жабу. При оформлении номера агент отметил, что клиент будет с животным. В отеле была такая опция. Однако на ресепшен туриста не пропустили со словами: «В номер можно взять только кота или собаку». Вероника обратилась в поддержку сервиса, и менеджер связался с отелем. Выяснилось, что в правилах проживания не было ограничений по видам животных, которых можно взять с собой. Единственное, что требовалось — переноска. Так как жаба была в террариуме, отель не имел права отказать в заселении. Отель принес извинения туристу и дал сертификат на бесплатный завтрак в ресторане.

В службе поддержки Smartagent работают специалисты основных тревел-направлений: авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы, VIP-залы, бухгалтерия. Чтобы менеджеры могли быстро решить проблемы туристов вне зависимости от времени суток, Smartagent открыл офисы поддержки в регионах с разными часовыми поясами.


Специалисты чата тревел-поддержки сервиса Smartagent на связи 24/7 и готовы решить любой вопрос ваших клиентов — даже самый нестандартный.

Как забронировать гостевой дом, которого нет в интернете?

Если клиент бронирует поездку в страну, куда редко приезжают туристы, решить вопросы с отелем становится проблематичнее. Иногда сложности с заселением возникают даже на территории России. Многие гостиницы и хостелы в отдаленных регионах не представлены онлайн.

Smartagent может подобрать жилье буквально в любом уголке Земли. Даже там, где это практически невозможно: например, в отдаленных регионах Индии и африканских странах. Все благодаря прямому сотрудничеству с ключевыми игроками туристического рынка. Например, с Trip.com.

В 2022 году группа компаний Smartway приобрела одного из крупнейших отельных консолидаторов на B2B-рынке. Так к базе Smartagent подключились 12 000 отелей по всей России.

Однажды в поддержку пришло сообщение с непростым запросом. Клиент попросил забронировать гостиницу на Алтае, которой не было в поисковиках и на картах. Тогда менеджер обратился в соседний отель, и сотрудник ресепшен предоставил нужные контакты. Менеджер собрал фотографии и подробную информацию о гостинице и передал агенту.

Билеты по ценам поставщиков

Для некоторых агентов в сервисе важнее всего круглосуточная поддержка. А кто-то использует его в первую очередь ради выгодных билетов и отелей. В Smartagent они продаются по ценам поставщиков, без дополнительных сборов и комиссий.

Все нужное — в одном окне

Интерфейс сервиса устроен так, чтобы любой человек мог воспользоваться им без дополнительного обучения. При поиске билетов нужно указать город или аэропорт вылета и прилета, даты, количество пассажиров и пересадок, багаж и класс. Можно составить сложный маршрут, выбрать нужную авиакомпанию или время перелета. При поиске рейса вверху отображается индикатор, который показывает: билет стоит стандартно, выше или ниже обычного для этого направления.

Так в сервисе Smartagent выглядит «температура цены» — шкала, которая показывает диапазон стоимости билета.

Для отелей можно настроить фильтры по расположению, по типу размещения (например, отель, апартаменты, гостевой дом, санаторий и другие), звездности, наличию завтраков, возможности раннего заезда или других допуслуг.

Искать отели в Smartagent можно по всем возможным потребностям клиентов — вплоть до наличия электрочайника в номере.

Все документы в сервисе формируются автоматически в личном кабинете. Агенту нужно только скачать готовые отчеты. Чтобы получить отчетность и забронировать поездку, не нужно переключаться между вкладками, — все находится в одном окне.

В сервисе Smartagent все отчеты по поездкам формируются автоматически. Агенту нужно только скачать их в личном кабинете.

Как подключиться к сервису со скидкой 90%

Чтобы подключить Smartagent, агент оставляет заявку на сайте. После этого менеджер сервиса проводит индивидуальную онлайн-экскурсию по платформе и дает бесплатный демодоступ.

Сервис работает по фиксированной абонентской плате. Если за месяц агент ничего не покупает, платить не нужно. Сейчас для новых пользователей действуют специальные условия. Первые два месяца по цене одного — со скидкой 90%. Подробную информацию можно найти на сайте Smartagent.

Туроператоры: Крым возвращает «долг» Анапе туристами

По итогам сезона спрос на нее может вырасти на 50%

Туроператоры: Крым возвращает «долг» Анапе туристами

Туристов, которые передумали ехать в Крым из-за проблем с бензином на полуострове и сомнений в безопасности железнодорожного пути, получает Анапа. По подсчетам туроператоров, на прошлой неделе спрос на этот черноморский курорт резко вырос — до плюс 70%. В прошлом году ситуация была обратная: из-за экологической катастрофы с танкерами в Керченском проливе заметную часть турпотока забрал Крым. Сегодня еще далеко не все пляжи Анапы открыты для купания, с бензином там тоже начались сложности, но это не останавливает туристов, говорят в компаниях.

Проблемы с бензином в Крыму уводят туристов в Анапу

«Можно сказать, что Крым возвращает Анапе тот долг туристами, который образовался в прошлом году: тогда полуостров получил тех, кто решил отказаться от отдыха в анапских отелях из-за выбросов мазута», — сказал генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин.

По его оценкам, за прошлую неделю, с 1 по 7 июня, рост спроса на отдых в Анапе составил 70%, тогда как до известий о проблемах с бензином и попадании беспилотника в поезд, следовавший из Москвы в Симферополь, направление продавалось на 40% лучше, чем в 2025 году.

У коллег — похожие цифры. Как рассказала Profi.Travel заместитель генерального директора туроператора «Алеан» Оксана Булах, если сравнить объем бронирований Анапы с 3 по 9 июня с показателями неделей ранее, то рост — на 40%. Если с прошлогодними, то продажи выросли на 60%.

Если ситуация кардинально не изменится, то Анапа станет ее основным бенефициаром и получит на 50% больше туристов, чем в прошлом году, полагает Сергей Ромашкин. «Но это все равно не позволит ей выйти на уровень благополучного 2024 года, когда она приняла около 5 млн туристов. В прошлом году мы зафиксировали падение в два раза, до 2,5 млн, а в этом, если события будут развиваться так же, как сейчас, в Анапе могут отдохнуть 3,7-4 млн туристов», — уточнил эксперт.

Оксана Булах подтвердила: «Если мы изначально закладывали по Анапе рост на 30%, то сейчас это может быть от 40 до 50% за сезон. Если, конечно, ничего не изменится».

Когда откроются пляжи Анапы, и важно ли это туристам?

По словам экспертов, отсутствие окончательной ясности с пляжами (на сегодняшний день официальное разрешение об открытии получили только 4,5 км песчаных пляжей — 15 из 34 — прим. ред.) на решение туристов об отдыхе фактически не влияют. «Как объясняют отельеры, отсутствие этой бумаги по сути сказывается только на том, что без нее они не имеют право ставить лежаки, зонтики и выводить на работу спасателей. Однако, как мы видим, российские туристы готовы купаться и без инфраструктуры», — пояснил Сергей Ромашкин.

При этом он добавил: турбизнес все же очень надеется на официальное открытие пляжей и призывает как можно оперативнее решить этот вопрос. «Мне кажется, тут в основном остались какие-то уже исключительно бюрократические препоны, как это было в свое время с ковидом, когда эпидемии уже никакой не было, но часть регионов не торопились снимать ограничения», — отметил глава туроператора.

Как подчеркнула Оксана Булах, процедура получения разрешений на открытие пляжей — ежегодная. «Сейчас это происходит поэтапно: город отсыпает участок за участком — начиная от центрального и в сторону Пионерского проспекта. Сейчас двигаются в направлении Джемете. По словам городских властей, до 15 июня должны успеть отсыпать все пляжи», — уточнила она.

Могут ли проблемы с бензином помешать Анапе?

Известия о временных перебоях с бензином в Анапе на ряде заправок, по мнению экспертов, тем более не влияют на выбор туристов. Ситуация с топливом в Анапе кардинально отличается от той, что наблюдается в Крыму.

«Анапа все-таки находится на материке, и те туристы, которые едут по федеральным трассам, всегда могут подготовиться, заправить авто с запасом. Да и таких серьезных проблем, как в Крыму, здесь в принципе нет. Не думаю, что это может как-то заметно негативно повлиять на турпоток», — заключила эксперт.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

1 комментарий

И напрасно. В Анапе новые выбросы мазута. Участились налёты беспилотников на Новороссийск, находящийся в непосредственной близости, и другие объекты. Постоянно слышны сирены и работа ПВО. Если кто-то жаждет потрепать себе нервы - милости просим. А отправлять туристов в практически прифронтовую зону - безответственно.

МИД: переговоры России о взаимном безвизе с 7 странами находятся в активной стадии

Подробности сообщили на туристическом форуме «Путешествуй!»

МИД: переговоры России о взаимном безвизе с 7 странами находятся в активной стадии

В активной стадии сейчас находятся переговоры России о безвизе с семью странами. Завтра планируется встреча по этому поводу российской стороны и представителей Бахрейна. Возможно, скоро в этот список добавиться и Вьетнам, куда россияне уже могут въезжать без виз. Об этом заявил на форуме «Путешествуй!» на заседании комиссии Госсовета РФ, посвященном въездному туризму, статс-секретарь — замминистра иностранных дел России Евгений Иванов.

Он напомнил, что с 1 января 2019 года были заключены и вступили в силу соглашения о взаимных безвизовых поездках с двенадцатью странами. Тогда же Россия предложила заключить аналогичные договоренности еще с 14 государствам. Из этого числа на сегодняшний день в активной работе — на разных стадиях готовности — находятся соглашения с семью странами, в том числе Бахрейном, Кувейтом, Малайзией, Индонезией, Зимбабве. С остальными семью государствами работа над соглашением на данный момент заморожена.

Говоря о сложностях, с которыми РФ сталкивается при введении взаимного безвиза, Евгений Иванов рассказал: «Кувейт сообщил о неготовности заключить соглашение, ссылаясь на отсутствие аналогичных соглашений. Но эту работу мы продолжим. Аналогичная ситуация была и с Саудовской Аравией». Напомним, безвиз между нашими странами вступил в силу в мае этого года.

Замминистра иностранных дел сообщил, что уже завтра на форуме «Путешествуй» пройдет встреча с представителями Бахрейна. В высокой степени готовности находится и соглашение с Малайзией. Не исключено, что в этот список добавится и Вьетнам.

«В настоящее время с заинтересованными российскими ведомствами прорабатывается вопрос о целесообразности заключения предложенного вьетнамской стороной соглашения о безвизовых поездках. Я думаю, что мы в ближайшее время выйдем на это решение», — подчеркнул Евгений Иванов.

По его словам, в перечень приоритетных стран с точки зрения развития въездного туризма входят 17 государств. В их числе: Индия, Индонезия, Израиль, Иран, Катар, Китай, Куба, Малайзия, Республика Корея, Саудовская Аравия, Таиланд, Турция, ОАЭ. Граждане 8 стран из этого перечня уже могут въезжать в Россию по соглашению о безвизовых поездках.

Кроме того, по словам Евгения Иванова, список стран, жители которых могут посещать нашу страну по электронной визе, расширяется. Сейчас такую возможность имеют туристы из 64 стран. Только недавно в него включили 11 государств, а два — исключили из-за того, что с ними заработало соглашение о безвизе.

«Количество электронных виз, которые выдаются гражданам этих государств, в три с половиной раза превосходит число обыкновенных туристических виз на бумажных носителях, выдаваемых гражданам всех стран вместе взятых, — отметил Евгений Иванов. — В 2025 году было выдано порядка 820 тыс. электронных виз и всего 231 тыс. — туристических на бумаге».

Замминистра иностранных дел подчеркнул: работа по либерализации визового режима будет продолжена, однако не стоит рассчитывать на то, что Россия будет вводить безвиз в одностороннем порядке.

«Мы, естественно, будем принимать во внимание и миграционные риски, и требования по обеспечению безопасности. Руководствоваться внешнеполитическими интересами Российской Федерации. Мы последовательно придерживаемся принципа взаимности в вопросе отмены виз для граждан иностранных государств. Исходим из того, что установление безвизового режима поездок для иностранных граждан в одностороннем порядке без обеспечения равных привилегий для граждан Российской Федерации, может нанести значительный ущерб внешнеполитическому авторитету нашей страны и существенно затруднит в дальнейшем заключения с этими странами соглашений о взаимной отмене виз, а также даст основания другим государствам рассчитывать на односторонние уступки по другим вопросам», — заявил Евгений Иванов.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме