Редакция портала для турагента TurProfi.ru делает пробный выпуск новой рубрики — «черно-белый стул туроператора». В ней мы предлагаем турагентам высказаться о своих впечатлениях от работы с ТО, а туроператору, давшему свое согласие на публичное обсуждение, прямо ответить на все вопросы, возникающие у турагентов. Первым свою кандидатуру на суд туристической общественности не побоялся представить Coral travel.

Идея рубрики «черно-белый стул туроператора» появилась в редакции, когда мы поняли, что все мнения, замечания и даже похвалы турагентов доходят до туроператоров лишь примерно в 30 процентах случаев. Но для того, чтобы наладить эффективную работу, зачастую очень важно проблемы не замалчивать, а обсуждать. Поэтому TurProfi.ru захотелось открыть эдакий «канал общения» туроператоров и турагентств . В связи с этим появилась мысль предложить туристической общественности вспомнить пионерское детство и открыть общение в формате «черно-белый стул». Все, кому доводилось проводить лето в лагере, возможно, вспомнят такую детскую игру: кто-то один садится на стул, а все остальные говорят человеку, что в его характере хорошо, а что — плохо. «Поиграть» на сей раз мы предлагаем игрокам туристического бизнеса.

В этой рубрике мы будем с определенной периодичностью опрашивать турагентов о том, как им работается с тем или иным туроператором. А ТО, в свою очередь, мы предлагаем на замечания не обижаться, а квалифицированно их прокомментировать. Итак, заявляем сразу — выборка турагентов случайна, а вот туроператоры подбираются нами по степени интереса к ним турагентств и с учетом их собственного согласия на участие. Как мы помним, даже в пионерском детстве каждый из нас мог выбирать и сам решал, стоит ли на «черно-белый стул» садиться. В первом выпуске — самый смелый. На этот раз турагенты рассказали о плюсах и минусах работы с туроператором Coral travel.

Справка:
Coral travel — один из крупнейших российских туроператоров по выездному туризму — работает с 1995 года. Уже в 2005 году компания входила в пятерку ведущих российских туроператоров. Является частью холдинга OTI holding.
Coral travel организует индивидуальные и групповые туры на основе регулярных рейсов и собственных чартерных программ. Крупнейшие направления туроператора — Турция, Египет, где принимающей компанией выступает Odeon tours, также принадлежащая холдингу OTI holding, кроме того компания находится в числе лидеров рынка по направлениям ОАЭ, Тунис, Таиланд, Индонезия, Доминикана, Мальдивы, Сейшелы, Шри-Ланка, Сингапур и Вьетнам. В наступающем сезоне будут представлены в полном объеме Испания и Израиль, где компания намерена также войти в число лидеров. Офис Coral travel в Екатеринбурге открыт весной 2008 года.

ПЛЮСЫ

Людмила Землянская, директор агентства «Глав Тур»:
— Плюсы в работе с Coral travel безусловно есть. Это и хорошие цены, и легкое бронирование, и быстрое подтверждение отелей.

Ирина Чендева, директор турагентства «Грейс-тур»
— Несомненными плюсами работы с Coral travel являются простая и технологичная система on-line бронирования, оперативное подтверждение отелей, удобная для агентств система оплаты заявок.
К положительным моментом можно отнести обучающие семинары и презентации компании. Они всегда проходят на высоком уровне, четко организованы. Специалисты Coral travel стараются привлекать к участию в этих мероприятиях своих иностранных партнеров - представителей наиболее востребованных среди туристов отелей. Информация, полученная из первых рук, всегда очень ценится в нашей работе. Хотелось бы пожелать коллегам не снижать планку и в дальнейшем.

Алена Макарова, директор агентства «Триада тревел»
— Мы работаем с Coral travel не напрямую, но могу сказать, что запросы специалисты туроператора обрабатывают оперативно, и в целом у нас нет никаких серьезных проблем в работе с Coral travel. Очень нравится их ценовая политика. Все вопросы решаются достаточно быстро.

Оксана Неволина, директор агентства «Тур-Ин»
— Мы работаем с Coral travel довольно давно, и серьезных проблем в работе с туроператором у нас не возникало. У Coral travel удобная система бронирования и отслеживания заявок, интересные акции для агентств. Очень хорошие впечатления от специалистов екатеринбургского офиса — сотрудники компетентные, вежливые.

МИНУСЫ

Найденные турагентами недостатки в работе Coral travel мы предложили прокомментировать руководителю екатеринбургского офиса туроператора Дмитрию Кушеву.

Ирина Чендева, директор турагентства «Грейс-тур»
— Из минусов... Я бы отметила несколько моментов.
Возможно, стоило бы быть более гибкими в бонусной политике и пойти навстречу агентствам, которые не успели в силу каких-то объективных причин вовремя подписаться на бонусную программу. Я говорю о том, что нашему агентству, как возможно, и некоторым другим, отказали учесть «задним числом» заработанные в летний сезон баллы... Также Coral не учитывает бонусы, если менеджер бронирует заявку не под своим личным паролем, а под корпоративным. Хотя некоторые туроператоры идут навстречу в этом вопросе.

Дмитрий Кушев:
— К сожалению, мне не известны все обстоятельства данной ситуации. Мы очень гибко относимся к нуждам и желаниям наших партнеров. Здесь возможны несколько вариантов развития событий. Партнер направил заявку, но мы не отреагировали во-время, это одна ситуация и я ее не исключаю. Конечно, мы здесь восстановим справедливость и начислим заслуженное бонусное вознаграждение.
Другая ситуация, когда партнер не знал о программе, но узнав о ней значительно позже, вышел с инициативой доначислить баллы за все время прошлых отношений. Возможны и иные варианты. Всех их не изложишь, случай не системный, его нужно обсуждать в частном порядке.
Очень хочется попросить наших партнеров быть активнее, мы открыты для диалога, чем своевременнее будет высказана просьба, тем более качественно она будет рассмотрена.

— Также можно отметить не очень удобное (по крайней мере, для нас) расположение офиса Coral travel в БЦ «Антей» в том числе с точки зрения парковки, — продолжает Ирина Чендева. — Поскольку за документами для туристов заезжать приходится нередко, это доставляет определенные неудобства. 

Дмитрий Кушев:
— Мы выбирали данный офис из соображений определенного престижа и географии расположения. Добраться до нашего офиса можно из любой точки города в оптимальные сроки. Здесь нет изнуряющих односторонних улиц.
Конечно, я также, как и все мы, испытываю проблемы парковки. Но это общая проблема нашего города.
Офис Coral travel серьезно растет вслед за объемами продаж, поэтому мы очень скоро придем к решению о новом месте жительства. И при выборе нового места расположения мы учтем и необходимость наличия парковочных мест.

 
— И, наконец, хотелось бы услышать от Coral travel официальную позицию по отношению к агентствам-дискаунтерам, — задала вопрос, интересовавший и других турагентов Ирина Чендева. — Такие агентства серьезно подрывают рынок, развращая туристов большими скидками, нередко в размере агентской комиссии. На мой взгляд, их будущее пока неясно, и интересно было бы узнать, делает ли Coral ставку на эти фирмы. Нормальные агентства, которые работают на рынке по 5, 10, 15 лет, не должны страдать от деятельности дискаунтеров. Среди туроператоров сегодня конкуренция также велика, как и среди розничных компаний. Лояльность каждого агентства, пусть и небольшого, но проверенного временем, сейчас стоит очень дорого.

Дмитрий Кушев:
— Данную позицию я неоднократно излагал как самим агентам-дискаунтерам, так и всему сообществу через средства массовой информации.
Позиция следующая. Мы очень серьезно относимся к восприятию нашего бренда конечным потребителем. Мы вкладываем очень значительные суммы в узнаваемость и продвижение нашего бренда через рекламу и другие каналы продвижения.
Конечно, нам неприятно, когда наш товар продают со скидкой. Я против скидок.
Если вы обратите внимание наш бренд отсутствует на сайте агентств-дискаунтеров. Мы не работаем с такими агентами. Более того, мы даже делаем периодически рассылку, где напоминаем об этом. Если факты необоснованных скидок подтверждаются, мы расторгаем отношения с подобным агентом.

Алена Макарова, директор агентства «Триада тревел»
— На мой взгляд, у Coral travel очень неудобный сервис «Мастер нестандартных туров»: чтобы по такому нестандартному туру озвучить туристу стоимость, нужно вводить имена туристов, их дату рождения, хотя нужно-то — только посмотреть сколько будет стоить тур, предположим, не на две, а на три недели. Это отнимает время, приходится подчас просто выдумывать имена и данные туристов.

Дмитрий Кушев:
— Наш мастер нестандартных туров уникальный инструмент. Он учитывает даже скидки от отелей, что не предоставляют многие аналоги. Посмотреть стоимость так же можно и не вводя ФИО клиентов и их даты рождения. Мы предусмотрели такую возможность при разработке данного инструмента.
На этапе ввода ФИО надо просто нажать опцию «Сохранить» и система автоматически внесет в качестве ФИО запись «NO NAME». Это очень удобно и минимизирует время, стоит только попробовать. Если не очень понятно, то можно позвонить в наш офис любому из кураторов и он проконсультирует, если интуитивно это сделать не удалось.

Оксана Неволина, директор агентства «Тур-Ин»:
— Что касается минусов... Хотела бы пожелать, чтобы проблемы, возникающие у туристов на отдыхе, решались туроператором более оперативно и качественно. К счастью, проблемы возникают нечасто, и Coral travel входит в число операторов, на работу которых у туристов минимум нареканий. Но, в случае необходимости, быстро решить конфликтную ситуацию не получается, сотрудники офиса в Екатеринбурге стараются помочь, но пока пишут в Москву, пока это решается там... Все происходит медленно, и не всегда проблема решается так, как хотелось бы. У других туроператоров существуют специальные департаменты, подразделения, осуществляющие контроль качества обслуживания туристов на отдыхе, есть конкретные сотрудники, отвечающие за оперативное решение проблем туристов в каждой стране. Возможно, Coral travel стоит учесть опыт коллег и создать аналогичную службу. Уверена, это ускорит работу и увеличит количество довольных и благодарных туристов.

Дмитрий Кушев:
— Такой департамент существует и в этом месяце его штат будет увеличен. На этот шаг мы идем только для увеличения скорости реакции.
Кроме того, мы единственная компания, в которой качество введено в ранг религии.
У нас в офисе в конце прошлого летнего сезона была установлена специальная программа, которая позволяет в режиме реального времени видеть, какого рода возникла проблема у туриста, какие просьбы высказаны, что сделано гидом по ее решению, какие действия производятся нашей принимающей компанией и коллегами.
Не секрет, что иногда даже туристы лукавят о проблемах, в надежде по возвращении получить компенсацию, иногда принимающие компании говорят о том, что меры приняты и клиент удовлетворен, хотя это не в полной мере так. В нашей компании это невозможно, мы видим полную картину событий, было ли обращение на само деле или нет, как отреагировала наша принимающая компания и так далее. Поэтому наши сотрудники принимают очень серьезное участие в решении подобного рода ситуаций и наши принимающие компании, даже если по какой либо услуге они и не являются членами нашего холдинга OTI, но они заинтересованы действовать, а не просто говорить.

Кроме того, в числе минусов, отмеченных турагентами, были частные проблемы, с которыми столкнулись турагенты: конкретные проблемы туристов на отдыхе, а также проблемы с рассылкой. Дмитрий Кушев их также прокомментировал:
— Частные случаи, такие как отсутствие ответа на письмо или предоставление той или иной информации, возможны. При этом, чем больше объем продаж оператора, тем выше вероятность таких ситуаций. Мы работаем над системой взаимоотношений таким образом, что бы максимально исключить вероятность наступления частных случаев. Если какой-то случай, остался без ответа или нашей реакции, предлагаю решать их в частном порядке.

TurProfi.ru напоминает, что это был новый проект «черно-белый стул для туроператора». На этот раз аудитория уральских турагентов оказалась не слишком строга к «первооткрывателю», а редакция гуманно предоставляет возможность «объясниться». Еще раз хочется заметить, что цель рубрики — создание канала общения для туроператоров и турагентств, и мы будем рады, если это общение будет продуктивным.

Замечания и предложения по поводу новой рубрики, а также, возможно, комментарии по работе того или иного туроператора мы всегда готовы получить от вас по адресу press@utravel.ru. Также приветствуем желание туроператоров «сесть на черно-белый стул» и не побояться выступить героями материала в следующий раз.