Вслед за кризисом в выездном туризме, который был вызван пандемией коронавируса и привел к значительному сокращению количества турагентств в течение 2020 года, обострилась еще одна хроническая проблема туристической розницы — серьезная нехватка кадров в отрасли.

Причин такой ситуации несколько, главные — это отток опытных специалистов, низкие зарплаты и общее падение престижа турагентской профессии.

Турагентства возвращаются к работе?

По данным Единой межведомственной информационно-статистической системы (ЕМИСС), по состоянию на 1 июля 2021 года в России были зарегистрированы около 32 тысяч предприятий с ОКВЭД 79 (деятельность туристических агентств). Это на 12,4% меньше, чем на 1 июля 2020 года. И примерно на 16% меньше, чем на ту же дату докризисного 2019-го. При этом во втором квартале текущего года скорость сокращения количества турагентств замедлилась: с 1 апреля по 1 июля их убыль составила 1,5%, тогда как во втором полугодии 2020-го она доходила до 5% в квартал.

Эксперты отмечают, что процесс закрытия компаний сейчас частично компенсируется теми, кто возобновляет деятельность после простоя. Некоторое оживление на турагентском рынке вызвано снятием ограничений на международные поездки и частичным возобновлением выездного туризма. Открытие Турции, возвращение прямых рейсов на египетские курорты, постановка полетных программ в новые направления из регионов — лишь некоторые факторы, положительно повлиявшие на туристическую розницу в этом году.

«Турагентства, которые в подавляющем большинстве относятся к предприятиям малого бизнеса, очень чутко реагируют на конъюнктуру рынка. У них есть возможность быстро свернуть деятельность, а по мере оживления — оперативно восстановить работу, — говорит генеральный директор сети „Розовый Слон“ Алексан Мкртчян. — Поэтому чем быстрее будет восстанавливаться рынок выездного туризма, тем скорее будет приходить в норму и турагентский сегмент».

Наблюдатели также отмечают, что во время кризиса рынок в первую очередь покинули те турагентства, которые не были профильным бизнесом для собственника. Поняв, что пандемия быстро не закончится, они избавились от активов, ставших неприбыльными.

«Когда турагентство для предпринимателя не является главным источником дохода и становится убыточным в среднесрочной перспективе, его просто продают или закрывают, — рассказывает генеральный директор сети турагентств „Магазин горящих путевок“ Сергей Агафонов. — При этом в кризис менеджеры зачастую уходили практически с готовой клиентской базой и продолжали работать из дома. Некоторые из них сейчас возвращаются в офис, часть остается на удаленной работе».

С тем, что многие турагенты на время кризиса перешли на работу на дому, избавившись таким образом от значительной части расходов, согласна и руководитель турагентского комитета РСТ Анжела Галкина. По ее словам, если судить исключительно по количеству офисов в городах, то закрытыми оказались вплоть до 70% турагентств, но это не значит, что их деятельность была прекращена полностью.

Однако собственники, которые закрывали турфирмы в 2020 году, а сейчас испытывают потребность возобновить бизнес, не могут сделать этого быстро. Наемные руководители и менеджеры не спешат возвращаться в прежние места.

Вакансии не закрываются несколько месяцев

Генеральный директор специализированного кадрового агентства Business Travel Job Карина Яковлева описывает кадровую ситуацию в турбизнесе как одну из самых тяжелых за все время его существования. Многие вакансии не закрываются месяцами, а линейный персонал — менеджеров по продажам и специалистов по направлениям — приходится искать буквально «днем с огнем».

«Продолжительность закрытия вакансий у нас выросла в 2,5-3 раза.

Сильнее всех ощутили проблемы с наймом пострадавшие от пандемии отрасли, прежде всего, сфера туризма. По данным HeadHunter, сегодня в этой профессиональной области наблюдается стремительный рост потребности в линейном персонале, вакансий на 96% больше, чем в августе 2020-го, а кандидатов нет», — написала Яковлева в своем посте на Facebook.

В разговоре с Profi.Travel она привела пример из собственной практики, когда позиция руководителя в штате одного из известных туроператоров оставалась открытой в течение трех месяцев, закрыть ее так и не удалось.

«На рынке отмечается глобальный отток профессионалов. После затяжного кризиса ушли специалисты, которые отработали здесь до 15 лет. Тяжелая ситуация в туротрасли заставила их найти работу в другой сфере, и сейчас, когда они уже освоились на новом месте, они и слышать не хотят о возвращении в туризм», — объясняет Яковлева.

И это — при том, что до пандемии рынку требовалось гораздо больше турагентов, чем сегодня. Так, по данным HeadHunter, в 2019 году вакансия «менеджер по туризму» составляла 2,9% в базе вакансий в категории «Туризм, гостиницы и рестораны» и уверенно входила в топ-10 самых популярных запросов в этой категории, а в текущем году она практически полностью выпала из рейтинга. Доля таких вакансий составляет менее 1% — и даже их не удается закрыть.

Профессии турагента нужно вернуть престиж

Большинство из тех, кто сегодня продолжает работать в туризме, держатся на голом энтузиазме, признают эксперты. Это либо люди, которые просто не мыслят себя в другой сфере, либо те, кто не смог больше нигде устроиться. При этом отрасли категорически не хватает «новой крови»: молодежь не готова приходить сюда по целому ряду причин.

«Молодые специалисты в своих зарплатных ожиданиях сейчас справедливо ориентируются на мотивацию в других сферах. В той же Москве сегодня минимальная зарплата, на которую готов пойти начинающий сотрудник, — это 45 тысяч рублей. Редкое турагентство готово на первых порах платить такие деньги, особенно с учетом того, что на его „раскачку“ до уровня специалиста, которого можно оставить один на один с клиентом, требуется минимум три года», — признает Яковлева.

Дополнительную сложность создает тот факт, что многие из открытых направлений сейчас относятся к премиальному сегменту: Карибы, Мальдивы, другие острова Индийского океана. Клиенты, которые выбирают такой продукт, взыскательны и требовательны, и работать с ними сложно даже тем, кто в туризме уже довольно давно.

Проблема еще и в том, что престиж профессии турагента сильно упал за последние годы, говорит Галкина: «Исход начался не вчера и даже не во время пандемии. Первые звоночки раздались еще около пяти лет назад, когда закрылись Турция и Египет. Кроме того, несколько лет мы отовсюду слышим — даже от представителей крупных туроператоров, — что путешествовать можно самостоятельно, турагенты — лишнее звено и так далее. Логично, что люди просто не стремятся сюда идти. Если раньше вокруг профессии существовал какой-то романтический флер — ты можешь много путешествовать, смотреть мир, — то сейчас ничего подобного нет. Многие страны по-прежнему закрыты, а менеджеры вынуждены работать 24/7, общаясь зачастую с недовольными туристами».

Ситуация может начать исправляться после открытия границ, когда выездной рынок, традиционно приносящий больше доходов турагентам, снова оживет, и это позволит владельцам турфирм предложить менеджерам достойный уровень зарплат.

Опытные турагенты еще вернутся в офисы

С одной стороны, если турагент был успешен в «допандемийную» эпоху, накопил контакты среди принимающих компаний и отелей, нарастил собственную базу клиентов, которые ценят его мнение и экспертизу, то по мере открытия границ и восстановления выездного рынка возвращение в офлайн-офис ему может и не понадобиться.

Дистанционная работа стала долгоиграющим трендом во многих отраслях, отмечает Яковлева, и работодателям в агентском бизнесе также стоит с ним считаться: «Спрос на удаленную занятость в 2021 году вырос на 300% по сравнению с показателями 2019-го. Поэтому для успешного поиска работников в постпандемийную эпоху надо предлагать удаленку всем, кому можно. Еще один вариант — гибридный формат занятости».

С другой стороны, работа вне офиса на постоянной основе — не для туротрасли, считает Мкртчян: турагентам в любом случае необходимо встречаться с туристами для знакомства, понимания потребностей, оформления договоров и др. «Проблем с поиском офисов сейчас нет: те помещения, в которые до пандемии стояла очередь из арендаторов, сейчас можно снять с очень хорошим дисконтом. И со временем турагенты, которые продают удаленно, все равно придут к выводу, что работать в офисе значительно эффективнее», — уверен эксперт. По его мнению, тогда число турагентств снова начнет расти.

Кроме того, крупные туроператоры, чья франчайзинговая сеть также сильно поредела за время пандемии, будут заинтересованы в быстром восстановлении ее объемов. В связи с этим стоит ждать специальных предложений по открытию офисов под их вывесками.

С тем, что турагентства не смогут полностью остаться в онлайне, согласен и Агафонов: доля онлайн-продаж, по его наблюдениям, достигла «потолка», который не удалось пробить даже за время локдаунов. «Продажа туров всегда была сложным процессом, в котором многое строится на доверии. Сейчас это особенно актуально, ведь поездки пока сопровождаются массой требований, которые еще и постоянно меняются. Все моменты сложно проговорить и предусмотреть в онлайн-переписке, так что очные встречи будут по-прежнему важны, — говорит он. — И если со старыми клиентами турагент сможет свободно общаться и оформлять туры удаленно, то с новыми важно взаимодействовать лично».