Виктория Федорова, бизнес-тренер туристической отрасли:

На рынке отсутствуют подходящие директору турагентства свободные профессионалы. Кадры, которых готовят профильные учебные заведения, не подходят для работы в реалиях текущего рынка. Единственным выходом становится найм сотрудников без опыта, которых, соответственно, придется обучать.

Среди моих учеников есть агенты, которые смогли почти полностью забыть о кадровых проблемах. Что же особенного делают руководители ТА, в которых кадровый вопрос стал уже решенной задачей? Конечно, опыт каждого агента по-своему уникален, но есть несколько общих моментов, на которые стоит обращать особое внимание.

Многофункциональность менеджера — не главное

Прежде всего, собственник ТА должен понять, что поиск клиентов, привлечение новых заявок — не является прямой задачей менеджера по продаже туров! Несомненно, менеджер должен работать так, чтобы клиенты возвращались в агентство, но поиск и привлечение новых туристов это целиком и полностью задача собственника агентства.

В группе «Profi.Travel — радость турагента» в соцсети ВКонтакте публикуется очень много вакансий в ТА. Если внимательно их изучить, только 10-20% предложений описывают правильный функционал менеджера по продаже туров. Все остальные — это смесь обязанностей маркетолога, админа соцсетей и продавца. Даже если удастся найти или вырастить самим такого специалиста, то эта многофункциональность сотрудника станет миной замедленного действия. Риск того, что такой сотрудник уйдет в другое агентство или откроет свое, очень высокий.

Вывод: ограничиваем функционал менеджера по продаже туров только продажами!

Разделение обязанностей

Нужно создать такую модель работы, при которой вся рутинная, бумажная, «нетворческая» для менеджера по продажам туров работа будет выполняться другими сотрудниками. Например, бронирование, сбор и подача документов на визы, оформление авиабилетов, страховок, выдача документов, звонки туристам с точками касаниям — с этим может справиться сотрудник без высоких качеств продавца и без глубоких знаний турпродукта.

Позитивных побочных эффектов у такой модели работы множество. Во-первых, наличие помощников менеджеров по продажам может стать основой кадрового резерва ТА, ведь из таких помощников в будущем могут вырасти полноценные грамотные менеджеры по продажам.

Во-вторых, это повысит эффективность продавца и, соответственно, доход собственника. Ведь за одно и то же время хороший продавец с помощником и без продаст разное количество туров, а стоимость рабочего часа продавца и помощника обходится хозяину ТА в совершенно разные деньги.

В-третьих, и самое главное, какой сотрудник захочет уволиться из ТА, в котором для него созданы условия для работы без рутины, монотонности и вороха бумаг?

Вывод: меняйте стандартные схемы работы, создавайте идеальные условия для своих «звезд продаж»!

Залог успеха — грамотные инструменты

Если собственник ТА планирует развивать и масштабировать свой бизнес, то он должен полюбить слова CRM, лиды, точки касания, бизнес-процессы. Правильно настроенная CRM позволяет защитить свой бизнес от потерь, как клиентов, так и сотрудников. Грамотные инструменты продаж делают работу в других ТА непривлекательной, а часто и невозможной. Обученный с нуля продавец становится заложником (в хорошем смысле слова) всех технологий, которые работают для него и на него. Технологий и «фишек» здесь много, это тема отдельной статьи.

Вывод: внедрение современных технологий в работу ТА повышает ценность рабочего места в глазах сотрудников и снижает риски потерь как сотрудников, так и клиентов!

Лучше «зеленые», чем опытные

Нанимайте персонал без опыта. Вы сэкономите время (и деньги) на переучивание и работу с чужими ошибками. А чтобы найм и обучение новых сотрудников не занимали бОльшую часть вашего времени — автоматизируйте систему по-максимуму.

Создайте качественное описание вакансии и сценарий творческого собеседования, чтобы найти именно то, что вам нужно. Воспользуйтесь помощью опытного кадровика (затраты на него окупятся), а такой опыт и знания не будут лишними.

Также, создайте курс обучения новичков. Помимо знания континентов, стран, отелей, с изучением которых нередко помогают профильные издания, продавец туров должен знать много других тонкостей и теоретических вопросов в бронировании, оформлении документов и пр.

Если каждого стажера обучать лично силами знающего наставника, то понадобится очень много времени и ресурса, что обязательно приведет к потерям в продажах. В то же время без обучения вы не сможете отпустить его «в поля» и понять, подходит он вам или нет.

Выйти из этого замкнутого круга потерь времени и ресурсов поможет только курс обучения, который будет работать без вашего участия. Технических возможностей создать это очень много — подкасты, корпоративные видео-каналы и пр.

Вывод: автоматизируйте найм и обучение новичков, это поможет создать постоянный кадровый резерв и не бояться текучки кадров!

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм