Идея введения платных консультаций в турфирмах давно витает в воздухе: многим турпрофи не хочется тратить свои время и силы на туриста, который в итоге забронирует тур в другом агентстве из-за скидки. Но возможно ли это нововведение в условиях российского туррынка? И если да, то как грамотно объяснить туристу, почему консультация стоит денег, а также в каком виде нужно оформить договор на услугу?

Мнения расходятся

Пожалуй, все менеджеры по туризму сталкивались с такими клиентами, которые кочуют из турфирмы в турфирму, отнимают драгоценное время и силы у агентов, а в итоге, собрав всю необходимую им информацию по турам и направлению у квалифицированных специалистов, идут с полученными данными в дисконт-агентство и получают солидную скидку за якобы самостоятельно подобранный тур. Именно поэтому в турсообществе и стали появляться предложения по введению практики платных консультаций.

Стоит отметить, что, несмотря на привлекательность подобной идеи, мнения по поводу платных консультаций разделились. Некоторые турпрофи все-таки против такой инициативы. Во-первых, введение платы на услугу может сделать агентство неконкурентоспособным на рынке. Турист всегда найдет ту турфирму, в которой с него не потребуют денег за беседу с менеджером.

Во-вторых, специфика турагентской работы такова, что в нее входит не только бронирование тура, но и предоставление всей информации о нем. А значит, брать дополнительные деньги за то, что, по сути, и так входит в обязанность турагента, не этично, по мнению некоторых коллег.

Впрочем, сторонников платных консультаций тоже немало, и основной аргумент здесь — менеджер качественно выполнил эту часть своей работы, подобрал тур с учетом всех пожеланий туриста, и этот труд должен быть оплачен, даже если до бронирования дело так и не дошло. Хотя, конечно, тут профи оговариваются: чтобы претендовать на плату консультации турагенту необходимо доказать туристу действительно высокое качество своих знаний.

Александр Шнайдерман, разработчик проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

— Во всем мире существуют платные консультации специалистов. Например, в США консультации серьезных специалистов по ценным бумагам стоят десятки тысяч долларов. И это относится практически ко всем отраслям, не только к финансам. Российские же реалии показывают, что любые попытки брать деньги за консультации во многих отраслях бизнеса приводят только к потере клиента.

В том числе и в туризме. Это происходит из-за того, что менеджер турфирмы воспринимается не как консультант, а как продавец. И когда в сознании потребителя турагент является продавцом, то с какой стати ему платить деньги. К примеру, если вы приходите в магазин покупать бытовую технику или платье, отнимаете время у продавца, а потом говорите спасибо и уходите без покупки, это воспринимается как данность.

Но деньги за консультацию в туризме брать можно и даже нужно. Просто необходимо подать эту услугу должным образом. Например, агентство может рассказать туристу, на чем сэкономить деньги, как удобнее доехать до интересующего места, что из достопримечательностей посмотреть, какие сувениры следует купить, как нужно торговаться с учетом местного менталитета. Заодно было бы неплохо подробно проконсультировать по вопросам страхования жизни и здоровья, а также объяснить про законодательную специфику государства. Тогда турист сам с радостью достанет кошелек и побежит в туристическое агентство за консультацией.

Как преподнести услугу платной консультации туристу?

Абсолютно очевидно, что немногие воспримут платное консультирование как должное. Турагенту придется сначала постараться «продать» такую специфическую услугу. Ирина Видлер, директор Центра обучения и консалтинга «Радикс» и бизнес-тренер, в данном случае советует применять те же методы, что и при продаже любого другого продукта.

«Конечно, платные консультации не обрадуют потенциальных клиентов турагентства. Но если все-таки турфирма вводит такое новшество, то она должна продавать эту услугу, как и любой другой продукт. В частности, необходимо показать покупателю, что ты можешь предложить что-то, чего нет нигде больше», — резюмирует бизнес-тренер.

В частности, эксперт предлагает варианты того, чем можно обосновать и компенсировать туристу платную основу консультации:

консультация высококвалифицированного специалиста, чей профессиональный уровень подтверждается наличием дипломов и сертификатов;

предоставление эксклюзивной информации о продукте;

дополнительные бонусы от турагентства;

обеспечить пришедшему в ваше турагентство человеку максимально комфортную эмоциональную атмосферу, чтобы расположить его к себе.

Оптимальной, по мнению эксперта, будет схема платной консультации, когда в случае приобретения тура в этом агентстве стоимость услуги будет засчитана при его оплате. Таким образом, клиенту нужно четко объяснить, что при бронировании он не переплатит ни копейки. 

Как грамотно оформить договор

Конечно, всем понятно, что в случае платного консультирования с клиентом должен составляться договор на предоставление этой услуги. Но какой именно и что в нем должно прописываться, чтобы он соответствовал нормам закона о защите прав потребителя?

Евгений Албул, юрист, практикующий в сфере туризма, квалифицировал данный вид деятельности как консалтинговую услугу. «Такую схему можно вполне оформить договором, она же не нарушает права потребителя и не вводит в заблуждение. Во многих турфирмах, к примеру, есть практика помощи в оформлении визы или загранпаспорта. Эти услуги, как правило, подкрепляются договором консалтинга. Консультация менеджера, таким образом, — тоже», — рассуждает юрист.

В самом договоре, по совету эксперта, необходимо прописать, что:
— потребителю оказывается содействие по подбору тура;
— в случае приобретения турпродукта данный договор расторгается и заключается новый, а уплаченные денежные средства за консультацию идут в счет стоимости тура.

Как оказалось, платная консультация может подстраховать турагентов в случае отказа от уже забронированной и оплаченной заявки. Как известно, при аннуляции тура агент теряет комиссию и вся его работа остается неоплаченной. Но Евгений Албул объяснил, что турагент может сохранить свои деньги, полученные за консультацию. «При аннуляции тура консультация списывается на фактически понесенные расходы. Главное, прописать в договоре, что консультирование входит в эти расходы», — говорит специалист. 

А как вы думаете: возможно ли взимать деньги за консультацию с туриста? Планируете ли вы ввести такую услугу в своей турфирме, а, может быть, у вас уже она работает? Мнениями по этому поводу, а также своим опытом вы можете поделиться в комментариях к материалу.