Портал для турагента TurProfi.ru возрождает рубрику «Черно-белый стул», в которой у турагенов есть отличная возможность обсудить тему взаимодействия c тем или иным туроператором — как высказать претензии и пожелания, так и отметить сильные стороны. Сегодня в центре внимания уральских турпрофи — компания Natalie Tours.

Напомним, в рубрике «Черно-белый стул» мы предлагаем турагентам рассказать о своих впечатлениях от работы с туроператором, который в свою очередь готов публично ответить на все вопросы, волнующие партнеров. Отметим, что выборка турагентов — случайная, главное — опыт сотрудничества агентства с тем или иным игроком. Туроператоры в свою очередь подбираются нами по степени интереса к ним турагентств и с учетом их собственного согласия на участие. Итак, сегодня мы поговорим о работе с компанией Natalie Tours.

Справка TurProfi.ru

Многопрофильная туроператорская компания Natalie Tours была основана в апреле 1992 года, в следующем году отметит 20-летний юбилей. Одним из самых первых направлений туроператора стала Испания, и несмотря на жесткую конкуренцию, именно Natalie Tours заслуженно считается одним из лидеров данного направления на российском рынке. Кроме того, сегодня туроператор предлагает турпакеты по целому спектру направлений, среди которых: Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, а также морские круизы. Одни из самых свежих направлений туроператора – Австрия и Бразилия.
В центральном офисе туроператора в Москве работает около 400 сотрудников. Компания имеет также розничные офисы в Москве, а также представительства в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Самаре, Ростове-на-Дону, Новосибирске и Минске. В декабре 2010 года начала работу компания «Natalie Tours Украина».
Генеральный директор компании Natalie Tours — Наталия Воробьева. На вопросы уральских турпрофи отвечает директор по продажам Natalie Tours Олег Хигер.

Плюсы:

Уральским турагентам есть за что похвалить туроператора — многие отметили клиентоориентированность компании, грамотную ценовую политику, четкую работу визового отдела. И даже достаточно жесткие правила работы Natalie Tours с агентствами — в частности речь идет о размере комиссии — респонденты TurProfi.ru отнесли к положительным характеристикам туроператора.

1. Александр Подпятников, директор по туризму туристической компании «Сусанин» (г. Челябинск)

Хотелось бы отметить клиентоориентированность туроператора. Так, порой возникают ситуации, когда на рейсе нет мест, но наши клиенты очень хотят приобрести тур именно на эти даты. Туроператор в таких случаях очень помогает — берет пожелания турагентства, что называется, «на карандаш» — и если появляются свободные кресла, всегда звонит и подтверждает желаемые даты.

Еще один плюс — честность по отношению к агентствам. Если о той или иной проблеме известно заблаговременно, сотрудники туроператора предупреждают агентов, а не ставят клиентов перед фактом, допустим, в момент заселения. Кроме того, у Natalie Tours отличная бонусная программа для лояльных агентов.

В целом, не могу не отметить: мы довольны работой и добрыми партнерскими отношениями с Natalie Tours!

2. Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз»

Известно, что у Natalie Tours, формально, самые жесткие из всех операторов правила работы с агентствами, но вместе с этим у туроператора очень высокая степень лояльности по отношению к своим партнерам-агентствам. Это выгодно отличает Natalie Tours от туроператоров, которые декларируют свою лояльность лишь на словах, а на практике до сих пор не вернули деньги за египетские туры, которые сорвались минувшей зимой.

Кроме того, на мой взгляд, туроператор выбрал наиболее правильную ценовую политику: пожалуй, это единственный из федеральных операторов, кто не поддался гонке агентских комиссий. Все, включая туристов, знают, что у Natalie Tours нет сверхвысоких комиссий, и скидку просить почти бесполезно, следовательно практически не пытаются ее вымогать. Благодаря этому Natalie Tours смотрятся наиболее выигрышно: они контролируют агентства на демпинг и реагируют, вплоть до расторжения договоров.

3. Константин Табаков, коммерческий директор турагентства «Берег мечты»

Natalie Tours - это один из наших любимых партнеров. Отмечу, что у туроператора всегда очень хорошие цены по его базовым направлениям.

