Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.

Что говорит закон

Действующие правила. В аэропортах стран Европейского Союза неукоснительно следуют Регламенту. Он регулирует общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт, отмены или длительной задержки рейсов.

Ссылаясь на регламент, туристы имеют полное право требовать компенсацию и защиту своих прав. Его правила применяются к пассажирам, вылетающим из аэропорта, расположенного на территории государства-члена ЕС, а также аэропорта, расположенного в третьей стране с вылетом на рейсах европейских авиалиний.

Правила документа применимы ко всем авиакомпаниям вне зависимости от того, на территории какой страны они зарегистрированы. Однако международные договоры и внутреннее законодательство стран может менять степень влияния нормативных актов. Не стоит забывать, что не все европейские страны входят в состав ЕС. Ознакомиться с действующим списком стран-участниц можно на официальном сайте Союза.

Исключения. К лицам, путешествующим бесплатно или по специальной цене, не имеющей массового обнародования, правила регламента не применяются. Исключение действует для клиентов в рамках официальных программ от а/к или ТО.

Отличия между отменой рейса и турпакета. Важно различать случаи, когда был отменен не сам рейс, а туристический пакет или его отдельные пункты. Например, компания внезапно обанкротилась или не перевела деньги авиаперевозчику. Тогда все вопросы решаются согласно условиям договора с туроператором. В нем должны быть прописаны случаи отмены или задержки рейса, например, из-за погодных условий или иных технических причин.

Что вы должны объяснить вашим туристам

Перед тем как отправить туристов в аэропорт, расскажите им, как вести себя в случае задержки или отмены рейса.

• Первым делом им следует подойти на стойку информации в аэропорту и потребовать объяснить причину случившегося. По общему правилу вся ответственность ложится на авиакомпанию, которая должна выполнить рейс. В Регламенте он называется «фактический авиаперевозчик» или «Operating Air Carrier».
• Туристы имеют право фиксировать все переговоры в аэропорту. Предварительно нужно уведомить служащих, что будет вестись запись. Посоветуйте сохранять все посадочные талоны с датами и временем, все чеки, по которым приобретались еда и напитки после известия о задержке рейса. Важно быть вежливыми, чтобы избежать конфликтов.

Если рейс отменен, турист может потребовать:

• в течение семи дней — возмещение стоимости билета за неиспользованную часть полета или в том случае, если полет уже не имеет смысла продолжать;
• возврат в исходную точку полета за счет а/к;
• альтернативную транспортировку в пункт назначения;
• компенсацию согласно таблице, приведенной ниже: 

Случай, когда вина ложится на аэропорт и наземные службы обеспечения авиаперевозок, следует выделить отдельно. Если самолет готов к взлету, пассажирская посадка завершена, а взлетные полосы не расчищены, то претензии должны быть направлены в адрес администрации аэропорта. В этом случае добиться компенсации от авиакомпании не удастся.

Что делать туристу, если рейс задержали

На территории ЕС действуют следующие понятия о задержке рейса:

Если ситуация подходит под эти критерии, объясните туристам, что они могут рассчитывать на следующие условия ожидания:

• Питание и напитки. 
• Проживание в гостинице при необходимости ожидания в течение одной или нескольких ночей. Дополнительно полагается трансфер от аэропорта до отеля, два телефонных звонка или возможность выйти в интернет и отправить сообщения.
• Инвалидам или людям с ограниченными способностями предоставляются особые условия: трансфер, предоставление жизненно важных лекарственных средств, наличие пандусов и способов передвижения по вертикальным поверхностям.
• Родителям, путешествующим с маленькими детьми, должен быть обеспечен доступ в комнату матери и ребенка. 

Как помочь туристу вернуть деньги

Если рейс отменили или задержали, из-за чего турист потерял деньги, есть шанс их вернуть.

1. В первую очередь следует связаться с представителями авиакомпании. Помогите туристу составить заявление. В него должны входить билет (в любом виде, в том числе электронный), чек от перечислений за полет, посадочный талон и иные подтверждения расходов.
   Если есть сомнения в порядочности авиакомпании, то не стоит отправлять оригиналы — лучше сделать копии. У туриста есть право написать претензию на родном языке, но лучше оплатить услуги профессиональным переводчикам, а счет включить в список требований.
   Документы следует направить официальным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес авиакомпании или в штаб-квартиру.
    
2. Если ответа нет, можно обратиться к европейскому омбудсмену из Association of European Ombudsman. Эта организация решает споры и помогает отстоять права человека, в том числе и при спорах вокруг авиаперевозок.
    
3. Если не удалось достичь компромисса мирным путем, можно отправиться в суд. Исковое заявление пассажир может подать к фактическому перевозчику, либо против перевозчика по договору, либо против обоих, совместно или в отдельности. Срок исковой давности — 2 года с момента прибытия по назначению или со дня, когда воздушное судно должно было бы прибыть.