Туроператор снял туристов с рейса — как быть?

Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту?

Очень часто на петербургском рынке происходят корректировки полетных планов туроператоров, которые несут за собой и изменения уже оплаченных туров. Чаще всего сокращаются дни отдыха, а бывает, что турист и вовсе не попадает на оплаченный рейс из-за замены воздушного судна на борт меньшей вместительности. Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.

«Ситуация на рынке и без того не радует, а тут еще это: через два дня вылет, а туроператор снял моих клиентов с рейса. Из-за недостаточной загрузки борта заменил его на меньший, в итоге нескольким десяткам туристов, в том числе и нашим, просто не хватило мест. Туроператор предложил вернуть деньги или пересадить клиентов на следующий вылет — через 10 дней, но ни один из этих вариантов нам не подходит…» — поделился проблемой турагент, пожелавший остаться неназванным.

Судя по словам собеседника, больше всего его расстроило и даже обескуражило не то, что из-за решения туроператора его постоянные клиенты могут лишиться отдыха, а то, что партнер не извинился, не предложил альтернативные варианты отдыха в нужную дату, к примеру, с вылетом из Москвы, да и вообще не выразил желания компенсировать доставленные неудобства какими-либо преференциями для туристов. «Нам четко дали понять: ваши проблемы нас не волнуют, не хотите бронироваться на следующий рейс, забирайте деньги. К сожалению, практика такова, что крупным туроператорам выгоднее и проще вообще аннулировать тур, чем решать проблемы каждого конкретного туриста», — жаловался турпрофи.

К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…

Итак, как реагировать на такие действия туроператора, на чьей стороне закон, и как выручать туристов — комментируют наши эксперты.

Имана Кульга,
генеральный директор турагентства «Денима тур»:

К сожалению, большинство туроператоров в Санкт-Петербурге страдают тем, что меняют полетные программы, когда туры уже забронированы. И поскольку оплаченные путешествия из-за таких перемен могут быть сдвинуты, урезаны, а то и вовсе отменены, мы очень часто сталкиваемся с необходимостью подбирать альтернативу для туристов. Туроператоры в этом случае не оригинальны: предлагают или доплатить по суточным ценам (например, если количество ночей в туре увеличилось), или перебронироваться по новой цене (даже если тур длиннее не стал), или же вернуть туристам деньги. На первый вариант туристы еще нормально реагируют, а вот на последние два негатива не избежать. Например, этим летом у нас была ситуация, что у туроператора сменилась полетная программа, и он предложил либо сократить тур с возвратом денег не урезанные сутки, либо доплатить по суточным ценам. Туристы без скандала выбрали вариант с доплатой.
Мы как агентство никак не можем сгладить эту ситуацию, например, предложить материальные компенсации туристам или какие-то бонусы, ведь случаи замены полетных программ действительно слишком часты, чтобы мы шли на такой альтруизм. Туроператоры тоже не чувствуют своей ответственности, и никак не способствуют решению проблемы. Единственный выход: если тур приобретается за несколько месяцев, мы стараемся предупредить, что могут произойти изменения.

 

Николай Мельник,
генеральный директор турагентства Hottey-Tour:

Очень нервозная ситуация, когда туриста снимают с рейса прямо накануне вылета. Тем более что представители туроператора не звонят нам или клиентам, поэтапно объясняя суть проблемы, а просто пишут это в заявке, ставя перед фактом, разбираться с туристами нам приходится самим. Соответственно, и весь негатив получаем мы, потому что клиента не волнуют детали, он просто винит во всем агента.
Последний случай был совсем недавно, в сентябре. Туроператор сообщил за сутки, что рейс не состоится, когда я уже выдал документы туристам. Предложили: либо возврат денег, либо любая другая дата вылета, либо другая страна. Пришлось срочно звонить клиентам и объяснять, но тогда они восприняли новость адекватно, понимая, что на рынке туризма очень напряженная ситуация.
Вообще, конечно, у всех туроператоров в сезон встречаются подобные изменения в полетных программах, которые ведут к аннуляции уже оплаченных туров. Но это бизнес, отмены запланированных ранее рейсов связаны в первую очередь с тем, что туроператоры не хотят убытков, например, когда самолет заполняется лишь на 15%.

 

А что говорят юристы? Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав. Ситуация спорная…

Александр Байбородин,
руководитель юридической компании «ЮКАБ»:

Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости поездки, но и разницу между ее изначальной ценой и стоимостью аналогичного тура, который клиент в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили клиентам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист потребителя или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.

 

Светлана Мержвинская,
советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ:
 

Если полетная программа у туроператора меняется, в результате чего приходится срочно подбирать аналогичный турпакет, то можно и нужно требовать разницу в стоимости туристского продукта с туроператора! Когда речь идет не об изменении чартерной программы перевозки (рейс сохраняется), то невозможность оказании данной услуги, а в следствии чего расторжение в одностороннем порядке договора о реализации туристского продукта со стороны туроператора и вовсе будет являться необоснованным. Судебная практика, к сожалению, действительно неодинакова. Поэтому чем больше будет правильных решений, тем меньше вероятность повторения аналогичных поступков со стороны туроператоров.

