«Наши клиенты больше не паксы» — интервью CEO Thomas Cook Петера Фанкхаузера

Как обеспечить индивидуальный подход на массовом рынке, куда идет глобальный туризм и почему нужно начинать работать с Китаем прямо сейчас.

Генеральный директор международной туристической компании Thomas Cook Петер Фанкхаузер дал большое интервью на форуме Skift Europe в апреле этого года, на котором подробно рассказал как он начал реформировать Thomas Cook несколько лет назад, и о том, куда движется мировая туриндустрия. Запись интервью была опубликована на туристическом портале Skift 8 июня.

Profi.Travel перевел наиболее интересные высказывания Петера Фанкхаузера.

Из слона в бабочку, или как реформировали Thomas Cook

Массовые пакетные туроператоры уже не те, что даже пять лет назад. С одной стороны, на рынке все меньше стандартных туров на 7 или 14 дней. С другой стороны «массовость» никуда не делась. А когда у вас такая история — Thomas Cook исполнилось 177 лет — и вы, по сути, хотите изобрести туризм заново, вы не можете просто сказать «вжух» и превратить слона в бабочку.

Для начала мы попытались понять, чего хотят наши клиенты. Знаете что такое «паксы»? Это сокращение от «passengers» — так мы между собой называем наших туристов, причем большинство туристов об этом не подозревают. Но если вы в своей компании слышите, как ваших клиентов называют «паксами», вам точно нужно что-то менять.

И вот мы решили полностью поменять отношение к нашим клиентам, изменить ценности нашей компании, «клиентские обещания». Мы должны были буквально поместить себя в ботинки наших клиентов, или сланцы — что там они носят.

И потом мы спросили, а чего они вообще хотят? И это подвело нас к идее индивидуализации. Мы решили: мы не просто предлагаем отпуск на 7 или 14 дней, мы будем использовать наши технологии, чтобы обеспечивать лучшие ощущения.

Речь не только о web. Главное — это контент. Если вы работали в туриндустрии, то вы знаете, что чаще всего приходится совершать продажу с листком А4 в руках, на котором у вас три колонки с вариантами размещения, несколько картинок и огромная таблица с ценами внизу. Но то, что вы сейчас можете делать технологиями и контентом, просто поразительно!

И после этого мы подумали: ок, вот клиент выбрал отель — что еще ему нужно? Ну, конечно, заранее забронировать конкретный номер — это чрезвычайно важно. Поэтому у нас есть виртуальный тур по отелю, у нас есть план этажа, есть план номера и видео номера, и после этого мы говорим — можно бронировать. Это и есть индивидуальный сервис. В этом и суть — постоянно улучшать клиентский экспириенс, давать людям возможность как можно глубже погрузиться в будущий отпуск.

«Национальные» отели — вредный миф

Это миф, что британцы предпочитают «британские» отели, немцы — «немецкие», и смешивать их нельзя. Что, к примеру, в какой-то части Пальмы-де-Майорка не стоит селить немцев, потому что им там не понравится. Когда я приехал работать из Германии в Великобританию, мы провели очень большое маркетинговое исследование среди примерно 18 тысяч клиентов. Вопросов было очень-очень много, и один из них — согласитесь ли вы поселиться в одном отеле с представителями других национальностей.

И что меня поразило — мы проводили такое исследование в Германии, Великобритании и странах Северной Европы, и везде, в каждой стране только 10% опрошенных сказали, что хотели бы отдыхать в одном отеле только со своими соотечественниками. Остальные 90% сказали: было бы замечательно отдохнуть с представителями других национальностей. Да, нельзя поселить в один отель 90% британцев и 10% немцев — такое не сработает, но если вы обеспечите правильные пропорции, то получится великолепно.

Не так давно мы запустили концепцию отелей Casa Cook — это потрясающий проект в Греции, который привлек нам очень много новых клиентов: 90% клиентов, которые отдыхают в этих отелях, пришли к нам в первый раз.

После запуска мы пригласили британских журналистов в один из таких отелей, и один из них подошел ко мне за ужином со словами: «Знаете, я тут встретил нескольких немцев, оказывается, они довольно милые» (Петер Фанкхаузер сам немец по национальности)

Дизайн продает отель

Дизайн — это еще одно из пожеланий, которое мы услышали от наших клиентов. Дизайн и декор отеля оказывают огромное влияние на их решение о покупке — об этом говорят 90% наших клиентов. Поэтому очень важно показать отель во всей красе.

На нашем официальном сайте мы публикуем регулярные обзоры направлений, и очень большое внимание мы уделяем именно дизайну и оформлению наших отелей.

Конечно, вы можете забронировать такой отель сами, просто с нами вы получите все дополнительные опции, которые получают покупатели пакетных туров.

Доля онлайн продаж — 90%?

Структура продаж меняется стремительно. Когда я приехал работать в Великобританию, у нас было 1222 офиса — я запомнил эту цифру. Сейчас их уже меньше шестисот. И мы стремимся свести воедино два глобальных канала: онлайн и офлайн, чтобы клиент мог начать на сайте и завершить покупку в офисе, или наоборот. Для нас главное быть там, где наши клиенты.

Мы очень активно изучаем поведение наших клиентов при покупке онлайн, внедряем программы искусственного интеллекта, который наблюдает за действиями покупателей, угадывает их желания и делает им правильные предложения. И в результате то, что предлагает наша программа, идеально соответствует предпочтениям покупателей. Всего несколько лет назад мы еще жили в «аналоговую эру», у нас было 2000 офисов, а сейчас мы оставили только половину из них и стараемся идти в ногу с «цифровой эрой».

В Северной Европе у нас остался только один офис продаж — флагманский офис в Стокгольме. Есть довольно забавная история. Я тогда работал в Германии, и у нас была, и все еще остается, очень скромная доля онлайн-продаж. А у моего коллеги в Северной Европе уже тогда было 70% онлайна, сейчас — 90%. И я его спросил — как? И он ответил: понимаешь, дело не в нас — это такой рынок, просто скандинавы не любят разговаривать.

Лояльность покупателей — лучшая оценка вашей эффективности

Мы постоянно анализируем индекс лояльности покупателей, даже бонусная система полутора сотен топ-менеджеров нашей компании завязана на этот показатель, равно как и на другие финансовые показатели. И эта идея была воспринята очень позитивно.

Главное, почему я это сделал, индекс лояльности — это простой и надежный инструмент, который позволяет вам оценить энтузиазм наших клиентов. 10 или 9 — отлично, 8 — уже не очень хорошо, это значит, что вас уж не так активно рекомендуют друзьям и знакомым. Поэтому нам особенно приятно, когда клиенты говорят нам, что они наши большие поклонники. Поэтому для нас связь между индексом лояльности и возвратностью клиентов абсолютно очевидна.

Зарабатывай там, где у тебя получается лучше всего

Thomas Cook не будет заниматься горнолыжными турами и подобными вещами. Пляж и солнце — в этом мы хороши, и этим мы будем заниматься. Это 100% нашего портфолио. Остальным пусть занимаются те, у кого это получается лучше нас.

Мы не стремимся заработать всех денег, и у нас нет цели продавать все отели в мире. У нас есть собственное портфолио из 2500-3000 отелей. Его ядро — 200 отелей под нашими собственными брендами, где у нас эксклюзивные условия и где бы обеспечиваем превосходный сервис, но в остальных двух тысячах мы тоже гарантируем на 100% качественный отдых — мы готовы поручиться, что он соответствует всем нашим стандартам. И есть еще большая группа отелей, которые мы тоже могли бы предлагать, но есть компании, которые справятся с этим лучше нас. Современные технологии позволяют нам передать клиентов партнерам: WebJet, Expedia и другим. У них есть динамическое ценообразование, свой маркетинг — мы не хотим во всех это вникать.

Будущее туризма — в Китае

Китай — самый большой и очень важный рынок. Это самый быстро растущий туристический рынок, и для нас это великолепная возможность. Нам было очень трудно туда заходить. Мы привлекли китайских акционеров, потратили примерно полгода на оформление всех разрешений и формальностей, но за первый год у нас было 20 тысяч клиентов в этой стране. И в следующем году мы планируем, что эта цифра вырастет в 10 раз.

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

Туристов из РФ в этом году планируют везти в туры по дорамам, K-pop и K-beauty

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

В России появилось профессиональное сообщество по продвижению туризма в Южную Корею — Visit Korea Union. Оно объединило российских туроператоров и корейские организации по туризму. Торжественная церемония открытия сообщества состоялась на прошлой неделе в Культурном центре Посольства Республики. Об этом Profi.Travel рассказали организаторы и сами представители операторских компаний.

