Черно-белый стул для туристической сети «Каприз»
На вопросы коллег отвечал генеральный директор компании Игорь Ясырев.
Сегодня на «Черно-белом стуле» TurProfi.ru — туристическая сеть «Каприз». Партнеры турфирмы — офисы франчайзи и агентства, работающие через систему бронирования сети — рассказали о преимуществах компании, а также высказали свои пожелания. На вопросы коллег ответил генеральный директор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев.
TurProfi.ru продолжает вести свою рубрику «Черно-белый стул», и теперь, помимо туроператоров, ее главными героями могут быть и турагентские сети, предоставляющие агентствам услуги бронирования, а также предлагающие работу под своим брендом. Думаем, что обсуждение плюсов и минусов таких участников туристического рынка также будет интересно нашим читателям.
Заметим, что при этом условия участия в рубрике, а также ее суть не меняются. Выборка агентств, как и всегда, случайная, главное, чтобы компания сотрудничала с участником выпуска.
СправкаTurProfi.ru
Туристическая сеть «Каприз» начала свою работу на рынке Урала c 2001 года. Компания сотрудничает с агентствами, предоставляя им возможность приобретать туры у туроператоров через свою автоматическую систему онлайн-бронирования. Кроме того, «Каприз» имеет финансовые гарантии и занимается туроперейтингом в сфере индивидуального туризма.
С апреля 2011 года компания активно развивает франчайзинговую сеть под брендом «Каприз-туризм».
Генеральный директор туристической сети «Каприз» — Ясырев Игорь Владимирович.
Плюсы
Многие наши собеседники отметили высокую оперативность системы бронирования компании «Каприз», а также качественную работу сотрудников головного офиса агентской сети.
Наталья Карпачева, директор офиса сети «Каприз», ул. Восточная, 38:
С технической стороны система бронирования компании отлажена прекрасно: заявки практически по всем туроператорам выгружаются из системы моментально в автоматическом режиме, бронировать можно и днем, и ночью. Кроме того, у «Каприза» есть круглосуточная техническая поддержка, где работают отличные специалисты, помогающие нам в решении проблем.
Ольга Ярославцева, директор офиса сети «Каприз», ул. Кузнечная, 82:
Центр бронирования сети объединяет в себе всех туроператоров, и это удобно. К тому же после бронирования заявка автоматически в онлайн-режиме попадает к туроператору: остались только считанные компании, по которым посредник обрабатывает заявку вручную и только затем передает в туроператорскую систему. Радует также быстрый отклик со стороны сотрудников по нашим вопросам.
Яна Фиалковская, директор офиса сети «Каприз», ул. Бажова, 45:
Одно из главных преимуществ «Каприза» — это оперативность системы в обработке заявок. Большой плюс также в разнообразных условиях по оплате туров для франчайзинговых офисов: это и обещанный платеж, и гарантийный платеж, и оплата по частям. Вместе с этим хочется отметить квалифицированную работу специалистов головного офиса.
Кроме того, турагенты выделили еще ряд преимуществ туристической сети «Каприз», такие как эффективные дополнительные опции на сайте компании, удобная система финансовой отчетности, хорошая комиссионная политика для агентов.
Ольга Ярославцева, директор офиса сети «Каприз», ул. Кузнечная, 82:
Замечательно, что все новости от операторов отражаются в одном месте — на сайте агентской сети. Не нужно заходить на сайты туроператоров, чтобы отследить какие-либо возможные изменения, достаточно открыть новостную ленту на странице «Каприза» — это значительно сокращает время работы.
Наталья Карпачева, директор офиса сети «Каприз», ул. Восточная, 38:
На сайте «Каприза» есть замечательная опция, доступная агентствам-франчайзи, — «зафиксировать цену». В условиях постоянных скачков курсов валют это очень удобно: можно «заморозить» цену на тур сегодня, а оплату за него внести на следующий день.
Еще один немаловажный плюс для агентств, входящих во франчайзинговую сеть, — это возможность ездить в рекламные туры по специальной цене, которая ниже изначальной стоимости туроператора.
Елена Копылова, директор турфирмы «Эгоист»:
Работаем с сетью по субагентскому договору, и хочу отметить, что взаимодействие с данной компанией очень помогло нашему агентству на начальном этапе его существования — сейчас мы уже вполне уверенно стоим на ногах. Хочу выразить благодарность «Капризу» — действительно, молодым агентствам очень выгодно работать с этой компанией, главным образом благодаря отличной комиссионной политике сети, а также внимательному отношению сотрудников головного офиса при взаимодействии.
