Мы не обслуживаем частных лиц. Если потенциальный турист обращается по телефону call-центра или приходит непосредственно к нам, то специалист направляет его в наши ближайшие франчайзинговые офисы. Относительно скидок: в наших агентствах они не должны превышать 5% от стоимости тура. Иные размеры дисконта возможны только в рамках маркетинговых акций.

Как бороться со скидками вообще? Вижу выход в создании СРО для агентов с обязательным членством, в рамках которого будут установлены максимально возможные размеры дисконта, применяемые в качестве маркетинговых акций, а также сроки действия таких акций.

Наш офис не работает с прямыми клиентами. Мы переключаем их на Anex Shop — нашу розничную сеть, которая развивается по России и в скором времени будем предлагать франчайзинг. Если же к нам обращается клиент, который ранее бронировался через другое агентство, мы советуем ему обращаться к своему менеджеру, к тому, через кого он оформлял бронирование.

В прошлом году мы уже сделали шаг на пути борьбы со скидками: значительно снизили размер вознаграждения для всех партнеров, что ограничивает их в желании дать туристу большой дисконт.

С потребителями напрямую мы не работаем, только через туристические агентства. Cписок ключевых партнеров доступен на сайте, в разделе «Где купить».

Такую политику мы выбрали для того, чтобы наиболее эффективно использовать время сотрудников, а также повысить лояльность туристических агентств. Они могут не бояться, что их клиент в следующий раз забронирует тур у нас напрямую.

Да, мы работаем с туристами, которые пришли к нам в офис. Однако специально выработанной политики, рассчитанной на привлечение физических лиц, у нас нет. Считаю, что, если человек пришел к нам, отправлять его куда-то не совсем этично: турист может среагировать на такой «бег по кругу» отрицательно и не факт, что после он выберет путешествие с нами. Мы ценим и уважаем обратившихся к нам клиентов. Но также мы ценим партнеров: если турист из другого города, то мы направляем его в лояльное к нам агентство, расположенное там же.

Скидки туристам, обратившимся к нам напрямую, мы не предоставляем. Исключением могут быть только пластиковые карты, выпущенные Danko совместно с банками.

Я знаю, какие трудности испытывают агентства, когда турист начинает торговаться, и очень понимаю менеджеров, которые идут на уступки, только чтобы клиент не ушел к другим. Но если скидки не противоречат никаким законам, то как можно с ними бороться? Получение дисконта — это ведь азарт, охота, игра. Это развлекает все без исключения слои населения, это — часть нашей жизни. Вот может быть, консультацию сделать платной? Тогда вряд ли клиент будет собирать информацию в нескольких фирмах. Накладно выйдет.

Да, мы принимаем заявки от туристов, если они сами бронируются на сайте или приходят в офис с уже выбранным туром. Скидок не даем. Постоянным клиентам дисконт предоставляется только при самостоятельном бронировании с сайта и в соответствии с условиями программы лояльности.

Бороться со скидками в туризме, конечно, можно, но я не считаю это нужным. Каждое агентство само решает, дать или не дать дисконт своему клиенту, — это их бизнес и их выбор. Для контроля за данным процессом у нас нет ни юридических полномочий, ни механизма.

Наш офис начал заниматься прямыми продажами только с 2013 года. Спрос рождает предложение: у нас всегда было много звонков от частных лиц, для которых принципиально было купить тур именно в офисе оператора. Все наши менеджеры имеют своих постоянных туристов. Было бы глупо отказываться от дополнительного дохода и отдавать своих клиентов, наработанных годами, другому агенту.

Однако мы никоим образом не хотим обижать наших партнеров, поэтому выступаем против скидок. Комиссия, которую агент получает за свою работу, — это его заработная плата и доход, а скидки под 10% из 12% комиссионного вознаграждения — неуважение к себе и своему труду.

С огромными и необоснованными дисконтами бороться, конечно же, нужно, потому что у нас эта проблема приобрела какой-то хаотичный и неуправляемый характер. Агентствам было бы неплохо задуматься о дисконтных программах, в соответствии с которыми размер скидок может колебаться от 2 до 7% максимум, в зависимости от сложности тура и его нормы прибыли. Во всех отраслях есть распродажи и скидки, но они целевые и упорядоченные. К этому нужно стремиться и нам.

Антон Потапов,
заместитель директора по коммерческим вопросам компании «Европорт»

Мы не работам с частными лицами. Наш хлеб — работа с туристическими агентствами. Такая политика выбрана по одной простой причине: каждый должен заниматься своим делом.

Как бороться со скидками в туризме? Лично я не вижу в них ничего плохого — это инструмент повышения лояльности клиента к своему турагенту. Однако скидки свыше 8%, о которых в последние 2-3 года рассуждают все, — это элемент безграмотности, нежелания работать. А идет эта беда, прежде всего, от отсутствия барьеров при входе на рынок. Решение этой проблемы нужно начинать с лицензирования агентств. При этом я уверен, что агентства-дискаунтеры нужны, но в виде некоего интернет-ресурса, где нельзя рассчитывать на исчерпывающую консультацию, зато можно получить скидку. При этом становиться дискаунтерами всем нельзя — это подрывает авторитет профессии.

Мы классический туроператор, который не работает с прямыми клиентами.

More Travel не работает с прямыми клиентами, мы полностью полагаемся на наших партнеров в этом вопросе. Однако у нас есть второе юридическое лицо — «More Travel. Русский клуб», которое является полноценным агентством с отдельным офисом. Но скидки прямым туристам там не дают. Мы выбрали такую политику, чтобы не было обид со стороны агентств: каждый занимается тем, что умеет делать лучше всего. Если туристы звонят нам напрямую, то предлагаем им пройти в ближайший офис наших партнеров. Их список есть у нас на сайте.