С корейской стороны в сообщество вошли московское представительство Национальной организации туризма Кореи (НОТК), Культурный центр Посольства Республики Корея, ростовское отделение Корейского Культурного центра, московский офис фонда Korea Foundation, корейское агентство креативного контента (KOCCA) и представительство авиакомпании «Кореан Эйр» в России. С российской: «Русский Экспресс», «Спейс Тревел», «ПАК Груп», «ПАКС», «Корона Тревел», «Чайна Тревел», «Ванд», «Джет Тревелl», «Гуд Тайм Тревел, «Квинта Тур», «Глобал Диалог», «Кореан Симпл», «Верналь», «5 Авеню», «МедЮнион».

«Цель создания Visit Korea Union — увеличение притока российских туристов в Корею на основе укрепления взаимного сотрудничества и взаимопонимания между государственными структурами и коммерческими компаниями Кореи и России, а также содействие активному туристическому обмену между двумя странами», — сказала в своей речи директор представительства НОТК в РФ, госпожа Юк Ген Ын.

Руководитель отдела продаж туроператора «Корона Тревел» Егор Новоселов отметил, что открытие Visit Korea Union отражает современный тренд по созданию коммьюнити.

«В эти непростые времена мы приходим к тому, что компании объединяются в группы, а те в свою очередь в коммьюнити, чтобы и выжить и стать еще сильнее. Очень здорово, что министерства и офисы по туризму тоже подключились к этому тренду. Visit Korea Union — это по сути социальные сети в оффлайн режиме, где можно обсудить насущные проблемы и задачи, и наладить сотрудничество с единомышленниками, которые занимаются продвижением того или иного направления».

Спикер добавил, что такие встречи всегда проходят результативно и способствуют увеличению объема продаж, так как на этих мероприятиях всегда присутствуют лидеры рынка и первые лица компаний, поэтому любые вопросы, на которые обычно тратятся месяцы переписок, тут решаются в моменте. Очень часто результатом таких мероприятий становится новый, гораздо более конкурентоспособный продукт, который туроператоры начинают продвигать вместе, сказал Егор Новоселов.

По данным НОТК, по итогам 2025 года Южную Корею посетило 224,5 тыс. россиян, что на 14% больше прошлого года. Россияне приезжают в среднем на 13 дней, что на неделю больше представителей других стран и тратят за поездку $2,9 тыс. или около $335 в день, что также является одним из самых высоких показателей.

Как рассказала директор по маркетингу организации Екатерина Лопухина, НОТК постоянно расширяет линейку туров по стране, добавляя необычные возможности для отдыха. Так, в прошлом году был сделан акцент на образовательный туризм и спортивные марафоны, в 2026-м развитие этих направлений будет продолжено. В этом году добавится направление К-beauty — турпродукты, включающие знакомство с индустрией красоты. «Оно пользуется повышенным интересом у туристов. Это далеко не только покупка качественной корейской косметики и соответствующие услуги, это еще и погружение в корейскую культуру», — пояснила представитель НОТК.

Еще одно новое направление будет включать в себя книжные туры. Так, в этом году состоится совместный проект с сетью магазинов «Читай-город», который помимо цифрового продвижения будет включать в себя несколько оффлайн-лекций. Особое внимание будет уделено культурному туризму — появятся новые маршруты, связанные с K-pop, культурным феноменом «Корейская волна», а также гастрономические, дорамные и книжные маршруты. Будет продолжаться поддержка корпоративного туризма, а также проекта «Корея-Азия», который подразумевает посещение туристами сразу несколько стран за одно путешествие.

У россиян большой популярностью традиционно пользуется медицинский туризм, так как в Корее очень качественная медицина. На него тоже будет сделан упор. Так, в середине апреля в Москве и Санкт-Петербурге состоится презентация продукта в сфере медицинского туризма — в Россию приедут представители 25 медицинских и веллнес компаний.

Как отметили участвовавшие в мероприятии туроператоры, такое сегментирование дало свои плоды. По словам руководителя отдела стран Юго-Восточной Азии туроператора «Русский экспресс» Ирины Юриной, рост продаж в их компании составил порядка 40-45%.

