Туроператоры-невидимки и агенты-консерваторы: есть ли шанс договориться?
Как небольшим компаниям наладить b2b-канал продаж.
В свете бурного роста внутреннего туризма сегодня на рынке есть огромное количество локальных туроператоров, которые предлагают интересный, оригинальный турпродукт. Однако большинству из них не удается наладить работу с турагентами. Последние, в свою очередь, сами предпочитают сотрудничать с известными федеральными брендами. С чем это связано, и есть ли смысл менять ситуацию?
Обсудить эту проблему своим подписчикам в разных соцсетях предложила Елена Белоусова, travel-маркетолог, специалист по продвижению, руководитель проекта Travel Marketing. По ее словам, она часто работала с небольшими нишевыми туроператорами, которые делают интересные туры по своему региону, пакетные предложения отдыха, авторские туры по популярным направлениям, вроде Дагестана, Байкала или Камчатки. Однако в ходе общения с ними выявилась проблема: турагенты не заинтересованы в таком продукте, даже если им предлагают высокий процент комиссионного вознаграждения. «С этим столкнулись практически все, с кем я общалась. Крайне редки успешные кейсы, когда туроператор-нишевик работает через b2b, как в принципе и должен по логике вещей», — отмечает она.
Судя по откликам в комментариях, многие локальные компании действительно испытывают сложности с поисками розничных партнеров. «Мы как раз маленький нишевой туроператор (туры по диким местам Алтая, этнотуры). До этого работали только с иностранными туристами. Сейчас пытаемся наладить работу через агентства в России, но пока, увы, не очень успешно», — подтверждает представитель одной из компаний.
«Я тоже региональный нишевой туроператор по Самарской области, — продолжает другой. — Из авторских туров перешёл в туроперейтинг, и как раз одной из побудительных причин была возможность работы с турагентствами. Но когда начал им рассылать свои предложения (в частности на Москву и Московскую область), то либо не отвечали вовсе, либо отказывались, так как «у вас непопулярное направление, маленький объём, сезонность». Возможно, где-то есть целевые и нишевые турагентства, но таковых пока не встречал».
Подобных примеров в ходе обсуждения набралось как минимум с десяток.
Россию не продаем
По словам туроператоров, есть ряд причин для такого положения дел. Одна из них — у большинства агентов все еще есть стереотип: в России отдыхать плохо. «Алтай это дно какое-то, а на Байкале делать нечего. И этот же стереотип они передают своим туристам», — комментирует участник дискуссии Николай Белолипецкий.
Кроме того, зачастую агенты не особенно стремятся продавать туры по России из-за низкой доходности. «Им не интересно работать с маленькими дешевыми турпродуктами. Цитирую: «Зачем мы будем тратить время на продажу тура, с которого заработаем
Во многом эта проблема объясняется тем простым фактом, что агенты сами практически нигде не бывали в России, или же их поездки пришлись на тот период, когда туризм в нашей стране был еще фактические в зачатке. «Довольно сложно продать клиенту Камчатку по стоимости Мальдив, если ты сам не знаешь, почему на Камчатку точно следует поехать. И что она стоит своих денег, и даже круче», — отмечает Елена Белоусова.
Недоверие ко всему новому
Еще одна не менее важная, а зачастую и определяющая выбор причина — недоверие к нишевым туроператорам в плане их финансовой устойчивости и гарантии выполнения обязательств. В связи с этим розничные компании предпочитают работать с известными федеральными брендами. «Мы авиа и проживание берем у крупных туроператоров («Анекс», «Пегас», «Библио-Глобус»). Так надежнее, так как они давно на рынке и лопнут (обанкротятся — ред.), если только произойдет что-то из ряда вон выходящее. Более маленьким компаниям страшно такое доверять», — комментируют представители розничных компаний. Плюс агентству важна гарантия, что туроператор не отменит тур из-за недобора группы и не заменит отель, если не проплатил его заранее.
«Агенты стали очень избирательны, они хотят видеть не только интересный продукт, но и гарантии его выполнения. Сейчас у нас часто спрашивают о наших фингарантиях, сколько лет мы работаем и т.п. Очень многие из агентов принципиально работают только с федералами», — рассуждают представители турбизнеса.
Кроме того, турагенты опасаются, что маленькие туроператоры «уведут» их клиентов, и начнут продавать туры напрямую. По мнению менеджеров, если крупным компаниям нет смысла полностью переходить на прямые продажи, поскольку они просто физически не потянут такой объем заявок и не смогут их качественно отработать, то для небольших это вполне логичный шаг. «В вопросах внутреннего туризма каждый агент считает, что он может предложить что-то самостоятельно, дорожит своими постоянными клиентами и ни с кем ими не делится», — замечают в агентствах.
Не ищем сложных путей
Еще одна причина, по мнению представителей туроператорского сообщества, — нежелание агентов разбираться в нюансах, их привычка бронировать готовый турпакет, где все понятно и знакомо. «Люди приходят с запросами «Есть у вас на Алтае кони?». И агент впадает в ступор, поэтому предпочитает не связываться с этим», — делятся своими наблюдениями в одной из туроператорских компаний.
С тем, что турагенты в массе своей не хотят разбираться в сложных продуктах нишевых туроператоров, и зачастую просто ленятся или бояться неудобных вопросов, подтверждают и те, кто знает эту ситуацию изнутри. «Когда я работала в сети агентств, то на это не было даже времени, просто открываешь сайты основных крупных компаний и там ищешь тур по всем направлениям»; «В пакете все известно и зафиксировано: цена, набор услуг. А в авторских турах — билеты на регулярных рейсах, значит, цена актуальна, грубо говоря, 5 минут»; «К нишевикам мы идем искать только то, что не предлагает крупный туроператор. Например, удобные даты тура, которых нет у федерального поставщика, или какую-то особенную программу», — отмечают турагенты.
По словам гендиректора медиахолдинга Profi.Travel Алексея Венгина, с одной стороны, агентам, безусловно, привычнее работать с крупными туроператорами — и с точки зрения их понятного упакованного продукта, и с точки зрения налаженных отношений и гарантий устойчивости компании на рынке. Естественно, это легче, чем искать новый продукт, договариваться с потенциальными партнерами, разбираться в их условиях и нюансах работы. Но дело не только в этом — другая сторона тоже не всегда готова делать шаги навстречу взаимовыгодному сотрудничеству. «Сами нишевые туроператоры зачастую не понимают, как работает агентский рынок, поэтому им так сложно с коммуницировать с розничным звеном. Они считают, что агенты требуют за свою работу слишком высокую комиссию, им, действительно, проще работать напрямую с туристами и нести ответственность перед ними, нежели перед партнерами», — подтверждает он.
По словам эксперта, небольшим туроператорам нужно выстраивать систематическую работу с агентами, чтобы получить возможность увеличения объемов продаж. «По моему опыту, те туроператорские компании, которые смогли настроить канал реализации туров через B2B, теперь продают через него до 90% всего продукта. Те, у кого не получилось наладить взаимодействие, доля таких продаж — не более 10%. Как правило, это происходит из-за неверных представлений о функционировании розничных компаний на туристическом рынке», — комментирует Алексей Венгин.
Есть ли шансы наладить b2b-канал продаж у нишевиков?
Об успешном опыте взаимодействия и сотрудничества с агентским рынком рассказывают и сами туроператоры. «Мы делаем MICE- и VIP-туры. Три года развивали Карелию, сейчас запустили несколько новых регионов. 70% заказов идут через агентов. Все работает прекрасно — когда реально решаешь задачи агента и гостя», — делится позитивным опытом основатель компании BC-Travel Максим Скобелев.
Работать с турагентами можно и нужно, продолжает эту мысль руководитель Клуба YourOwnAdventure Артур Каримбаев: «У нас заключено 29 договоров с разными агентами. Кто-то хорошо продает и от них у нас есть постоянные заявки, кто-то специализируется на отдельных направлениях, кто-то раз два в год пришлёт заявки, кто-то сам консультирует, кто-то нам передаёт контакт».
По мнению Елены Белоусовой, которым она поделилась с Profi.Travel по итогам дискуссии, в деле налаживания контактов с турагентами важен системный подход, а также осознание того, что любые отношения, даже туроператор-турагент — это отношения между людьми.
«Так же, как сложно найти сотрудника на проект, может быть непросто искать партнеров. Это непрерывный процесс, который включает в себя участие в отраслевых выставках, как оффлайн, так и онлайн. Это выстраивание доверительных отношений с коллегами, высокое качество самого продукта, который порой должен превосходить ожидания клиента и агента. Это быстрая реакция, готовность быть на связи 24/7, чтобы турагенту не было страшно доверить клиента», — считает она.
Как добавляет руководитель Profi.Travel, для решения проблем необходимо двустороннее движение участников рынка друг к другу. «Мы, со своей стороны, в рамках выставки «Знай наше» и различных обучающих программ готовы рассказывать о возможностях успешной совместной работы и агентам, и нишевым туроператорам», — заключает Алексей Венгин.
Фото: Majestic Lukas, unsplash
