8 ошибок на сайтах туристических компаний, из-за которых уходят клиенты

Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».

Впечатления о сервисе напрямую влияют на финансовые показатели компании: клиент, недовольный сервисом, не доходит до заключения сделки и оплаты, не покупает дополнительные услуги, не рекомендует компанию своим друзьям, — уверен Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений».

В рамках конференции Profi.Travel Digital Day 2019 Алексей проанализировал работу российских туроператоров в сети и выявил типовые ошибки, усложняющие клиентский опыт (customer experience). Мы решили сделать небольшой конспект его выступления и рассказать о результатах его наблюдений, которые применимы не только к туроператорам, но и любой компании в туриндустрии. Думаете, на вашем сайте нет этих ошибок? Проверьте!

Как юзабилити сайта отпугивает клиентов

Сложное взаимодействие с сайтом компании вызывает негатив у пользователя, и, в конце концов, он уходит на более простую и удобную площадку. Где на запросы клиента оперативно реагируют, не заставляют его тратить личное время впустую, совершать лишние действия, а процесс формирования тура выглядит прозрачным.

Есть несколько типичных ошибок, которые допускают туристические компании на своих сайтах и в общении с клиентами онлайн.

№ 1. Закодированная информация: типы систем питания, номеров, трансферов, обозначения наличия билетов на рейс и т.д. — аббревиатуры и сокращения не очевидны для всех. И если у туроператоров это можно списать на то, что они рассчитывают на подкованных турагентов, то на сайтах для «неподготовленных» туристов это может быть большим недостатком. Пользователь не обязан разбираться в терминах, и, если ему не помочь, он уйдет туда, где информация представлена более доступно.

№ 2. Обилие предложений, отличие между которыми найти сходу невозможно, в системе подбора туров. Пользователь тратит свое время на то, чтобы разобраться, почему на один и тот же турпакет в выдаче поиска появляются разные цены (при этом совпадают название отеля, даты проживания, системы питания и типы номеров). Порой вариантов настолько много, что уходит масса времени в попытках отыскать отличия. Как итог — пользователь либо отчаивается и уходит на сайт другой компании, либо находит то, что искал, но принимает для себя решение больше не возвращаться к данной системе подбора туров.

№ 3. Необходимость заполнять лишние поля и разбираться с загадочными уведомлениями при отправке заявки. Пользователь недоумевает, когда его просят по несколько раз вводить одни и те же данные, адрес электронной почты, номер телефона. Воспринимает процесс как растрату личного времени. Также, порой, клиенту приходится расшифровывать значение уведомлений и пытаться понять, что от него хочет система.

В лучшем случае — пользователь обратится за консультацией к представителю компании, в худшем — просто закроет сайт и уйдет на другую площадку.

№ 4. Лишние данные в информационных разделах, на осмысление которых впустую уходит время. Например, когда сообщается не ближайшее к офису метро и расстояние до него, а указывается множество вариантов.

№ 5. Письма от менеджера требуют от клиента навыков расшифровки, поиска ответов в интернете, звонков для получения консультации.

Получая такие письма, клиент решает, как поступить — догадаться о значении символов самостоятельно, найти данные в интернете, позвонить менеджеру, от которого пришло письмо, или же, просто закрыть письмо и запросить информацию в другой компании. Важно учитывать и то, что на восприятие пользователя вляет оформление письма в целом. Если по тексту скачут шрифты и информация хаотично набросана — предложение от компании становится трудно воспринимать. Клиент смотрит на письмо и теряет желание общаться с менеджером.

№ 6. Чат-боты и онлайн-консультанты, вопреки своему замыслу, усложняют жизнь клиенту. Консультант спрашивает, чем он может помочь клиенту, тот описывает свою ситуацию в надежде сразу получить ответ, но от онлайн-представителя компании приходит уведомление «подождите, вам кто-нибудь ответит». Сколько ждать — не уточняется. Не дождавшись ответа на сайте, в лучшем случае клиент получает на почту письмо с историей переписки и уточняющим вопросом, однако в дальнейшем реакция на письма пользователя отсутствует. Между тем, человек снова заходит на сайт компании, где, оказывается, с ним продолжают коммуникацию, правда свои пожелания насчет отдыха ему приходится повторять снова. Но в итоге он всё равно получает предложения, которые не учитывают пожелания. Проделав один раз все эти манипуляции и в итоге оставшись неудовлетворенным, турист больше не обратится к такого рода поддержке сам, и отговорит от этого знакомых. А скорее всего и в принципе будет обходить стороной компанию, которая отняла у него много времени.

№ 7. Медленная реакция на запрос туриста. Например, менеджер в офлайне отговаривает клиента от выбранного направления, обещает прислать более привлекательные варианты по почте, отправляет письмо спустя несколько часов, часто в конце рабочего дня. И у потребителя до следующего дня нет возможности уточнить подробности. Или же менеджер присылает лишь 1 вариант размещения, и на дополнительные вопросы по почте не отвечает. Опять же, клиент тратит много времени впустую и уходит туда, где ему помогут, причем оперативно.

№ 8. Непонятный и непрозрачный процесс ценообразования. Определив параметры поиска, клиент получает некую выборку предложений с указанием их стоимости. При переходе к бронированию цена на каждом последующем этапе возрастает по мере оформления заявки по непонятной причине. У клиента складывается впечатление, что компания хитрит. В таком случае, закономерно, что он задумывается, стоит ли ему связываться с оператором, который морочит ему голову.

Все эти примеры взяты из реальной практики работы компаний в туристической сфере, туристы сталкиваются с такими сложностями постоянно. Запись выступления Алексея на конференции Digital Day 2019 доступна в сети, так что вы можете послушать яркую презентацию спикера (~с 4:20:00 видео).

Смотреть
 

Customer experience и здравый смысл: на заметку всей туротрасли

Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений»:

«Удобство использования сайта — это только часть впечатлений клиента при взаимодействии с компанией. При заказе тура клиенты также звонят менеджерам, переписываются с ними в чатах и по почте, приходят в офисы... Важно комплексно оценивать опыт коммуникации клиента и компании. Чтобы клиентскими впечатлениями можно было управлять, оценка должна быть оцифрована — на ее основе можно составить план по улучшению клиентских впечатлений и расставить в нем приоритеты, а также следить за динамикой. Не всегда можно объективно оценить свои услуги изнутри — на оценку существенно влияет частное мнение сотрудника.

​Часто проблема компаний заключается в том, что они знают и видят свой классный продукт только изнутри, но не думают, как он выглядит со стороны. Клиент же, в свою очередь, смотрит, например, на разработанную прорывную технологию, и не понимает, что в ней такого. Не может осознать преимущества из-за неудобного взаимодействия с системой.

Примеры, когда здравый смысл и юзабилити позитивно влияют на клиентские впечатления.

На сайте компании N неудобно отображается информация, что отталкивает пользователя. На мой вопрос, почему нельзя отобразить её по-другому, говорят: «У нас в управлении сайтом есть только 8 полей, которые можно заполнить». Спрашиваю, есть ли возможность сделать 15 полей и, выясняется, что это можно скорректировать, просто об этом не подумали.

В гостинице клиентам не так важен цвет мрамора в отделке, как, например, обустройство гладильной комнаты. Очень многие останавливаются в гостинице по работе и, зачастую, им нужен утюг, а в гладильной стоят покосившаяся доска, грязный утюг обмотан изолентой. Если администрация в гостинице будет уделять внимание не только номерам, но и даже гладильной, то впечатления клиентов будут более позитивные.

На конференции столы для кофе-брейка чаще всего стоят у стены, но если поставить их посередине — в два раза больше людей смогут брать еду одновременно.

Также часто возникают проблемы с толкучкой около зоны с кофе и чаем: горячие напитки, молоко, сахар расположены рядом. Получается, один человек стоит и выполняет ряд действий, а другие ждут, наращивая очередь. Если же разнести действия на несколько участков, отставив молоко, сахар и т.д. дальше по линии столов, то пропускная способность этого отрезка станет больше. В аэропорту, например, предполетная подготовка разделена на шаги: сдать багаж, пройти досмотр, паспортный контроль.

Один известный банк зимой обматывает металлическую ручку двери мягким материалом, чтобы было не так холодно за нее браться: казалось бы, пустяк, но благодаря этой мере клиент запоминает, что ему в конкретной организации удобно. О нем заботятся.


Когда мы проводим свой анализ, мне многие говорят: «О, это просто твое личное...». Тогда я предлагаю посмотреть статистику, сколько человек сталкивается с тем же самым, и выясняется, что 80% испытывают трудности». 

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

2 комментария

Алексей Константинович
24 марта, 10:00
Согласен с каждой фразой моего тёзки. Абсолютно верно, и лаконично. Побольше бы таких людей с профессиональным подходом.
Сергей
05 марта, 12:12
По статье, создается впечатление (и к сожалению в большинстве пунктов вполне актуально), что турист полностью обленился. И для того чтобы он был со всех сторон удовлетворен, нужно в идеале (по его представлению) включить свой компьютер, а там на единственной странице сайта только тот единственный вариант - идеал, что он так ищет! До странности доходит - вроде бы вся инфа на сайтах описана, все в принципе разжевано, даже в ложке уже - только рот открой. Нет и этого не видят. Еще свежи на памяти те времена, когда турсайты вообще были в диковинку, а если и были то с кучей файлов в ворде и экселе, турист и этим был доволен - бегал от офиса к офису с кучей бумажек и не роптал а ноги развивал. Сейчас же масса ресурсов, надо лишь вникнуть чуть чуть, дак нет же - лень. Мы закроем этот ресурс пойдем в другой. Прогресс это конечно хорошо но переизбыток его разбаловал - обленил - раскопризничал итак самого капризного клиента ( ему и то не так и это не здесь, если только даром то тогда и то и здесь). Ну и бог с ним с прогрессом, на уши чтоли встать или в мостике изогнуться!?
Мария
22 августа, 14:03
Так и есть, Сергей, согласна с каждым вашим словом))

На популярном пляже Шри-Ланки обнаружены нефтяные пятна

Власти страны сообщают, что они уже почти полностью ликвидированы

На популярном пляже Шри-Ланки обнаружены нефтяные пятна

Власти Шри-Ланки заявили, что почти полностью ликвидировали небольшое загрязнение нефтепродуктами, обнаруженное на южном побережье страны в районе курорта Хиккадува. Причиной загрязнения нефтью участков побережья Хиккадувы и Пералии в округе Галле стали дрейфующие бочки с промышленными смазочными материалами, сообщает The Island Online.

Нефтяные пятна были обнаружены в море и на пляжах Хиккадувы и соседнего Додандува. По данным Управления по защите морской среды Шри-Ланки (MEPA), загрязнение оказалось небольшим и затронуло лишь ограниченный участок побережья (примерно 40 метров).

Расследование показало, что речь идет не о тяжелом мазуте, а о смазочном индустриальном масле, предположительно вытекшем из нескольких бочек, которые вынесло на берег.

На побережье также обнаружили несколько бочек и часть спасательной лодки, что указывает на возможную утечку с судна, однако его происхождение пока не установлено. Береговая охрана и экологические службы начали очистку 7 марта. По последним данным, около 99% загрязнения уже удалено.

По словам представителей MEPA, быстрое реагирование позволило не допустить более серьезных экологических проблем. Специалисты продолжают мониторинг береговой линии на случай появления новых пятен.

Ранее, 4 марта, министр обороны США Пит Хегсет подтвердил, что американские военные силы потопили «иранский военный корабль, который, по его мнению, находился в безопасности в международных водах» в Индийском океане, пишет Adaderana. Военно-морские силы Шри-Ланки также сообщали, что иранское судно IRIS Dena затонуло в Индийском океане, на борту находились около 180 человек. Позже в министерстве окружающей среды Шри-Ланки сообщили, что связи между загрязнением и иранским судном нет.

Пока загрязнение не привело к закрытию пляжей, сообщений о гибели морских животных или серьезном ущербе экосистеме не поступало.

В туристических сообществах и группах путешественников в соцсетях обсуждают этот инцидент. Некоторые отдыхающие спрашивали, безопасно ли купаться и заниматься снорклингом возле Turtle Point в Хиккадуве, после сообщений о масляной пленке на воде. При этом туристы, находящиеся на курорте, отмечают, что загрязнение выглядит локальным и не затрагивает большую часть пляжей, а вода на многих участках остается чистой.

Власти продолжают наблюдение за акваторией популярного туристического района и заверяют, что ситуация находится под контролем, а защита экологии южного прибрежного пояса, особенно в районе Хиккадувы, остается приоритетной задачей.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

Туристов из РФ в этом году планируют везти в туры по дорамам, K-pop и K-beauty

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

В России появилось профессиональное сообщество по продвижению туризма в Южную Корею — Visit Korea Union. Оно объединило российских туроператоров и корейские организации по туризму. Торжественная церемония открытия сообщества состоялась на прошлой неделе в Культурном центре Посольства Республики. Об этом Profi.Travel рассказали организаторы и сами представители операторских компаний.

С корейской стороны в сообщество вошли московское представительство Национальной организации туризма Кореи (НОТК), Культурный центр Посольства Республики Корея, ростовское отделение Корейского Культурного центра, московский офис фонда Korea Foundation, корейское агентство креативного контента (KOCCA) и представительство авиакомпании «Кореан Эйр» в России. С российской: «Русский Экспресс», «Спейс Тревел», «ПАК Груп», «ПАКС», «Корона Тревел», «Чайна Тревел», «Ванд», «Джет Тревелl», «Гуд Тайм Тревел, «Квинта Тур», «Глобал Диалог», «Кореан Симпл», «Верналь», «5 Авеню», «МедЮнион».

«Цель создания Visit Korea Union — увеличение притока российских туристов в Корею на основе укрепления взаимного сотрудничества и взаимопонимания между государственными структурами и коммерческими компаниями Кореи и России, а также содействие активному туристическому обмену между двумя странами», — сказала в своей речи директор представительства НОТК в РФ, госпожа Юк Ген Ын.

Руководитель отдела продаж туроператора «Корона Тревел» Егор Новоселов отметил, что открытие Visit Korea Union отражает современный тренд по созданию коммьюнити.

«В эти непростые времена мы приходим к тому, что компании объединяются в группы, а те в свою очередь в коммьюнити, чтобы и выжить и стать еще сильнее. Очень здорово, что министерства и офисы по туризму тоже подключились к этому тренду. Visit Korea Union — это по сути социальные сети в оффлайн режиме, где можно обсудить насущные проблемы и задачи, и наладить сотрудничество с единомышленниками, которые занимаются продвижением того или иного направления».

Спикер добавил, что такие встречи всегда проходят результативно и способствуют увеличению объема продаж, так как на этих мероприятиях всегда присутствуют лидеры рынка и первые лица компаний, поэтому любые вопросы, на которые обычно тратятся месяцы переписок, тут решаются в моменте. Очень часто результатом таких мероприятий становится новый, гораздо более конкурентоспособный продукт, который туроператоры начинают продвигать вместе, сказал Егор Новоселов.

По данным НОТК, по итогам 2025 года Южную Корею посетило 224,5 тыс. россиян, что на 14% больше прошлого года. Россияне приезжают в среднем на 13 дней, что на неделю больше представителей других стран и тратят за поездку $2,9 тыс. или около $335 в день, что также является одним из самых высоких показателей.

Как рассказала директор по маркетингу организации Екатерина Лопухина, НОТК постоянно расширяет линейку туров по стране, добавляя необычные возможности для отдыха. Так, в прошлом году был сделан акцент на образовательный туризм и спортивные марафоны, в 2026-м развитие этих направлений будет продолжено. В этом году добавится направление К-beauty — турпродукты, включающие знакомство с индустрией красоты. «Оно пользуется повышенным интересом у туристов. Это далеко не только покупка качественной корейской косметики и соответствующие услуги, это еще и погружение в корейскую культуру», — пояснила представитель НОТК.

Еще одно новое направление будет включать в себя книжные туры. Так, в этом году состоится совместный проект с сетью магазинов «Читай-город», который помимо цифрового продвижения будет включать в себя несколько оффлайн-лекций. Особое внимание будет уделено культурному туризму — появятся новые маршруты, связанные с K-pop, культурным феноменом «Корейская волна», а также гастрономические, дорамные и книжные маршруты. Будет продолжаться поддержка корпоративного туризма, а также проекта «Корея-Азия», который подразумевает посещение туристами сразу несколько стран за одно путешествие.

У россиян большой популярностью традиционно пользуется медицинский туризм, так как в Корее очень качественная медицина. На него тоже будет сделан упор. Так, в середине апреля в Москве и Санкт-Петербурге состоится презентация продукта в сфере медицинского туризма — в Россию приедут представители 25 медицинских и веллнес компаний.

Как отметили участвовавшие в мероприятии туроператоры, такое сегментирование дало свои плоды. По словам руководителя отдела стран Юго-Восточной Азии туроператора «Русский экспресс» Ирины Юриной, рост продаж в их компании составил порядка 40-45%.

«Корея как бренд уже хорошо известна. Многие знают корейскую музыку, кухню, дорамы, и это все становится более модным год за годом. Но сейчас радует то, что аудитория туристов, которые летят в Корею, расширяется и молодеет. Если раньше за природными и историческими достопримечательностями туристы ездили в Китай или Японию, то сейчас они понимают, что Корея — это не только K-pop и Сеул, это традиции и прекрасная природа. Растет и число тех, кто едет самостоятельно. Поэтому разработка новых тематических групповых туров придется очень кстати», — подчеркнула она.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

Руслан
13 марта, 03:41
Необходимо открыть воздушное сообщение: Владивосток - Сеул, вот вам и турпоток. Добавьте Хабаровск - Сеул, Южно-Сахалинск - Сеул и будет вам еще больший турпоток.

Статьи по теме