Кстати, я бы не сказал, что у Natalie Tours плохой сайт, напротив — на нем много полезной информации. В частности, их сайт удобен для аналитики спецпредложений, через него удобно подавать заявление на оформление виз, на нем размещена подробная информация о большом количестве отелей, которые, кстати, мгновенно подтверждаются.

Кроме того, у Natalie Tours, на мой взгляд, лучшая рассылка среди других туроператоров, благодаря которой мы находим выгодные цены на те или иные даты, что очень помогает в продажах.

4. Вера Кирсанова, директор турагентства «Мидас»

Работаем с Natalie Tours давно, и отмечу: все, что касается бронирования у данного туроператора, – четко, оперативно и безошибочно. В частности, у туроператора достаточно удобная система поиска тура, очень информативный сайт, практически мгновенное подтверждение, удобное визирование и профессиональные менеджеры!

5. Евгений Школьников, директор турагентства «Ожени»

Пожалуй, самый главный плюс Natalie Tours в том, что никогда не возникает проблем с выдачей виз — документы всегда готовы в срок. Так качественно и четко визовый отдел работает далеко не у всех туроператоров.

Нельзя не отметить адекватную ценовую политику туроператора, интересные и качественные программы, скорость обработки заявок и высокую квалификацию персонала.

И кстати, туристы сами рассказывают, когда едут с другими операторами, что уже в отеле им советуют в следующий раз выбирать именно Natalie Tours. Думаю, все дело в том, что оператор работает много лет, его знают все отельеры, соответственно и к туристам сразу возникает другое отношение. Это репутация, заработанная годами.

Олег Хигер: Спасибо компаниям за профессиональную и позитивную оценку нашей работы! Признаюсь, мы достаточно много работаем над тем, чтобы сделать для агентств сотрудничество с Natalie Tours еще выгоднее и комфортнее, постоянно стремимся к этому.

Вместе с этим, я хотел бы добавить еще один плюс, который, на мой взгляд, является одной из главных характеристик Natalie Tours — я говорю о финансовой стабильности туроператора. Компания на российском рынке более 15 лет, и до сих пор никто не может сказать, что у Natalie Tours есть долги перед партнерами, либо организация имеет кредиты, в возможности погашения которых есть сомнения.

Можно сказать без преувеличения, Natalie Tours — это профессиональная компания, которая демонстрирует устойчивый рост при любых изменениях рыночной ситуации.

Минусы:

Когда TurProfi.ru интересовался у собеседников моментами, которые в сотрудничестве с Natalie Tours хотелось бы усовершенствовать, турагенты уходили в обсуждение частных проблем, касающихся как работы определенных сервисов на сайте, так и оформления турпакетов в случае перерасчета. Вместе с этим, сразу у нескольких турпрофи возникли вопросы взаимодействия с уральским и московским офисами в случае решения каких-либо оперативных задач. Все озвученные турагентами тезисы с большим интересом выслушал и прокомментировал Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours.

1. Вера Кирсанова, директор турагентства «Мидас»

Огромный минус Natalie Tours в том, что они совершенно не умеют или не хотят решать проблемы, которые возникают по их вине. Как правило, это неверное заселение туристов. В таких случаях начинаешь писать или звонишь в екатеринбургский офис, но тебя отправляют в Москву, а там сроки на рассмотрение проблем — до 10 дней. А если туристы отдыхают 7-10 дней?

Конечно, понять можно все, большие объемы работы в том числе. Но когда с другими туроператорами подобную проблему можно решить в этот же день, становится очевидно, что все можно решить за часы, а не за дни.

Убедительно просим Natalie Tours усилить контроль за работой претензионного отдела, и реагировать на проблемные заявки, также оперативно, как Вы их подтверждаете!

Олег Хигер: Отмечу, что заселение туристов в несоответствующий брони отель — это не правило Natalie Tours, а скорее редкое исключение, периодически возникающее в разгар сезона. Конечно, в подобных случаях можно позвонить в екатеринбургский офис, но на самом деле есть куда более удобный способ решения подобных вопросов: специальный сервис срочной помощи, задача которого как раз и заключается в оперативной помощи туристам и, соответственно, агентствам.

