ТurProfi.ru представляет новый выпуск традиционной рубрики «Черно-белый стул», в которой турагенты могут высказать все свои впечатления о сотрудничестве с тем или иным туроператором, представленным на уральском туррынке. Сегодня на нашем «стуле» — компания DSBW. Какие сильные стороны туроператора отметили агенты и какие пожелания в совместной работе высказали?..

В который раз предупредим, что главное условие подготовки рубрики «Черно-белый стул» — принципиальное согласие туроператора участвовать в ней. Поэтому не стоит бояться, если TurProfi.ru звонит в ваш офис и спрашивает: «А что вы думаете о работе с этим игроком?» Туроператоры заинтересованы участвовать в этой рубрике, поскольку это действительно помогает им узнать много важных моментов о сотрудничестве с партнерами и соответственно отладить те или иные механизмы в своей повседневной работе.

Напомним, выборка турагентов случайная, главное — опыт сотрудничества агентства с компанией, о которой в материале идет речь. Кстати, за время существования рубрики «Черно-белый стул» в ней приняли участие уже более 10 крупнейших туроператоров! Но впереди у нас еще очень много интересных кандидатур для беседы о ежедневном взаимодействии, которое позволяет отправлять любимых туристов в путешествия по всей планете...

Итак, сегодня мы говорим с нашими читателями о работе с компанией DSBW.

Справка TurProfi.ru

Многопрофильный туроператор DSBW работает на рынке туристических услуг России с 1991 года. Компания разрабатывает и продвигает индивидуальные и групповые туры в страны Западной Европы, Скандинавии и Азии.
На данный момент офисы DSBW открыты в пяти российских городах — Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, минувшим летом представительство компании появилось в Новосибирске. Коллектив всех офисов DSBW насчитывает сегодня более 200 человек, кроме того, у туроператора обширный штат профессиональных гидов и водителей, сопровождающих туристов уже непосредственно на месте прибытия.
Стоит отметить, что уральский офис был открыт в 2007 году — тогда DSBW удивил и порадовал туррынок Урала чартерной программой в Рованиеми на новогодние праздники. Ассортимент предложений туроператора с прямым вылетом из екатеринбургского Кольцово пополнялся очень активно и сегодня представляет собой разнообразие направлений — это и страны Европы, Ближнего Востока, Скандинавии, а также жаркие азиатские направления.
Генеральный директор компании DSBW — Карен Гончаров. Директор екатеринбургского представительства компании — Галина Вельтищева.

Плюсы

Турагенты дали достаточно высокую оценку работе туроператора DSBW, одной из самых ярких сторон которого оказались увлекательные экскурсионные программы, отличная работа принимающей стороны, а также отзывчивость и профессионализм сотрудников самого офиса DSBW.

Наталья Пенкина, директор турагентства «Авеню-тур»

Оператор достаточно быстро обрабатывает заявки, все ответы дают оперативно. Интересные программы по Франции, Германии, Скандинавии, но в основном туры предлагаются из Москвы. Туристы, которые ценят качество обслуживания и выбирают DSBW, приезжают довольными, потому что экскурсионное обслуживание на высоком уровне, принимающая сторона хорошо работает. Недавно приехали туристы из Франции, которые путешествовали по программе «Париж — Нормандия — Бретань — Луара», очень довольны и профессионализмом экскурсоводов, и хорошими отелями по туру.

Анастасия Швецова, ведущий менеджер турагентства «Бунгало» (Фурманова, 55)

Нам очень нравится работать с сотрудниками офиса DSBW в Екатеринбурге: вежливые, отзывчивые, они настоящие профессионалы, которые быстро помогают решить любые проблемы. Визовый отдел отлично работает, вопросы по документам решаются всегда в срок.

Валерия Антропова, директор турагентства «Планета путешествий»

Программы у DSBW рассчитаны на туристов, которые уже где-то побывали, что-то видели. То есть оператор стремится удивить, сделать необычный тур. У них есть лозунг «Путешествуйте с интеллигентной компанией», и они соответствуют ему в своей работе. Туристы обычно приезжают довольные, нареканий никаких не слышали. Еще из плюсов — оперативная работа сотрудников офиса в Екатеринбурге: всегда все четко делают, отвечают на вопросы.

