Инструкция для ТА: как помочь туристу при задержке или отмене рейсов в Европу
Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу.
 |
Задержка или перенос рейса — событие крайне неприятное, как для туриста, так и для турагента. Если это произошло, главное — не паниковать. На примере правил, действующих в аэропортах Европейского Союза, специалисты компании Claim Flights рассказали, что турагенты должны объяснить туристам перед вылетом в Европу. |
Что говорит закон
Действующие правила. В аэропортах стран Европейского Союза неукоснительно следуют Регламенту. Он регулирует общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт, отмены или длительной задержки рейсов.
Ссылаясь на регламент, туристы имеют полное право требовать компенсацию и защиту своих прав. Его правила применяются к пассажирам, вылетающим из аэропорта, расположенного на территории государства-члена ЕС, а также аэропорта, расположенного в третьей стране с вылетом на рейсах европейских авиалиний.
Правила документа применимы ко всем авиакомпаниям вне зависимости от того, на территории какой страны они зарегистрированы. Однако международные договоры и внутреннее законодательство стран может менять степень влияния нормативных актов. Не стоит забывать, что не все европейские страны входят в состав ЕС. Ознакомиться с действующим списком стран-участниц можно на официальном сайте Союза.
Исключения. К лицам, путешествующим бесплатно или по специальной цене, не имеющей массового обнародования, правила регламента не применяются. Исключение действует для клиентов в рамках официальных программ от а/к или ТО.
Отличия между отменой рейса и турпакета. Важно различать случаи, когда был отменен не сам рейс, а туристический пакет или его отдельные пункты. Например, компания внезапно обанкротилась или не перевела деньги авиаперевозчику. Тогда все вопросы решаются согласно условиям договора с туроператором. В нем должны быть прописаны случаи отмены или задержки рейса, например, из-за погодных условий или иных технических причин.
Что вы должны объяснить вашим туристам
Перед тем как отправить туристов в аэропорт, расскажите им, как вести себя в случае задержки или отмены рейса.
- Первым делом им следует подойти на стойку информации в аэропорту и потребовать объяснить причину случившегося. По общему правилу вся ответственность ложится на авиакомпанию, которая должна выполнить рейс. В Регламенте он называется «фактический авиаперевозчик» или «Operating Air Carrier».
- Туристы имеют право фиксировать все переговоры в аэропорту. Предварительно нужно уведомить служащих, что будет вестись запись. Посоветуйте сохранять все посадочные талоны с датами и временем, все чеки, по которым приобретались еда и напитки после известия о задержке рейса. Важно быть вежливыми, чтобы избежать конфликтов.
Если рейс отменен, турист может потребовать:
- в течение семи дней — возмещение стоимости билета за неиспользованную часть полета или в том случае, если полет уже не имеет смысла продолжать;
- возврат в исходную точку полета за счет а/к;
- альтернативную транспортировку в пункт назначения;
- компенсацию согласно таблице, приведенной ниже:
- 250 евро — для полетов дальностью до 1 500 км,
- 400 евро — для рейсов внутри ЕС дальностью свыше 1 500 км и для всех других рейсов от 1 500 до 3 500 км,
- 600 — для всех других рейсов.
раскрыть >>
- Перевозчик сообщил об аннулировании рейса не менее чем за 2 недели до вылета.
- Перевозчик сообщил об аннулировании рейса в период от 1 до 2 недель и предложил альтернативный маршрут, который позволит добраться до места и не отклоняться от запланированного времени более чем на 2 часа.
- Рейс аннулировали менее чем за 1 неделю, предложен альтернативный маршрут, позволяющий прибыть до конечного пункта назначения и не отклоняться от запланированного времени более чем на 1 час.
- Перевозчик был вынужден отменить рейс в силу чрезвычайных обстоятельств.