Подробная информация о сервисе находится на сайте Natalie Tours в разделе «Агентствам», где есть прямая ссылка «Срочная помощь!». В открывающемся разделе указаны телефоны так называемых «горячих линий», по которым специалисты Natalie Tours готовы ответить на ваш звонок в любое время суток, оперативно связаться с принимающей стороной и в режиме онлайн решить проблему.
Отмечу, что у каждого специалиста есть своя зона ответственности по странам, что существенно облегчает работу. Мы постоянно работаем над совершенствованием данной услуги, так как прекрасно понимаем, что оперативность решений — очень важный показатель для наших партнеров.
Безусловно, наше упущение, что еще не все партнеры знают об этой возможности — именно поэтому и возникают данные вопросы.

2. Александр Подпятников, компания «Сусанин» (г. Челябинск)

Одна из самых слабых сторон Natalie Tours — не слишком гибкая политика по перебронированию, по изменению составляющих турпакета.

Кроме того, как и в любой большой компании, в работе туроператора порой присутствует эффект конвейера — это не нравится многим клиентам и, соответственно, агентствам. Конечно, этот момент понять можно, но настораживает другое: так как управление этими процессами происходит из офиса в Москве, большинство, не всегда сложных, решений принимается именно головным офисом, а это чаще всего неоперативно.

Олег Хигер: Конечно, любые перебронирования и изменения турпакета влекут за собой изменения финансовой составляющей, к чему компания относится трепетно. Но должен сказать, что одним из главных приоритетов нашей агентской политики сейчас является именно вопрос ускорения процесса пересчета цены в случае изменения заявок. Конечно, по многим тарифам есть формальные правила и установленные размеры удержаний, но при этом мы всегда производим перерасчет, учитывая исключительно фактически понесенные туроператором затраты.

Действительно, раньше Natalie Tours славилась своими суровыми тарифными планами, но сегодня все тарифы приведены в соответствие с политикой других ведущих операторов. У нас есть только два направления, по которым могут возникать существенные удержания в случае перебронирования: это премиальные отели Джумейры (ОАЭ), а также отели Пхукета (Таиланд) в высокие новогодние даты.

Поэтому, если сейчас кто-то говорит, что удержания у Natalie по аннуляциям выше, чем у конкурентов, то это, скорее, «по старой памяти»: 5%-ый штраф за аннуляцию заявки за 2 недели до вылета, на мой взгляд, не более чем дисциплинирующая мера.

Что касается второго вопроса, то отмечу: мы действительно работаем над тем, чтобы делегировать какие-то полномочия нашим региональным офисам, но при этом мы сталкиваемся с организацией распределенного финансового контроля. При наших объёмах данный процесс не настолько прост и оперативен, как порой хотелось бы.

3. Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз»

Довольно неудобно, что на сайте Natalie Tours надо выбирать отдельно турпакет и отдельно проверять места на рейсах. Обещали изменить, но пока все по-прежнему.

Олег Хигер: На самом деле, этот сервис уже запущен — еще в мае. Другое дело, что мы еще не успели донести до всех партнеров тонкости работы с новой возможностью, которая автоматически снимает вопрос количества мест на рейсах. Так, если зайти на сайт и выбрать турпродукт, то в последней строчке формируемого запроса будет кнопка с изображением корзинки. При ее нажатии появляется окно, в котором и отражается наличие свободных кресел, что, конечно, оптимизирует процесс поиска мест на рейсе.

4. Екатерина Захарова, специалист по туризму агентства «Колесница»

В системе бронирования не очень удобно отмечать, нужна ли туристам виза. Если у других операторов достаточно, находясь в корзине услуг, поставить галочку, то у Natalie Tours нужно перейти по нескольким ссылкам, поэтому заведение заявки получается менее оперативным. Особенно это важно, когда осталось ограниченное количество билетов и хочется успеть «посадить» туристов на рейс.

Олег Хигер: Без преувеличений — Natalie Tours занимает одно из первых мест среди туроператоров по объему оформления въездных виз по туристическим направлениям. В нашем ассортименте представлено достаточно большое количество стран, для въезда на территорию которых необходима виза, что, конечно, определяет грандиозную нагрузку на визовый отдел — еженедельно на оформление мы отправляем около 150 килограмм документов в Москву.

Безусловно, визы каждой страны имеют свои особенности, и с этим связана такая система ссылок, позволяющая максимально точно обозначить различия в формальностях. Отмечу, что работа идет и над оптимизацией этого сервиса.

Хотел бы еще отметить, что такое количество вопросов по работе с сайтом — для нас неудивительно. Мы постоянно наполняем наш сайт информацией о станах, отелях, «прикручиваем» новые сервисы для удобства работы партнеров, да и сам турпродукт становится не линейным, а подразделяется на множество категорий. И для нас очень важны ваши пожелания относительно улучшения работы сайта. Все новшества мы обсуждаем с агентствами на регулярных конгрессах (ближайший - в ОАЭ, на котором мы собираем более 250 наших партнеров). Кроме того, о тонкостях работы с новыми сервисами и инновациях на нашем сайте мы обязательно будем рассказывать на ближайших семинарах и вебинарах компании.

5. Константин Табаков, коммерческий директор турагентства «Берег мечты»

До местного офиса Natalie Tours бывает достаточно сложно дозвониться: порой держишь трубку минуты по две, чтобы хоть один менеджер ответил на твой звонок. Кроме того, девушки в екатеринбургском офисе Natalie Tours не очень-то вежливы, часто хамят. На это жалуются многие коллеги.

Олег Хигер: Действительно, вопрос по поводу телефонов достаточно актуальный.

В частности, если вопросы касаются заявок, мы пытаемся активизировать сотрудничество с агентами в электронном варианте. Так, у наших уполномоченных партнеров есть инструмент доступа к внутренним ресурсам и системе автоматического управления ресурсами туроператора, что позволяет оперативно решать возникшие вопросы или проблемы. Если же у агентов возникает вопрос по технологии работы и выбору турпродукта, а дозвониться до екатеринбургского офиса невозможно, то рекомендую обращаться в call-центр, который у нас работает с нового года. Правда, и там ожидание зависит от загруженности линии.

Что касается, взаимодействия с персоналом екатеринбургского офиса, я как руководитель заинтересован в позитивных контактах с нашими сотрудниками. Не исключаю, что появление таких отзывов происходит отчасти и по моей вине — совмещаю две должности и часто нахожусь вне екатеринбургского офиса. Коллектив же в это время, видимо, переходит в режим саморегулирования.

Я буду вам очень благодарен, если вы сообщите мне о конкретных случаях и «персональных героях» некорректного общения. Уверяю, что не буду разглашать ваших имен и компаний, но найду способы «правильного» воздействия на своих сотрудников.

Если у вас есть вопросы, я жду звонков и заранее говорю спасибо за то, что «откроете мне глаза» на что-то, чего я не вижу. Для нас очень важно, чтобы партнерам было комфортно работать с нами.

В качестве резюме могу отметить, что мне очень импонирует политика компании Natalie Tours и ее собственников — туроператор честен со своими партнерами, и это позволяет мне откровенно и честно обсуждать наши рабочие моменты с нашими партнерами-агентствами. Так что, если у вас есть замечания и пожелания, касающиеся улучшения наших бизнес-процессов, вы всегда можете сообщить об этом мне лично.

Если вам хотелось бы поднять те или иные вопросы взаимодействия с туроператорами, представленными на уральском рынке, предлагаем присылать свои вопросы в редакцию TurProfi.ru, либо оставить комментарий ниже. TurProfi.ru рассмотрит, в том числе, кандидатуры, которые вы предложите для рубрики.

Напомним, в рубрике «Черно-белый стул» уже принимали участие туроператоры:  Coral Travel, TEZ Tour, PEGAS Touristik, Danko Travel Company, Русский Экспресс - Урал, Anex Tour, BSI Group, More Travel, ЮЖНЫЙ КРЕСТ.