Лариса Дерябина, начальник зарубежного отдела турфирмы «Спутник»

У туроператора очень сильные программы по Европе. Экскурсионные туры оригинальные, гиды профессиональные, умеют заинтересовать туриста, увлечь, а ведь все знают, что таких гидов найти нелегко. Автобусные туры тоже на высоком уровне, без ночных переездов, что очень удобно для туристов. Туристы всегда очень тепло отзываются о своем отдыхе с DSBW, ни одного негативного отзыва у нас не было.

Лариса Романова, исполнительный директор «УРАЛ ТУР»

Туристы возвращаются довольные, нравится обслуживание, и очень хвалят экскурсоводов. Удобная система бронирования, хорошая обратная связь с менеджером по направлению, отвечают оперативно. Наши туристы имеют возможность самостоятельно бронировать их туры, и проблем не возникает — все понятно.

Минусы

Традиционно при озвучивании пожеланий в работе с туроператором наши респонденты были вежливы и очень политкорректны. Вместе с этим очевидна ситуация сразу с некоторыми аспектами в сотрудничестве с DSBW — порой возникают задержки с выходом виз, турагенты говорят о не самых доступных ценах на турпродукт...

Наталья Пенкина, директор турагентства «Авеню-тур»

К сожалению, туры DSBW мы продаем очень редко из-за достаточно высоких цен. Есть много предложений от других операторов по турам в Европу из Екатеринбурга, что получается дешевле и удобнее, чем с вылетом из Москвы. Интересно, намерена ли компания делать свои предложения более конкурентоспособными по стоимости?

Галина Вельтищева: На текущий момент, действительно, у DSBW есть позиции, по котором туры стоят значительно дороже, чем у конкурентов. Например, мы никогда не снижаем стоимость на наши фирменные туры, VIP-программы. Однако отмечу, что у компании DSBW все же очень широкий диапазон цен: начиная от эконом-вариантов туров, цены на которые держатся на уровне общерыночных, и заканчивая как раз индивидуальными программами. Если вы находитесь в поиске самого интересного ценового предложения, предлагаю обращаться непосредственно в наш офис — мы всегда поможем найти наиболее интересный по стоимости тур в кратчайшие сроки.

Валерия Антропова, директор турагентства «Планета путешествий»

Заявки в онлайне обрабатываются оперативно, сама система бронирования логична и понятна. Но что касается обработки индивидуальных запросов, то приходилось ждать ответов до 3 суток. В этом году у нас был случай, когда мы одновременно отправили запросы по индивидуальному туру DSBW и другому оператору. От DSBW пришел ответ на третий день. На тот момент мы уже забронировали, получили подтверждение и даже успели проплатить тур альтернативному туроператору.

Что касается работы визового отдела DSBW, то по работе офиса в Екатеринбурге у нас только положительные отзывы. Если виза открывается в консульстве в Екатеринбурге, все всегда достаточно четко и оперативно, претензий у нас никогда не было. Но случались неприятные ситуации, когда визу нужно было оформлять в Москве. Екатеринбургский офис оперативно отправлял документы на визу в московский офис, а вот на этапе обработки документов в столице невозможно было «достучаться» до московских менеджеров и узнать хоть какую-то информацию — получили ли они документы, занесены ли они в консульство, когда выход визы...

Галина Вельтищева: Действительно, в зависимости от того, насколько велики требования по индивидуальным турам, иногда приходится ждать подтверждения несколько дней. Но даже в том случае, если в нашем офисе появляется очень сложный составной индивидуальный тур, мы всегда стараемся свести ожидание к минимуму. Наше руководство определило стандартное время ответа на подобные заявки — сутки, и мы очень стремимся к таким показателям, хотя и не исключаем, что временные накладки бывают.

По поводу визового оформления. Конечно, этот вопрос заслуживает отдельного внимания, так как мы работаем в основном с визовыми направлениями. Да, с консульствами иногда приходится изрядно понервничать: например, у консульства Великобритании нет четких сроков выдачи документов и мы сами очень переживаем за наших туристов, «несладко» приходится и московским коллегам. Вместе с тем понимаем, что перед туристами такие вещи не могут быть оправданием, и в данном случае можно только ориентировать самих клиентов на то, чтобы они подавали документы заранее, поскольку не секрет, что многие из них приходят со своими паспортами в последний момент, не зная всех тонкостей и сроков оформления документов по туру.

Лариса Романова, исполнительный директор «УРАЛ ТУР»

К оператору принципиально у меня претензий нет. У DSBW хорошо разработанные, не избитые программы, внимательно подобранная отельная база, хороший автобусный парк и пр. Правда, иногда туроператора подводят партнеры на месте (но кого они не подводят?!). Было, что туристов в аэропорту не встретили, но тут не разберешь, почему, то ли туристы водителя не нашли, то ли водитель не приехал. По возвращении туристы предъявили свои претензии, но оператор ответил корректно, быстро, что-то возместил, что-то нет, но туристы остались удовлетворенными!

Галина Вельтищева: Прекрасно помню эту заявку — ситуация происходила в Париже и действительно была очень неприятной. Но, как помните, у нас не было сомнений в том, что необходимо пойти навстречу туристу, и благодаря совместной с вами работе мы смогли урегулировать данный вопрос. Вместе с этим хочу сказать, что мы уже очень давно отлично работаем с нашими принимающими партнерами, но, как говорится, нет предела совершенству, и иногда прецеденты случаются. Для нас очень важно, чтобы наши партнеры развивались, и в том случае, если происходят какие-то неприятные истории на месте, — сообщайте нам обязательно, это поможет оперативно решить все проблемы в считанные часы, если не минуты.

Сразу несколько вопросов уральские турагенты задали о работе с сайтом туроператора DSBW, и, как оказалось, попали в точку: эта проблема достаточно актуальна для компании.

Ольга Коновалова, менеджер турагентства «Интурист Магазин Путешествий»

В целом мы довольны работой оператора. Однако иногда возникают трудности при работе с поисковиком на сайте — он не очень понятный, порой даже приходится обращаться за помощью к менеджерам оператора, чтобы прояснить некоторые моменты. Вместе с этим нельзя не отметить, что в екатеринбургском офисе работают отзывчивые менеджеры, готовые помочь в разрешении любого возникшего вопроса.

Галина Вельтищева: Не сомневалась в том, что этот вопрос нам зададут! Да, поисковик на сайте оставляет желать лучшего, он ограничен в своих возможностях, но мы уже работаем над этим и будем исправлять все недочеты. Обязательно передам этот комментарий нашим системным администраторам в том числе!

Светлана Семенова, руководитель офиса «Бунгало», Нижний Тагил

У оператора есть интересные программы, но нам не нравится раскладка цен. В некоторых случаях надо смотреть отдельно цену перелета, в некоторых — вообще полностью самостоятельно рассчитывать стоимость турпакета. Это неудобно.

Галина Вельтищева: Отмечу, что подобный расчет стоимости туров у нас только для индивидуальных заявок, где отдельно приходится смотреть перелет и проживание, а потом складывать стоимость. Но, конечно, мы прекрасно понимаем, что это неудобно, и уже работаем над этой, действительно, проблемой. Уже сейчас могу анонсировать, что к весне наши системные администраторы сделают и будут тестировать общий конструктор подобных заявок, который позволит выполнять все расчеты за считанные минуты.

Анастасия Мирзоева, менеджер турагентства «Роза Тур», Нижний Тагил

У оператора DSBW внешне очень презентабельный, но при этом абсолютно непонятный сайт. Так, рядом могут находиться спецпредложения с вылетом из Москвы и тут же с вылетом из Екатеринбурга, в связи с чем начинаешь невольно путаться — что же именно тебе выбрать? Предложения бывают достаточно хорошие, но чтобы их найти, нужно очень долго разбираться, где искать. Интересно, собирается ли туроператор в будущем как-то менять свой сайт или дорабатывать его? Или, может, есть какие-то советы по оптимизации работы с ним?

Галина Вельтищева: Да, сайт, одним словом, «навороченный» — но именно такая проблема возникает в тех случаях, если нужно выложить очень много информации. Но мы всегда рады получить ваш звонок — наши специалисты открыты к разговору и знают весь сайт как пять пальцев. Что касается СПО, то они сортируются на главной странице, и, чтобы была более четкая выборка, вам необходимо выйти на региональную страничку Екатеринбурга.

Хотелось бы поблагодарить агентства за интересные, а главное — актуальные для нас вопросы. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и желаем нам всем как можно больше туристов и меньше проблем с ними — вместе с вами мы делаем пусть и такой непростой, но при этом такой интересный бизнес!

TurProfi.ru будет продолжать рубрику «Черно-белый стул для туроператора», которая, судя по отзывам наших читателей, более чем актуальна.

Если вам хотелось бы поднять те или иные проблемы взаимодействия с туроператорами, представленными на уральском рынке, предлагаем присылать свои вопросы в редакцию TurProfi.ru либо оставлять комментарий нжие. TurProfi.ru рассмотрит в том числе кандидатуры, которые вы предложите для рубрики.