В третьем выпуске рубрики «Черно-белый стул» принимает участие уральский туроператор «More travel». За пять лет присутствия на рынке компания обзавелась солидной дилерской сетью. Многим агентам было, что сказать о качестве работы «моряков». Прокомментировать нарекания агентов TurProfi.ru предложил директору компании «More travel» Александру Лобанову.

Справка: Оператор «More travel» на туристическом рынке 5 лет, с марта 2005 года. Специализация — международный и внутренний туризм. В ассортименте оператора более 30 направлений с вылетом из Екатеринбурга: Австрия, Болгария, Германия, Греция, Египет, Израиль, Кипр (в том числе и такая редкость, как северная часть острова), ОАЭ, Словения, Турция, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, а также комбинированные туры (Чехия + Франция, Чехия + Австрия, Чехия + Германия, Чехия + Венгрия), а также «российский юг», туры в Крым и в Абхазию, собственный детский лагерь в Турции, детские лагеря в России и за рубежом, речные круизы по Каме и Волге. Старейшее направление оператора — Турция, самые «свежие» направления — Тунис, Италия, Словения. В Уральском федеральном округе «More travel» имеет офисы в Тюмени, Екатеринбурге и Челябинске. Штат сотрудников, включая филиалы, 31 человек.

5 плюсов

Сотрудничество с оператором «More travel» ведут многие турагентства Уральского округа. Опрошенные респонденты отмечали высокую степень организации туров за рубеж и по России, информативность сайта оператора, адекватность реакции на форс-мажорные обстоятельства.

 — Ирина Сотская, заместитель генерального директора турагентства «Кантри тур» (Тюмень)
Туристов «More travel» не подводит, без нареканий работают и принимающие компании оператора.

— Елена Рящикова, директор турагентства «Галактика путешествий» (Челябинск)
Через этого оператора очень удобно бронировать российские направления. Впервые на наш юг «More travel» сделал турпакеты по образцу зарубежных, куда включены трансфер и проезд. Например, у оператора пару лет назад были турпакеты с железнодорожным проездом до Анапы, до Сочи, куда входил трансфер с вокзала с обзорной экскурсией по городу в подарок. Это было очень удобно, как палочка-выручалочка, особенно на фоне дефицита железнодорожных билетов в южные районы нашей страны.

— Николай Яблонский, директор турагентства «Нико-тур» (Екатеринбург)
Мне нравится информативность их сайта.

— Татьяна Берсенева, директор турагентства «Бархатный сезон» (Екатеринбург)
Что касается бронирования отелей в Эмиратах — продукт предоставляется качественный, обслуживание производится на высоком уровне. Также все хорошо в Хорватии и в Черногории. По Чехии — и по Карловым варам, и по Праге — все отлично, все организовано на очень высоком уровне. Отзывы туристов только положительные.

— Николай Яблонский, директор турагентства «Нико-тур» (Екатеринбург)
Особо отмечу работу начальника отдела бронирования екатеринбургского офиса «More travel» Ирины Князьковой. Приведу пример, в канун зимы, когда активно работал китайский сектор, когда был заблокирован аэропорт из-за холодов и непогоды, менеджеры сработали на «пять». Помогали «вытаскивать» наших туристов, и я выражаю благодарность, что мои туристы не были брошены на произвол судьбы. Все с пониманием относятся к форс-мажорным обстоятельствам, но когда при этом тебе уделяют внимание, постоянно находятся на связи, контролируют, информируют и агента, и туристов, это дорогого стоит.

5 минусов

Среди «бочки» положительных отзывов о работе с оператором «More travel» нашлась и «ложка» минусов, главный из которых — неоперативность. Многие из опрошенных нами агентов сетовали на недостаточную контактность менеджеров «More travel», работающих в штате оператора. Прокомментировать нарекания агентов TurProfi.ru предложил директору компании «More travel» Александру Лобанову.

— Ирина Сотская, заместитель генерального директора турагентства «Кантри тур» (Тюмень)
По всякому бывает, если честно, с «More travel». Нам как агентам сложно добиться от них какой-то информации. И с тюменским, и с екатеринбургским офисом достаточно трудно. Они не могут оперативно ответить на возникающие вопросы. Много раз приходится перезванивать — сами менеджеры «More travel» не перезванивают. Например, показателен последний случай, когда мы долго добивались информации, какие документы нужны в детский лагерь в Турции.

Александр Лобанов директор оператора «More travel»:
Хотелось бы отметить, что вся необходимая информация, в том числе и о документах, необходимых для совершения поездки в детский лагерь, в достаточном объеме представлена на нашем сайте, который является основным инструментом взаимоотношений с агентствами.

Не стоит забывать, что получение агентского вознаграждения подразумевает, что агентство выполняет ряд действий по поиску, консультированию клиента, что агентство находит и предоставляет клиенту необходимую информацию, в частности о необходимых документах. Задача «More travel» как туроператора заключается в корректном донесении этой информации до агента, что делается путем электронных рассылок и опубликования на сайте www.moretravel.ru.

Мы пониманием, что проще не изучать сайт туроператора, а позвонить в офис и все узнать. Наши менеджеры всегда готовы дать необходимые консультации. Но помимо консультирования наши сотрудники выполняют ряд других, не менее важных функций по бронированию, расчету туров, оформлению документов, поэтому мы обращаемся к агентствам с просьбой максимально работать с нашим сайтом по поиску информации, бронировать заявки через систему онлайн-бронирования — это существенно ускорит и упростит взаимоотношения. Конечно, если какая-то информация на сайте не представлена, наши сотрудники готовы ее предоставить по телефону или электронной почте.

— Николай Яблонский, директор турагентства «Нико-тур»(Екатеринбург):
Не все оперативно работают в отделе бронирования. Есть менеджеры, которых я знаю давно, они качественно и оперативно обрабатывают заявки. Но есть и те, кто, видимо, не наилучшим образом ориентируются. В случае работы с такими — оперативность ответа оставляет желать лучшего.

Александр Лобанов, директор оператора «More travel»:
В отношении оперативности ответов на запросы или отсутствия ответов — бывают ситуации, когда мы не получаем электронную почту по каким-либо причинам. Для того, чтобы агентства были уверены в доставке писем, в отделе бронирования и коммерческом отделе автоматически на каждое письмо в ответ отправляется отчет о доставке. Если таковой отчет Вами не получен, вероятнее всего письмо не дошло до адресата. Если письмо получено, но долгое время нет ответа, пользуйтесь формой для обратной связи.

Максимальное время ответа нами на запрос — час, если не требуется запрос дополнительной информации у иностранных партнеров.  Максимальное время подтверждения заявки — сутки. Если указанные сроки не выдерживаются, воспользуйтесь обратной связью. Напишите на нашу горячую линию «ЗНАК КАЧЕСТВА» по e-mail: zk@moretravel.ru, и Ваше письмо попадет сразу к руководству компании, тогда проблема точно не останется без внимания. Либо звоните по телефону (343) 3-787-333 коммерческому директору Алексею Курмачеву.

— Ирина Антонова, менеджер турагентства «Дельфин» (Екатеринбург):
Перестали получать рассылку «More travel». При подписке система пишет, что мы занесены в базу, а рассылки не приходят. То ли в «More travel» вообще перестали их делать, то ли есть какие-то другие причины, но пока не зайдешь на сайт, информацию не увидишь.

Александр Лобанов директор оператора «More travel»:
Если Вы перестали получать рассылки, при этом Ваш адрес подписан на наши рассылки — вероятнее всего Вашему системному администратору необходимо проверить настройки спам-фильтра на вашем почтовом сервере или у вашего провайдера. Если Вы хотите гарантированно получать электронную почту от «More travel», в том числе и рассылки, Вам необходимо добавить наш IP-адрес в так называемый «белый список». Готовы помочь — пишите в наш технический отдел — it@moretravel.ru

— Татьяна Берсенева, директор турагентства «Бархатный сезон» (Екатеринбург)
Цены у «More travel» по самому востребованному турецкому турпродукту в этом году очень конкурентноспособны. Раннее бронирование у «моряков» было выставлено по очень привлекательным ценам, но есть серьезные опасения из-за овербукинга. В прошлом году у нас было два подобных инцидента по Турции.
Была замена отелей, причем по очень важным для нас заявкам от постоянных клиентов, которые были нацелены на конкретные отели. С одной заявкой проблему решили очень оперативно, а со второй — все было очень сложно, вопрос решался целую неделю.

Александр Лобанов директор оператора «More travel»:
К сожалению, подобные ситуации по Турции, как одному из самых массовых направлений, случаются у всех туроператоров. Со своей стороны предпринимаем все действия, чтобы свести подобные ситуации к нулю. В любом случае, даже если возникают накладки, и мы вынуждены заменить подтвержденный отель, всегда стараемся предложить за те же деньги более привлекательную замену отеля, дополнительные услуги, например, бесплатные экскурсии или подарки в номер туристам.

— Марина Лягинскова, директор турагентства «ITC» (Екатеринбург):
Мы очень активно работаем с этим оператором, практически с первого дня работы «More travel» на рынке. Отмечу пожелание на будущее — хотелось бы увеличить ассортимент отелей по Турции, который сейчас ограничен. Хотя это вопрос больше к принимающей компании.

Александр Лобанов, директор оператора «More travel»:
Не соглашусь. Одним из принципов нашей работы всегда было предоставление максимально широкого ассортимента предложений, как по направлениям, так и по отельной базе. Поэтому мы сотрудничаем с несколькими принимающими компаниями по Турции, каждая из которых имеет определенный перечень базовых отелей. Цены по базовым отелям всегда выгодно отличаются от цен конкурентов на эти отели, либо такие отели являются эксклюзивными.

Понятно, что доля этих отелей не будет составлять 100% всех отелей Анталийского побережья Турции. Для справки «More travel» сотрудничает с компаниями «Полар Тур», «Эрай Тур», «Интурист»и основной акцент в продажах делается на отели: Cesars Temple 5*, Cesars Resort 5*, Asteria Elita 5*, Aydinbey Famous 5*, Aydinbey Gold Dreams 5*, Calimera Kaya 5*, Calista Luxury 5*, Club Riu Kaya 5*, Justiniano Club Park Conti 5*, Justiniano Beach 4*, Limak Arcadia 5*, Limak Atlantis 5*, Maritim Pine 5*, Riu Hotel Kaya Belek 5*, Selge Beach 5*, Sirene Belek Golf & Wellness 5*, Amara Club Marin HV1, Amara Beach Side 5*, Amara Dolce Vita 5*, Club Insula 5*, Club Hotel Kosdere 4*, Palmariva Club Gul Beach 4*, Palmariva Gul Resort 4*, Palmariva Club Kaplan 5*, Majesty Mirage Park 5*, Palmariva Club Saphir 5*, Ananas 4*, Turkiz Hotel Beldibi 5*.

— Ирина Антонова, менеджер турагентства «Дельфин» (Екатеринбург)
Минус «More travel», который я отмечу, небольшой, технический: на сайте в разделе «Подбор тура» не оперативно отражается, какой отель «на стопе». Бывает, что продажи уже остановлены, а «More travel» показывает, что бронирование возможно.

Александр Лобанов, директор оператора «More travel»:
Да, такая проблема существует, информация об остановках продаж в отелях отражается чуть позднее, чем она появляется. Объективно нам необходимо время, чтобы отразить у себя на сайте эту информацию после получения ее от принимающей компании. Работа по улучшению работы сайта ведется, и через несколько месяцев Вас ожидает более удобный, «живой» и информативный сайт «More travel».

TurProfi.ru приглашает агентства оставлять свои впечатления о сотрудничестве с туроператорами уральского региона в специально созданной теме форума TurProfi.ru. Редакция портала для турагента будет стараться приглашать на «Черно-белый стул» именно тех туроператоров, работа с которыми вызывает наибольший резонанс.

Обсудить в форуме