Эксперт рассказал о том, как меняются отели из-за пандемии, почему в работе классических гостиниц все меньше места для туроператоров, что происходит с ценами, и на какой процент восстановления рынка нам рассчитывать в новом году.

— Константин, каковы, на ваш взгляд, главные изменения в отельной отрасли за время пандемии? И как оцениваете итоги 2021 года — он оказался лучше или хуже, чем ожидали?

— Главное изменение в отельной отрасли за время пандемии, как, вероятно, и во всей туристической сфере — потеря возможности точного прогнозирования. В индустрии гостеприимства, кстати, его процент всегда был очень высоким: если отель хотя бы три-пять лет работает на рынке, то можно было с 95% вероятностью профессионально «угадать» колебания спроса. Теперь, когда границы закрываются и открываются в один момент, причем практически непредсказуемо, а решения о локдаунах и различных ограничениях принимаются зачастую накануне их введения, прогнозировать стало сложнее. Нам всем пришлось стать максимально гибкими, научиться оперативно меняться, научиться оперативнее реагировать на новые обстоятельства.

При этом я бы слукавил, если бы начал жаловаться на 2021 год — он был гораздо успешнее предыдущего. Я могу делать выводы прежде всего на основе опыта работы отелей рынка Москвы. В уходящем году рынок вырос в 2-3 раза относительно аналогичных прошлогодних показателей. По статистике прибытий до 2020 года 70% заездов приходилось на въездной туризм, 30% на внутренний, сейчас ситуация противоположная — однако, необходимо отметить, что гораздо больше гостей стало приезжать из стран Ближнего Востока. Тем не менее, относительно показателей 2019 года рынок пока еще отстает на 30-50%. Коллективные средства размещения (КСР) уровня 2-4 звезды, благодаря внутреннему туризму заполняются на уровне 60%, отели класса люкс из-за отсутствия иностранных туристов показывают загрузку на порядок ниже.

— При этом цены ниже у них не стали...

— Если говорить о ценах, то у ряда бюджетных КСР они в целом понизились. В отелях высокого сегмента рост цен на услуги составил 30-50%.

А вот у курортных отелей, очевидно, цены наоборот выросли из-за всплеска спроса. Но теперь перед ними стоит непростая задача: удержать туристов, которые впервые приехали к ним из-за закрытия границ. Уровень сервиса должен быть высочайшим.

— А что происходит с гостиничным персоналом?

— Ситуация с персоналом на рынке гостиничных услуг во всем мире очень тяжелая. За период кризиса отели были вынуждены сократить значительное количество персонала. Поэтому сейчас, в период восстановления, требуется много усилий, чтобы вернуть интерес к профессии.

— А видите ли вы изменения в схемах взаимодействия отельеров и туроператоров? Это, конечно, больше про регионы вопрос, не про столицу, но вы же в любом случае отслеживаете все тенденции рынка в целом: заметно ли вам укрепление этой связки на рынке или же, на ваш взгляд, глобально ничего не меняется?

— Конечно, мы отслеживаем все международные тенденции. Если говорить о пляжном отдыхе, то здесь туроператоры для отельеров — значимая часть бизнеса, поскольку через них идет существенный объем продаж. Тут действует давно сложившаяся схема с предоплатой комнат и формированием турпакета для массового туриста. А что касается классических отелей, основной гость которых — все-таки бизнес-турист, пусть даже его доля сейчас стала меньше, — то здесь работают совсем другие механизмы. Если мы посмотрим на крупные международные гостиничные бренды, то увидим, что они открыто и даже агрессивно отказываются, ведь бизнес есть бизнес, и каждый в нем стремится быть максимально эффективным — переходят на динамичное ценообразование. А это значит, что места туроператору тут остается все меньше.

— Вы сказали, что структура турпотока изменилась, доля бизнес-туристов заметно сократилась, поехало больше семей с детьми, а столичные гостиницы заполнили гости из арабских стран. Что это поменяло для отелей и как им пришлось подстраиваться под новые запросы туристов?

— Безусловно, сейчас деловой туризм в России существенно замещается познавательным, а это совсем другая практика. Отелям приходится адаптировать номера под размещение семей с детьми, закупать, например, другие кровати, смещать время завтрака под рейсы, на которых прилетает теперь наибольшее количество гостей, вводить дополнительные услуги, такие как няня, с которой можно оставить ребенка, и т.д.

Туристы из арабских стран, путешествуя по миру, привыкли к просторным номерам с большими ванными комнатами с биде, возможности предоставления отелями консьерж услуг и специальным халяльным меню. Удержать туристов из арабских стран для нас представляется очень важным — это щедрые гости, которые приезжают в нашу страну семьями, и, как правило, на длительный срок. Многие европейские страны активно «борются» за привлечение этих туристов. Российская федерация — красивая, интересная безопасная страна с богатой историей и развитой гостиничной инфраструктурой. У нас есть все шансы.

— А как сегодня отели, рассчитанные в первую очередь на делового туриста, компенсируют его отсутствие в своих конференц-залах? Ведь каждый отельер прекрасно понимает, что ни один метр не должен простаивать и не приносить деньги, особенно в такой ситуации, как сейчас?

— Конечно, приходится находить альтернативы корпоративным банкетам и конференциям, которых практически не было в 2021 году. Отелями разрабатываются пакеты для привлечения частных мероприятий (дни рождения, юбилеи, свадьбы), государственными организациями, которые располагают бюджетами на проведение ярмарок, мероприятий и спортивных состязаний.

Необычный проект, например, был запущен в Москве, задача которого знакомить жителей и гостей города с историей. Делать это с высоким сервисом и интерактивно. Мы даже сами были удивлены, каким спросом и положительными откликами пользуется проект «Заблудшие».

— Константин, ну и ваши прогнозы на следующий год: чего нам ждать от отельного рынка?

— Мы ориентируемся на международные прогнозы, а также на исследования международных организаций — аналитиков в области туризма. Так вот Москва по оценкам в 2022 году может максимально приблизиться к допандемийному уровню. А емкость международных рынков, в целом составит 70% от показателей 2019 года. Вторая половина 2021 года была значительно успешнее первой. Мы полагаем, что эта тенденция роста будет активно продолжаться в 2022 году, поэтому не можем не согласиться с экспертами.

Так что я всех поздравляю с наступившим Новым годом и желаю успешного бизнеса в 2022!