Если хотите знать мое мнение о скидках, то я считаю, что они должны существовать только для постоянных клиентов и не превышать 5%. А бороться с демпингом сложно — разве что законодательно, путем объединения операторов и выработки четкой политики для агентств.

Туроператор «Лабиринт» не работает с прямыми туристами.

В компании есть своя розничная сеть «Интурист Магазин Путешествий». И хотя у нас одно юридическое лицо ООО «НТК Интурист», функции разные. Операторский офис не работает с туристами, все они отправляются в наши офисы прямых продаж. Скидки — только по бонусным картам. Максимальная не превышает 5% от стоимости тура, и чтобы ее заслужить, придется накопить значительное количество бонусов. При работе с клиентами в нашей розничной сети стараемся не провоцировать их на погоню за лишним процентом и технически ограничиваем размер скидки, которую может дать наш менеджер (в производственной программе).

А с 1 ноября 2013 года мы снизили агентское вознаграждение по турам с вылетом из Уральского региона до 12%, так как большая его отдается туристу в виде дисконта. Это решение вызревало давно, хотя мы знаем, что подобные действия туроператоров воспринимаются рынком отрицательно: агенту очень важна комиссия. Только для чего? Чтобы дать туристу скидку побольше?

Наша компания — это холдинг, состоящий из операторской компании, турагентства и авиакасс. В нашем агентстве есть бонусная программа для постоянных клиентов — от 3 до 7%. Тех, у кого 7% — немного. Посторонним стараемся не делать скидок, максимум — 5%, и то если есть основание: крупная заявка, свадебное путешествие...

Хотя это вынужденная мера, с радостью бы вообще никому не давали дисконт, а постоянным клиентам предложили бы накопительную бонусную программу, как у авиакомпаний, например. Но один в поле не воин. На мой взгляд, проблема с демпингом существует оттого, что на рынке слишком много агентств. Открыть такой бизнес просто, заработать в нем сложно, поэтому многие идут по пути «у нас дешевле всего». Нужен какой-то порог при вхождении на рынок.

Ситуация в отрасли диктует свои правила. Да, мы работаем с клиентами, если они приходят к нам в офис. Но туры продаем по опубликованным ценам. Без скидок. Демпинг разрушает рынок, бороться с ним можно и нужно. Один из возможных механизмов — перечисление всей стоимости тура оператору и последующий возврат комиссии на расчетный счет агентства. Только вряд ли на это пойдут все игроки.

Под нашим брендом работает множество собственных и франчайзинговых турагентств, так что прямыми продажами занимаются они и наши независимые партнеры. Считаем, что скидка — это эффективный инструмент укрепления лояльности клиента, но ее может дать только агент, уменьшив тем самым размер своего вознаграждения. Собственные турагентства TUI предоставляют постоянным клиентам (отдыхали с нами не менее пяти раз) скидки до 5% на наш продукт и 4% — на предложения других туроператоров.

Системный демпинг разрушителен, особенно в таком маломаржинальном бизнесе, как туризм. Безусловно, туроператоры следят за организованной дистрибуцией, но мы не можем контролировать независимые агентства, которые сами определяют размер предоставляемой скидки.

Эта проблема не теряет актуальности, потому что наш рынок недостаточно цивилизован. Профессионалы никогда не будут с порога предлагать дисконт новому клиенту, они озабочены своей прибылью и предоставляют скидки только постоянным туристам.

Мы можем проконсультировать туристов по программам отдыха, однако для бронирования направим их к партнерам-агентствам, которые представлены на нашем сайте, в разделе «Где купить». Но не стоит скрывать, что есть туристы, приходящие к нам целенаправленно, не просто «с улицы». Им, разумеется, мы не можем отказать ни в консультации, ни в бронировании. Впрочем, таких клиентов единицы.

Мы считаем, что туроператоры не должны создавать полноценные отделы по работе с частными лицами, и отрицательно относимся к предоставлению больших скидок. Но, увы, с юридической точки зрения ТО не имеет права указывать агенту, как распоряжаться комиссией. Наверное, искоренить скидки как явление невозможно. С другой стороны, было бы неправильным критиковать дисконты в принципе, так как существуют они в любой сфере торговли.

Наша компания не работает с прямыми туристами, но ввиду того, что в прошедшем летнем сезоне блочные места закрывались очень тяжело, мы подтверждали туры и частным лицам, сохраняя приоритет для агентств. При этом никакой рекламной кампании по привлечению таких клиентов мы не делали и не делаем. Это разовые и вынужденные продажи.

Скидки частным лицам, разумеется, не предоставляем. Считаем, что в борьбе с неоправданно высокими дисконтами может помочь следующая мера: агентство оплачивает оператору полную стоимость тура, а свою комиссию получает на счет только после вылета туристов. Но для того чтобы эта система заработала, ее нужно внедрить всем ТО.

Мы не работаем с клиентами напрямую и никаких скидок не даем.

Мы не работаем с прямыми клиентами. Вся структура нашей компании выстроена под работу с агентствами и создание собственного турпродукта. Для работы с частными лицами нам пришлось бы создавать подразделение с консультантами, а это офис, отдельный штат и так далее.

Туроператор Natalie Tours работает только с турагентствами. Для физических лиц существуют фирменные агентства «Натали Турс» и Агентство Путешествий «Натали».

Мы категорически против скидок в туризме. Более того, если получаем информацию о том, что наш партнер дает скидку, прекращаем сотрудничество с этим агентством. Считаю, что бороться со скидками можно только сообща, это должна быть консолидированная работа турагентств, туроператоров и государственных органов.