Если у туриста обострилась аэрофобия…
Как менеджеру победить стереотипы путешественников, сформировавшиеся после трагедии в Казани.
Турагенты Петербурга хватаются за голову: туристы начинают впадать в панику после крушения лайнера авиакомпании «Татарстан». Внимательно изучают флот перевозчиков, его возраст и состав, а также отказываются летать региональными авиалиниями и моделями семейства Boeing 737. Как менеджеру победить стереотипы путешественников, сформировавшиеся после трагедии, и как вести себя, если турист требует замены рейса по оплаченному туру.
Эксперты прогнозировали, что трагедия в Казани, где при заходе на посадку разбился Boeing 737, не пройдет бесследно как для перевозчиков, так и для туристического бизнеса. Первые признаки аэрофобии среди пассажиров стали появляться в самой столице Татарстана: сразу после происшествия многие пассажиры сдали билеты печально прославившей себя авиакомпании и на другие рейсы. Спустя неделю эффект Казани ощутил на себе и Петербург.
Справка TurProfi.ru
Аэро или авиафобия — это боязнь перелетов. Психологи различают две разновидности этого человеческого состояния: естественный страх перед полетами и фобия, вызывающая отказ от полетов. В первом случае срабатывает нормальный инстинкт самосохранения, когда человек испытывает тревожные опасения за благополучный полет, однако от путешествий воздухом не отказывается. Второй пример — это болезненное состояние, с которым человек не в силах справиться самостоятельно, поэтому он избегает перелетов вообще.
Новое требование при подборе тура
Турагенты Северной столицы отмечают, что массовых аннуляций купленных туров не наблюдается, хотя и такие отдельные случаи есть, но зато у туристов появилась крайняя обеспокоенность вопросами безопасности авиаперевозки.
В частности, менеджеры говорят, что под впечатлением от катастрофы туристы теперь выбирают турпакет, отталкиваясь от авиакомпании. Причем особое недоверие у петербургских туристов вызывают региональные российские перевозчики: «Таймыр», «Оренбургские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Когалымавиа» и другие.
| Юлия Антонова, заместитель генерального директора турфирмы «КиМ-клуб» |
Туристы, услышали, что перевозку по туру будет выполнять авиакомпания «Когалымские авиалиний», и тут же поставили мне условия, чтобы авиаперелет был только на «Трансаэро» или авиакомпанией «Россия». Я думаю, что на самом деле они ничего не знают об этих перевозчиках, их просто пугают неизвестные названия. |
Более того, туристов теперь в массовом порядке интересует не только порт прописки авиакомпании, но также конкретный борт, на котором будет совершаться перелет.
Поскольку среди возможных причин казанской трагедии первоначально называлась неисправность судна, в опалу у туристов попало семейство самолетов Boeing-737. И хотя в последствии МАК (Межгосударственный авиационный комитет) отказался от этой версии, борта 737 для некоторых туристов стали «условно небезопасными». Можно только догадываться, сколько проблем прибудет у менеджеров, если стереотип прочно закрепится в сознании путешественников, ведь именно модификации этого типа воздушных судов являются одними из самых востребованных у авиакомпаний.
Не добавляют рынку оптимизма и новые законодательные инициативы, возникшие сразу же после крушения лайнера. Так, «Единая Россия» предложила запретить перевозчикам использовать суда старше 20 лет, что туристы тоже сразу взяли на заметку. Чуть позже МАК и на это сделал заявление, сообщив, что нет связи между возрастом самолетов и количеством авиакатастроф, но поздно — туристы уже принялись изучать возраст флотов авиакомпаний.
Чтобы хоть что-то противопоставить проявлениям паники, турагенты пытаются на сайтах своих фирм, а также на страничках в социальных сетях распространять всевозможную статистику о том, что самолеты являются одним из самых безопасных видов транспорта, но очевидно, людям просто нужно время, чтобы пережить шок от трагедии.
Александр Шнайдерман, бизнес-консультант в сфере туризма |
Возникшая сейчас аэрофобия — вполне понятна и объяснима. |
Что делать с уже оплаченными заявками?
Туристы, конечно, могут выбирать тур, исходя из любых критериев, в том числе и опираясь на безопасность авиакомпании, которая доставит их на отдых. Но что делать менеджеру, если туристы, уже оплатившие туры, теперь хотят сменить перевозчика?
| Ольга Ярыгина, руководитель офиса турфирмы «Гарант» |
Туристы собирались лететь на Тенерифе на чартерном рейсе, который из Петербурга теперь выполняет «ВимАвиа». Но после событий в Казани они стали искать отзывы об этой компании и вдруг обнаружили много негативных замечаний, оставленных в Интернете. Теперь они хотят заменить рейс. Мы надеемся, что получится поменяться с кем-нибудь из пассажиров «России», которая также летит в этот день на Тенерифе. Или же придется строить перелет на стыковочных рейсах европейских авиакомпаний. Решение пока принимается. |
| Александра Гридина, гендиректор петербургского агентства «Премиум-Тур» |
Ко мне обратились туристы, у которых был забронирован тур в Шарм-Эль-Шейх, и практически в ультимативной форме потребовали замены авиакомпании. Вместо перелета на Boeing 737 самостоятельно на сайте «Пулково» они выбрали рейс на Airbus. |
Светлана Мержвинская, советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ |
Если турист просит заменить ему перевозку в рамках пакетного тура, ему можно предложить только аннуляцию с учетом фактически понесенных расходов и подбор нового варианта. Но важно учитывать, если турагент не указал в договоре полную информацию о перевозчике, включая название авиакомпании и тип воздушного судна, то юридически грамотный турист может воспользоваться этим и подать судебный иск, требуя расторгнуть договор на том основании, что ему не предоставили полную информацию о турпродукте. Потребитель в таком случае добьется своего, а вот турагентство оштрафуют. |
