После того, как Минэкономразвития анонсировало планы разрешить туристам заселяться в отели самостоятельно и без паспорта, совладелец гостиницы Mirotel (г. Новосибирск) Михаил Швецов рассказал о плюсах и минусах такого решения.

Дистанционная регистрация сегодня позволит решить одну из самых болезненных проблем отельной отрасли — уменьшить количество специалистов, работающих на ресепшен. Кадровый голод сейчас ощущается на большинстве рынков, и индустрия гостеприимства — не исключение: все меньше молодых квалифицированных специалистов готовы приходить сюда. Теперь смену из, предположим, 10 человек на ресепшен может заменить одна стойка, где гость будет вводить, например, четыре цифры, которые он получил от отеля по смс, забирать ключ и заселяться в номер.

Сейчас очень много времени тратится на регистрацию гостей, отправлять их паспортные данные МВД, и это еще одна из болезненных точек — в том числе и в восприятии туристов, которым приходится или ждать у стойки, пока ему вернут паспорт, или подниматься в номер без него и забирать его позже. Поэтому идея регистрироваться самостоятельно, через «Госуслуги» — также очень правильная.

Однако я вижу и минусы полной автоматизации процесса. В нашей отеле нет доски самостоятельной регистрации, но по опыту наших коллег, у кого она есть, гости не слишком позитивно реагируют на эту историю. Мало кто ей пользуется. Большинству до сих пор приятнее общаться с живым человеком, получать от него ответы на свои вопросы. Есть, пожалуй, две категории гостей, которые сегодня выберут такую доску — те, кто был в отеле много раз, и уже все хорошо знает, и, например, селебрити, которые просто не хотят лишний раз ни с кем контактировать. Но и тех и других, как правило, — не подавляющее большинство.

При дистанционной регистрации отель теряет возможность объяснить гостю, что где находится, кто как работает, как настроить вай-фай и т.д. И на самом деле это достаточно серьезный вопрос. Потому что в результате можно столкнуться с негативными впечатлениями о проживании — просто потому, что гость не разобрался, как найти ресторан или бассейн, или разобрался слишком поздно.

Таким образом, если мы хотим безболезненно перейти на дистанционную регистрацию, нам нужно придумать какую-то новую форму, как сообщать гостям все детали. Можно, конечно, отправлять им ссылку на видео-ролик на YouTube. Но проблема в том, что обычно гости не открывают такие сообщения и не смотрят это видео — поэтому очень важен был личный контакт. Возможно, выходом будет какой-то условно обязательный для гостя вариант просмотра: например, над стендом, который выдает ключи, будет висеть экран, и на нем будет появляться надпись: «Сейчас карточки для вас регистрируются. Пока посмотрите ролик». И только после его окончания будет выдаваться ключ. Это сможет решить проблему отсутствия живого общения. В таких же роликах можно сообщать о каких-либо предстоящих технических работах, если это необходимо, и т.д.

В целом я и мои коллеги очень позитивно оцениваем эти инициативы Минэкономразвития, и считаем, что вкупе с узакониванием невозвратных тарифов такие решения благотворно повлияют на развитие отельной отрасли в России.

Фото: Possessed Photography, unsplash