 

Анна Гладун,
генеральный директор Правового центра «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость поездки. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой отдыха: это может быть требование вернуть разницу стоимости путешествия в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора.

 

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

Туристов из РФ в этом году планируют везти в туры по дорамам, K-pop и K-beauty

Российские туроператоры объединились с корейскими компаниями

В России появилось профессиональное сообщество по продвижению туризма в Южную Корею — Visit Korea Union. Оно объединило российских туроператоров и корейские организации по туризму. Торжественная церемония открытия сообщества состоялась на прошлой неделе в Культурном центре Посольства Республики. Об этом Profi.Travel рассказали организаторы и сами представители операторских компаний.

С корейской стороны в сообщество вошли московское представительство Национальной организации туризма Кореи (НОТК), Культурный центр Посольства Республики Корея, ростовское отделение Корейского Культурного центра, московский офис фонда Korea Foundation, корейское агентство креативного контента (KOCCA) и представительство авиакомпании «Кореан Эйр» в России. С российской: «Русский Экспресс», «Спейс Тревел», «ПАК Груп», «ПАКС», «Корона Тревел», «Чайна Тревел», «Ванд», «Джет Тревелl», «Гуд Тайм Тревел, «Квинта Тур», «Глобал Диалог», «Кореан Симпл», «Верналь», «5 Авеню», «МедЮнион».

«Цель создания Visit Korea Union — увеличение притока российских туристов в Корею на основе укрепления взаимного сотрудничества и взаимопонимания между государственными структурами и коммерческими компаниями Кореи и России, а также содействие активному туристическому обмену между двумя странами», — сказала в своей речи директор представительства НОТК в РФ, госпожа Юк Ген Ын.

Руководитель отдела продаж туроператора «Корона Тревел» Егор Новоселов отметил, что открытие Visit Korea Union отражает современный тренд по созданию коммьюнити.

«В эти непростые времена мы приходим к тому, что компании объединяются в группы, а те в свою очередь в коммьюнити, чтобы и выжить и стать еще сильнее. Очень здорово, что министерства и офисы по туризму тоже подключились к этому тренду. Visit Korea Union — это по сути социальные сети в оффлайн режиме, где можно обсудить насущные проблемы и задачи, и наладить сотрудничество с единомышленниками, которые занимаются продвижением того или иного направления».

Спикер добавил, что такие встречи всегда проходят результативно и способствуют увеличению объема продаж, так как на этих мероприятиях всегда присутствуют лидеры рынка и первые лица компаний, поэтому любые вопросы, на которые обычно тратятся месяцы переписок, тут решаются в моменте. Очень часто результатом таких мероприятий становится новый, гораздо более конкурентоспособный продукт, который туроператоры начинают продвигать вместе, сказал Егор Новоселов.

По данным НОТК, по итогам 2025 года Южную Корею посетило 224,5 тыс. россиян, что на 14% больше прошлого года. Россияне приезжают в среднем на 13 дней, что на неделю больше представителей других стран и тратят за поездку $2,9 тыс. или около $335 в день, что также является одним из самых высоких показателей.

Как рассказала директор по маркетингу организации Екатерина Лопухина, НОТК постоянно расширяет линейку туров по стране, добавляя необычные возможности для отдыха. Так, в прошлом году был сделан акцент на образовательный туризм и спортивные марафоны, в 2026-м развитие этих направлений будет продолжено. В этом году добавится направление К-beauty — турпродукты, включающие знакомство с индустрией красоты. «Оно пользуется повышенным интересом у туристов. Это далеко не только покупка качественной корейской косметики и соответствующие услуги, это еще и погружение в корейскую культуру», — пояснила представитель НОТК.

Еще одно новое направление будет включать в себя книжные туры. Так, в этом году состоится совместный проект с сетью магазинов «Читай-город», который помимо цифрового продвижения будет включать в себя несколько оффлайн-лекций. Особое внимание будет уделено культурному туризму — появятся новые маршруты, связанные с K-pop, культурным феноменом «Корейская волна», а также гастрономические, дорамные и книжные маршруты. Будет продолжаться поддержка корпоративного туризма, а также проекта «Корея-Азия», который подразумевает посещение туристами сразу несколько стран за одно путешествие.

У россиян большой популярностью традиционно пользуется медицинский туризм, так как в Корее очень качественная медицина. На него тоже будет сделан упор. Так, в середине апреля в Москве и Санкт-Петербурге состоится презентация продукта в сфере медицинского туризма — в Россию приедут представители 25 медицинских и веллнес компаний.

Как отметили участвовавшие в мероприятии туроператоры, такое сегментирование дало свои плоды. По словам руководителя отдела стран Юго-Восточной Азии туроператора «Русский экспресс» Ирины Юриной, рост продаж в их компании составил порядка 40-45%.

«Корея как бренд уже хорошо известна. Многие знают корейскую музыку, кухню, дорамы, и это все становится более модным год за годом. Но сейчас радует то, что аудитория туристов, которые летят в Корею, расширяется и молодеет. Если раньше за природными и историческими достопримечательностями туристы ездили в Китай или Японию, то сейчас они понимают, что Корея — это не только K-pop и Сеул, это традиции и прекрасная природа. Растет и число тех, кто едет самостоятельно. Поэтому разработка новых тематических групповых туров придется очень кстати», — подчеркнула она.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

2 комментария

DESTINY
13 марта, 20:00
FINALLY I GOT MY LOST BITCOIN BACK ALL THANKS TO TSUTOMU SHIMOMURA

Hello everyone I want to use this Medium to say big thank you to TSUTOMU SHIMOMURA for they helped me recover my stolen crypto worth $285,000 through their hacking skills I tried it I was skeptic but it worked and I got my money back, I’m so glad I came across them early because I thought I was never going to get my money back from those fake online investment websites . You can also contact them by Email address tsutomushimomurahacker@gmail.com, or WhatsApp +1 (806) 283-5031 Telegram +1 (803) 632-0791 and I’m sure you will be happy you did.
Руслан
13 марта, 03:41
Необходимо открыть воздушное сообщение: Владивосток - Сеул, вот вам и турпоток. Добавьте Хабаровск - Сеул, Южно-Сахалинск - Сеул и будет вам еще больший турпоток.

Первые авиакомпании повысили топливный сбор из-за конфликта на Ближнем Востоке

Эксперты прогнозируют рост цен на авиабилеты на всех направлениях

Первые авиакомпании повысили топливный сбор из-за конфликта на Ближнем Востоке

В связи с повышением стоимости топлива авиакомпания «Белавиа» увеличивает размер топливного сбора по направлениям Вьетнам, Шри-Ланка, Китай и Турция с 17 марта, сообщил Profi.Travel турагент из сообщества Loyalty. Такое письмо разослали туроператоры, ссылаясь на информацию от перевозчика. Vietnam Airlines тоже повысила топливный сбор, причем на всех направлениях. Не исключено, что примерам коллег вскоре могут последовать и российские, и иностранные авиакомпании. Эскалация конфликта на Ближнем Востоке вызвала рост цен на нефть, соответственно, подорожало и авиатопливо. Кроме того, из-за закрытого неба увеличилась продолжительность полетов.

Турагента и туристам предлагают как можно скорее произвести частичную оплату (независимо от даты вылета) в размере 50% от стоимости тура, чтобы зафиксировать цену. Иначе придется доплатить 35 долларов за полеты по направлениям Минск — Маттала, Нячанг, Санья, а также Стамбул — Минск.

«После выписки билетов любые изменения данных будут возможны только со штрафом в соответствии с тарифами авиакомпании, — говорится в сообщении одного из туроператоров. — В случае отказа туристов от тура возврат выписанных авиабилетов будет производиться с удержанием ФПЗ по правилам авиакомпании».

«Ждем аналогичную новость и про Таиланд», — отметил турагент.

О повышении топливного сбора на всех направлениях объявила компания Vietnam Airlines. На рейсах в Россию это теперь 156 евро в эконом- и премиум-эконом классах, 160 евро — в бизнес-классе (рост — примерно на 30 евро). Более того, как сообщает The Saigon Times, власти Вьетнама предложили ввести топливный сбор на внутренних рейсах, чтобы помочь авиакомпаниям компенсировать рост расходов.

Это, вероятно, только первые новости подобного рода. По данным Международной ассоциации воздушного транспорта, уточняет издание, резкий скачок цен на авиатопливо Jet A-1 может привести к увеличению операционных расходов авиакомпаний на 50–60%. Если цена на нефть достигнет 200 долларов за баррель или выше, операционные расходы перевозчиков могут вырасти более чем на 70%.

Ранее эксперты говорили Profi.Travel, что подорожание авиабилетов неизбежно на всех направлениях, в том числе и в России. «Авиакомпании сейчас теряют деньги. Естественно, что они эти потери будут возмещать. Поэтому цены вырастут на всех направлениях, включая внутрироссийские, — комментировал Profi.Travel вице-президент ассоциации «Альянс туристических агентств», гендиректор сети «Розовый слон» Александр Мкртчян. — Почему вдруг билеты Москва — Сочи, Москва — Минеральные Воды или, например, Санкт-Петербург — Москва должны быть исключением? Все расходы перевозчики максимально постараются переложить на плечи потребителей».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

1 комментарий

DESTINY
13 марта, 19:49
FINALLY I GOT MY LOST BITCOIN BACK ALL THANKS TO TSUTOMU SHIMOMURA

Hello everyone I want to use this Medium to say big thank you to TSUTOMU SHIMOMURA for they helped me recover my stolen crypto worth $285,000 through their hacking skills I tried it I was skeptic but it worked and I got my money back, I’m so glad I came across them early because I thought I was never going to get my money back from those fake online investment websites . You can also contact them by Email address tsutomushimomurahacker@gmail.com, or WhatsApp +1 (806) 283-5031 Telegram +1 (803) 632-0791 and I’m sure you will be happy you did.

Статьи по теме