К чрезвычайным обстоятельствам относятся следующие ситуации:
- террористический акт, произошедший в аэропорту или опасной близости;
- погодные условия, напрямую мешающие вылету, например, торнадо по пути следования, извержение вулкана и выброс пепла на опасную высоту;
- военные и политические беспорядки в стране;
- возникший риск технической неисправности самолета и, как следствие, безопасности полета не по вине авиаперевозчика. Например, столкновение со снегоуборщиком.
Случай, когда вина ложится на аэропорт и наземные службы обеспечения авиаперевозок, следует выделить отдельно. Если самолет готов к взлету, пассажирская посадка завершена, а взлетные полосы не расчищены, то претензии должны быть направлены в адрес администрации аэропорта. В этом случае добиться компенсации от авиакомпании не удастся.
Что делать туристу, если рейс задержали
На территории ЕС действуют следующие понятия о задержке рейса:
- На вылеты с расстоянием менее 1 500 км — опоздание на 2 и более часов.
- Более 1 500 км на территории ЕС и от 1 500 до 3 500 км в других регионах — более 3 часов.
- Все остальные случаи — более 4 часов.
Если ситуация подходит под эти критерии, объясните туристам, что они могут рассчитывать на следующие условия ожидания:
- Питание и напитки.
- Проживание в гостинице при необходимости ожидания в течение одной или нескольких ночей. Дополнительно полагается трансфер от аэропорта до отеля, два телефонных звонка или возможность выйти в интернет и отправить сообщения.
- Инвалидам или людям с ограниченными способностями предоставляются особые условия: трансфер, предоставление жизненно важных лекарственных средств, наличие пандусов и способов передвижения по вертикальным поверхностям.
- Родителям, путешествующим с маленькими детьми, должен быть обеспечен доступ в комнату матери и ребенка.
Как помочь туристу вернуть деньги
Если рейс отменили или задержали, из-за чего турист потерял деньги, есть шанс их вернуть.
- В первую очередь следует связаться с представителями авиакомпании. Помогите туристу составить заявление. В него должны входить билет (в любом виде, в том числе электронный), чек от перечислений за полет, посадочный талон и иные подтверждения расходов.
Если есть сомнения в порядочности авиакомпании, то не стоит отправлять оригиналы — лучше сделать копии. У туриста есть право написать претензию на родном языке, но лучше оплатить услуги профессиональным переводчикам, а счет включить в список требований.
Документы следует направить официальным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес авиакомпании или в штаб-квартиру.
- Если ответа нет, можно обратиться к европейскому омбудсмену из Association of European Ombudsman. Эта организация решает споры и помогает отстоять права человека, в том числе и при спорах вокруг авиаперевозок.
- Если не удалось достичь компромисса мирным путем, можно отправиться в суд. Исковое заявление пассажир может подать к фактическому перевозчику, либо против перевозчика по договору, либо против обоих, совместно или в отдельности. Срок исковой давности — 2 года с момента прибытия по назначению или со дня, когда воздушное судно должно было бы прибыть.
Возвращение денежных средств — кропотливый процесс, требующий от турагента и пассажира профессионального подхода. Если вы и без того перегружены своими прямыми обязательствами, предложите туристу обратиться к специалистам компании Claim Flights, которая профессионально занимается взысканием компенсаций за задержанные или отмененные рейсы. Здесь окажут квалифицированную помощь на высшем уровне. Сотрудники компании проведут анализ, самостоятельно свяжутся с авиакомпанией и урегулируют все спорные вопросы.
Преимущества сервиса Claim Flights
- Туристу нет необходимости заниматься правовой стороной дела, писать письма или совершать телефонные переговоры, все юридические вопросы решают специалисты компании.
- Нет денежного риска: туристу не придется платить, если взыскание компенсации будет отклонено. Он платит, только если дело выиграно в суде.
- В Claim Flights используют самые передовые базы данных и работают с лучшими юристами.
- Даже если взыскание на получение компенсации было отклонено или турист не получил ответа от авиакомпании, в большинстве случаев специалисты Claim Flights находят вариант соглашения с а/к, выгодный для клиента.