«Корея как бренд уже хорошо известна. Многие знают корейскую музыку, кухню, дорамы, и это все становится более модным год за годом. Но сейчас радует то, что аудитория туристов, которые летят в Корею, расширяется и молодеет. Если раньше за природными и историческими достопримечательностями туристы ездили в Китай или Японию, то сейчас они понимают, что Корея — это не только K-pop и Сеул, это традиции и прекрасная природа. Растет и число тех, кто едет самостоятельно. Поэтому разработка новых тематических групповых туров придется очень кстати», — подчеркнула она.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

1 комментарий

Руслан
13 марта, 03:41
Необходимо открыть воздушное сообщение: Владивосток - Сеул, вот вам и турпоток. Добавьте Хабаровск - Сеул, Южно-Сахалинск - Сеул и будет вам еще больший турпоток.

Турбизнес Малайзии сообщил о переговорах о чартерах из России

Российские туроператоры оценили перспективы полетной программы

Турбизнес Малайзии сообщил о переговорах о чартерах из России

Представители турбизнеса Малайзии проводят переговоры с российскими туроператорами о возможности организации чартера на остров Лабуан. Об этом Profi.Travel 11 марта сообщил директор Мазалийского туроператора Borneo Eco Tours Sdn. Bhd Джерри Тео на выставке MITT в Москве.

На данный момент аэропорт Лабуана принимает лишь местные рейсы, чартер из Москвы мог стать бы первым международным. Туроператоры оценили перспективы такой программы, напомнив, правда, что переговоры о прямых рейсах в Малайзию на остров Лангкави идут уже давно, но пока неизвестно, когда может появиться такой перелет.

«Я знаю, что российским туристам нравится пляжи, закаты и восходы, а также еда и напитки, например, водка. Так вот, Лабуан — это остров беспошлинной торговли. Все импортные напитки, водка, пиво, да и вообще любые товары из-за рубежа не облагаются налогом. Многие россияне едут за этим в другие страны Азии, например, на Хайнань в Китае, — сказал Джерри Тео. — Думаю, что они могут приезжать и к нам, тем более, что наш остров красивый, безопасный, с большой пляжной зоной, где можно наслаждаться отдыхом».

Он напомнил, что идея чартеров из России уже возникала раньше: «В 2022 году к нам обратились несколько российских туроператоров с предложением о чартерном рейсе на Лабуан. Планировались турпакеты на 12 дней и 11 ночей». В турпакет планировалось включить проживание на базе завтраков, услуги гида, экскурсию на остров Русукан, мастер-классы по рукоделию, активные развлечения, например, поездки на квадроциклах, водные развлечения, экскурсию по городу.

«Но тогда, возможно, после пандемии, возникла неустойчивая ситуация на туристических рынках», — отметил Джерри Тео. Сейчас же, подчеркнул он, между странами очень хорошие отношения, Малайзия предоставляет безвизовый режим для россиян, поэтому было решено вернуться к этому вопросу.

По словам Джерри Тео, перспективы для открытия чартерных рейсов есть. Он подчеркнул, что этот проект пока находится на стадии обсуждения. Визит на MITT, переговоры с партнерами — первый шаг к реализации этой идеи.

Однако мнения российских туроператоров о чартерах на этот малазийский остров — скорее скептические. В одной компании Profi.Travel сказали, что перспектив для рейса не видят, тем более, что даже на Лангкави, несмотря на длительные переговоры, полеты так и не начались. При этом площадь архипелага Лангкави — почти 500 кв. м., а Лабуана — всего 92 кв. м. Соответственно, гостиничная база там тоже значительно меньше.

По словам руководителя отдела по связям с общественностью ITM Group Андрея Подколзина, Лабуан вряд ли станет массовым направлением уровня Лангкави и других курортов Юго-Восточной Азии.

«Скорее запуск чартеров будет интересен либо для транзитных перелетов, либо как нишевый продукт для любителей подводного плавания (здесь много точек притяжения с затонувшими кораблями) или любителей делать покупки (благодаря статусу зоны свободной торговли на Лабуане очень дешевый алкоголь, сигареты и парфюмерия, даже дешевле, чем в дьюти-фри в аэропорту)», — сказал эксперт.

Также, по его словам, на Лабуане нет пятизвездочных курортов с сервисом высокого уровня. Для требовательного туриста такая поездка может стать разочарованием.

Впрочем, по словам, Джерри Тео, на острове есть отели, работающие по системе «Все включено», и на них в России нашлась бы своя публика.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме