Отель в Египте, который оказался с крысами, плесенью и без воды в номере, обойдется туроператору в 70 тыс. рублей. Практически половину стоимости тура компания должна вернуть туристке, которая по приезде домой подала в суд. Турагентство при этом возвращать деньги не должно. Об этом сообщает пресс-служба Пермского суда.

Кировский районный суд Перми обязал ООО «Библио-Глобус Туроператор» выплатить туристке более 70 тыс. рублей за испорченный отдых в четырехзвездочном отеле Хургады. Решение вступило в законную силу.

В ноябре 2025 года жительница Перми приобрела в турагентстве ООО «Все Включено» тур в Египет на двоих продолжительностью 14 ночей. Общая стоимость поездки составила 165 тыс. руб., туроператором выступал «Библио-Глобус».

По словам туристки, условия проживания не соответствовали заявленному уровню отеля. В номере отсутствовала вода, не работала техника, на стенах была плесень, а на постельном белье — следы крови и волосы. На территории отеля, как утверждала женщина, бегали крысы и мыши. Кроме того, она пожаловалась на грязную посуду и некачественную еду в ресторане.

После возвращения туристка направила туроператору и турагенту досудебную претензию, но ее требования удовлетворены не были.

Представители туроператора иск не признали. Они заявили, что перелет, трансфер и проживание были предоставлены в соответствии с заявкой. Администрация отеля также отрицала перебои с водой и наличие грязи. По мнению ответчика, выявленные недостатки могли носить временный характер или быть субъективным восприятием туристки.

Суд изучил фотографии, видеозаписи и показания свидетелей и пришел к выводу, что услуги по проживанию были оказаны ненадлежащим образом. При этом претензий к перелету и трансферу установлено не было. Интересно, что турагент предлагал переселение в другой отель, однако женщина от него отказалась.

В итоге ответственным за качество туристского продукта суд признал туроператора. В требованиях к турагенту было отказано, поскольку компания надлежащим образом выполнила обязательства по бронированию поездки.

Суд взыскал с «Библио-Глобуса» стоимость некачественно оказанных услуг по проживанию, рассчитанную на основании калькуляции тура, компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Общая сумма выплаты превысила 70 тыс. рублей.

Отметим, что суды в подобных спорах не встают на сторону потребителя. Ранее мы сообщали о другом вердикте. Туристам не понравился номер в отеле в Бодруме и они потребовали с туроператора и турагента полмиллиона рублей. Тогда суды в трех инстанциях установили, что характеристики и фотографии номера соответствовали предложению туроператора, а представление туристов о том, как именно должен выглядеть номер, было субъективным.

Роспотребнадзор призвал обновить договоры с туристами — это серьезный сигнал от ведомства о том, что новым правилам по реализации турпродукта, которые вступают в силу с 1 сентября 2026 года, будет уделяться самое пристальное внимание. Мы поговорили с руководителем компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александром Байбородиным, чтобы выяснить, что меняется для турфирм, и какие шаги им необходимо предпринять.

О чем Роспотребнадзор написал на своем сайте?

— Александр, турагентов интересует, все-таки вводятся ли с осени новые правила продажи турпродукта или по сути ничего не меняется?

— Да, с 1 сентября 2026 года действительно вводятся новые правила реализации туристского продукта. Их текст здесь — в открытом доступе.

— В СМИ большой шум по поводу этих новых правил, панические настроения на тему: «Теперь нужно заключать не договор, а талмуд». Например, вот статья «Интерфакса» с тревожным заголовком: «Туристы с 1 сентября будут получать больше информации при покупке пакетных туров». Теперь действительно «будем жить по‑новому»?

— Давайте разбираться.

Когда вводятся какие‑то новые законы, обычно есть две стороны:

1. Что конкретно указано в законе?
2. Как будет применяться новый закон? Какой у него резонанс? Какое внимание у потребителей и чиновников к этому закону?

По поводу первого пункта и правовой стороны вопроса: для начала обратимся к тексту новых правил.

Сначала о хорошем: он во многом совпадает с текстом старых. Многие новые пункты вообще копируют старые. То есть говорить о том, что правила целиком и полностью поменялись, слава богу, не приходится.

О плохом или неприятном. В правилах действительно появилась новая обязанность турагента и туроператора информировать потребителя «об иных обстоятельствах и рисках, исходя из характера туристского продукта».

Признаться, моей первой реакцией было: «Ерунда, не страшно». Но далее, в ходе обсуждений и моделирования возможных споров, мы подумали, что открытый перечень «иных обстоятельств и рисков», конечно, может дать простор для злоупотреблений со стороны туристов. И в этом смысле «шумиха» вокруг Правил, пожалуй, частично оправдана.

Чтобы немного успокоить аудиторию, хочу сказать, что похожие «открытые» или «туманные» формулировки и раньше содержались в законах. Например, в статье 14 отраслевого закона есть обязанность турагента и туроператора информировать туриста «об иных особенностях путешествия». А в статье 10 закона «О защите прав потребителей» была обязанность турагента и туроператора предоставлять «необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора».

Как видим, и ранее были открытые формулировки. Что такое «иные особенности»? Как определяется «необходимость» информации? Вопросы без ответа, а вернее, с ответом, который будет разным в каждом новом суде...

Также в правилах появилась безусловная (!) обязанность информировать туристов о третьих лицах, которые оказывают услуги, входящие в турпродукт. Раньше это можно было не делать,

С первым пунктом разобрались, идем ко второму — резонанс и внимание к документу.

Похожую ситуацию мы недавно наблюдали с новой редакцией правил оказания гостиничных услуг с 1 марта 2026 года. В ведущих федеральных СМИ уровня «Российской газеты», РБК вышли новости о новых правилах, о них говорили на радио и по ТВ. И внезапно все потребители и Роспотребнадзор вспомнили об этих правилах и своих правах. Рынок эмоционально зашумел: «Новые правила очень жесткие». Но вопрос, на мой взгляд, был не столько в жесткости формулировок, сколько в том, что про правила вообще вспомнили и стали больше внимания уделять их исполнению.

Как мы видим по новостям, вступление в силу с 1 сентября 2026 года новых правил оказания услуг по реализации туристского продукта само по себе привлекает внимание не только турбизнеса, но и СМИ, и потребителей, и чиновников Роспотребнадзора. Поэтому, конечно, можно ожидать более пристального внимания туристов и специалистов Роспотребнадзора к их выполнению. И в этом смысле эффект от не сильно изменившегося, но «популярного» или «обсуждаемого» документа может быть сопоставим с выходом совершенно новых правил.

— Нужно ли срочно «бежать» и обновлять документы и договоры? Роспотребнадзор впервые на нашей памяти пишет: «Изучите полный текст постановления № 551. Обновите договоры, информационные материалы и процедуры предоставления информации туристам».

— Изучить постановление, конечно же, нужно. Также нужно обновить памятки по странам, проверить, все ли там в порядке и актуально ли.

По поводу самих договоров. Срочно «бежать» нужно, если вы вообще не уделяли внимания документам в 2025–2026 годах.

Последние фундаментальные изменения были в марте 2026 года: поменялось само определение туристского продукта, а вместе с ним — и договоры с туристами. До этого обновления были в конце 2025 года — тоже серьезные и связанные с изменениями в законодательстве о персональных данных (и огромными штрафами за нарушения — под 700 000 рублей).

Если же вы пользуетесь свежими мартовскими редакциями договоров и ваши документы уже содержат основные изменения, то нужно просто планово к 1 сентября 2026 года поменять под новые правила несколько пунктов по тексту договора, а именно:

1. Дополнить договоры указаниями на предоставление информации об иных обстоятельствах и рисках, исходя из характера туристского продукта.
2. Прописать подтверждение туриста о получении такой информации. Желательно сделать это в нескольких местах по тексту договора.
3. Прописать в договоре подтверждение туриста о том, что он получил информацию о третьих лицах, оказывающих услуги по договору.
4. Указать на способ предоставления информации о третьих лицах (можно, например, воспользоваться нашим вариантом: мы указали, что такая информация содержится в договоре, в приложениях к нему, а также в авиабилетах, ваучерах и иных документах).