Ольга Ярославцева, директор офиса сети «Каприз», ул. Кузнечная, 82:
У компании удобная система подготовки бухгалтерской отчетности для агентов. Акты выполненных работ по каждой заявке в автоматическом режиме распечатываются из программы и подписываются самим «Капризом». То есть нам не надо бегать и подписывать документы по каждой заявке, чтобы успеть в срок сдать финансовую отчетность.
Гендиректор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев:
Хотелось бы сказать большое спасибо всем нашим партнерам за положительные отзывы о совместной с нами работе! Время идет дальше, и в ближайшем будущем мы предложим рынку новую революционную версию нашего продукта, которая поможет сделать труд турагента менее рутинным и более продуктивным.
Минусы
Однако помимо преимуществ во взаимодействии с компанией, партнеры выделили и некоторые аспекты, которые, на их взгляд, можно усовершенствовать. Так, прозвучали пожелания от компаний в адрес некоторых сервисов на сайте туристической сети и в системе бронирования. Возникают, как оказалось, у офисов продаж и вопросы по поводу помощи от головного офиса в решении спорных вопросов с туроператорами.
Наталья Карпачева, директор офиса сети «Каприз», ул. Восточная, 38:
Когда мы подписывали франчайзинговый договор (около полутора лет назад), в головном офисе нам рассказали об очень, на первый взгляд, удобной опции как для нас, так и для туристов: на сайте «Каприза» клиент сам может подобрать себе тур. И, как нам тогда поясняли, уже с подобранным вариантом он обращается в тот офис, который наиболее удобен ему по расположению. Ни одного отклика с сайта у нас так и не было — получается, сервис неэффективен.
Гендиректор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев:
К сожалению, рынок Екатеринбурга, да и Уральского региона в целом, оказался несколько не готов к данной услуге (на уровне туристов), довольно большое количество броней на сайте создавалось клиентами просто из любопытства. В новой версии нашего сайта будет представлен и обновленный вариант реализации данного сервиса — надеемся, он будет более эффективен, чем эффектен.
Наталья Карпачева, директор офиса сети «Каприз», ул. Восточная, 38:
Возможно, головной офис сети и помогает своим франчайзи, когда речь идет о судебных процессах, но вот в повседневных проблемах агентства помощи ждать не приходится. К примеру, не так давно был случай: пока мы ждали подтверждения отеля, туроператор снял наших туристов с рейса без согласования, хотя изначально места были забронированы. В чем причина — было совершенно непонятно... В итоге, к сожалению, вопрос с этими туристами пришлось оперативно решать нам самостоятельно — напрямую с туроператором, несмотря на то что у него был договор вовсе не с нами, а с «Капризом». Тот факт, что головной офис вмешиваться не стал, конечно, не порадовал. В каких именно ситуациях головной офис поддерживает своих франчайзи, а в каких агентству нужно рассчитывать на свои силы?
Гендиректор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев:
Хотелось бы отметить, что мы на сегодняшний день предоставили своим франчайзи все инструменты для того, чтобы они могли решать вопросы по заявкам с туроператорами напрямую.
Так, турагент, работающий через нашу систему бронирования, видит свою заявку в системе туроператора (скрин-шот) — соответственно, позвонив туроператору и назвав ее номер, он может решить свои вопросы по брони. Кроме того, мы сделали всем нашим франчайзинговым офисам общий фирменный домен электронной почты, поэтому есть возможность общаться с туроператором посредством писем.
Таким образом, агентства, по сути, имеют все полномочия на взаимодействие с туроператорами по текущим рабочим вопросам напрямую: нашей репутации хватает для адекватного реагирования игроков на обращения офисов продаж «Каприз-туризм». Поэтому в данном случае абсолютно нормально, что вопрос решался самим офисом-франчайзи.
Если же не получается урегулировать таким способом — помогаем партнерам. Более того, головной офис всегда вмешивается в более серьезных ситуациях и спорах, например, в случае судебного разбирательства.
Анастасия Макеева, начальник отдела туризма компании «Мегаполис» (г. Советский):
Работаем с сетью по субагентскому договору, и с нашей стороны есть некоторые пожелания к системе бронирования. Было бы более удобно, если бы остаток суммы по туру указывался на сайте сразу в рублях по сегодняшнему курсу — это сэкономило бы наше время. Также повысилась бы оперативность взаимодействия, если бы изменения паспортных данных по заявке мы могли бы вносить сразу в системе бронирования. Такое требуется, когда, к примеру, на момент бронирования загранпаспорт туриста еще в процессе оформления. Сейчас же изменения мы прописываем в письме головному офису и ждем от него ответа, а затем проверяем — внесены ли изменения в заявке.
Гендиректор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев:
Спасибо за комментарий. В новой версии системы мы уже учли пожелания агентов и суммы будут дублироваться в рублях по курсу данного туроператора. Изменение паспортных данных туристов в системе будет возможно только в заявках тех туроператоров, которые готовы к этому технологически, — у большинства, к сожалению, до сих пор приходится так же писать на электронную почту. А вот сама переписка с агентством теперь будет размещена внутри каждой заявки в системе, так что в этом плане работать станет намного удобнее — будет сразу видно: кто в какое время и что написал и кто и во сколько это прочел.
Анастасия Макеева, начальник отдела туризма компании «Мегаполис» (г. Советский):
Есть предложение к головному офису: разместить на сайте помимо телефонов специалистов другие контакты: к примеру, Skype или ICQ. Так как мы находимся в другой области, нам достаточно затратно по каждому вопросу звонить по телефону, а искать каждый раз эти контакты самостоятельно не так просто.
Гендиректор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев:
Специально для подобных ситуаций у нас есть бесплатный номер 8-800-3333-5-88, на сайте написаны внутренние номера всех сотрудников с пояснениями — кто за что отвечает, так что сейчас решить любой вопрос по телефону можно без каких-либо хлопот и расходов.
Сразу от нескольких агентов прозвучали пожелания в адрес бренда компании, который, по мнению турпрофи, не настолько известен конечному потребителю. Наши собеседники пожелали партнеру более эффективной работы над именем.
Наталья Карпачева, директор офиса сети «Каприз», ул. Восточная, 38:
Бренд не так узнаваем конечным потребителем, как хотелось бы. Возможно, это связано с неэффективностью рекламы, рассчитанной на туристов. Сколько клиентов к нам ни приходят, вывеска «Каприз», по их словам, им ни о чем не говорит. Мы стараемся сами рассказывать своим клиентам о сети, ее преимуществах и гарантиях.
Яна Фиалковская, директор офиса сети «Каприз», ул. Бажова, 45:
Хотелось бы, чтобы велась более серьезная работа на узнаваемость бренда и привлечение туристов, активной рекламной кампании, направленной конкретно на имя туристической сети.
Елена Копылова, директор турфирмы «Эгоист»:
По моим наблюдениям, бренд компании не настолько известен туристам, как, к примеру, бренды туроператоров или некоторых других сетей. Думаю, нужно больше раскручивать имя «Каприз» и тогда туристов станет больше.
Гендиректор туристической сети «Каприз» Игорь Ясырев:
Строительство бренда — процесс не одного дня. Долгое время «Каприз» был компанией, широко известной в узких кругах. Именно по этой причине участие в проекте для наших франчайзи «первого призыва» было на максимально льготных условиях.
Это как строительство жилья. Можно купить готовое под ключ, только стоить это будет дорого, и перестроить что-либо будет сложно или вовсе нельзя. А можно участвовать в строительстве на условиях «долевки», присоединившись к нему на стадии, когда готов только фундамент, — тогда и экономически будет выгоднее, да и есть возможность повлиять на конечный результат.
То есть я хочу сказать, что в продвижении имени должны активно участвовать в том числе и сами наши партнеры — в общем деле нужно быть готовым не только потреблять, но и вкладывать. Показательно, к примеру, что на туриста, как мы неоднократно убеждались, больше всего влияет «сарафанное радио» от довольных клиентов, которых качественно и профессионально обслужили в офисах продаж под вывеской «Каприз-туризм».
Безусловно, нам есть над чем работать, и мы продолжаем идти вперед в деле популяризации бренда. В начале февраля мы запускаем новый сайт, бюджет на его создание и продвижение измеряется миллионами рублей, кроме того, мы участвуем в региональных рекламных кампаниях, либо дотируя рекламные расходы нашим партнерам, либо оплачивая их целиком из бюджета головного офиса. Недавно создан отдел развития, для которого продвижение бренда — основная задача.