«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель вновь позвонил в агентства Санкт-Петербурга

В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru...

В очередном выпуске рубрики «Тайный покупатель» TurProfi.ru решил осветить такую важную составляющую работы турагента, как телефонные переговоры, а именно приветствие. Каким образом представляются по телефону турагенты Петербурга, как приветствие влияет на весь последующий разговор с туристом и как ответить на звонок потенциального клиента «по науке» — в материале TurProfi.ru.

 

Несмотря на то, что «встречают по одежке, а провожают по уму», в турагентском бизнесе эта самая «одежка» — в нашем случае телефонное приветствие и последующий разговор — могут изрядно повлиять на дальнейшее сотрудничество туриста и турагента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что потенциальный клиент будет более расположен к тому агентству, где вместо лаконичного «Алло» вежливый голос сразу обозначит, куда он попал. Поэтому на этот раз тайный покупатель обратился к петербургским агентствам с самым коротким, за всю историю существования рубрики, запросом. Целью было выяснить, как отвечают на телефонный звонок турагенты. Ну, а чтобы не показаться невежливым и не бросать трубку сразу, решил еще и провести дополнительную проверку на доброжелательность клиентоориентированость: тайный покупатель уточнял время работы агентства и задавал-каверзный вопрос, можно ли будет пообщаться с менеджерами, если он приедет за пять минут до закрытия офиса, поскольку работает он допоздна. Кроме того, звонивший просил объяснить менеджера турагентства, как добраться до офиса. Итак, в проверке на приветливость принимали участие следующие турагентства Санкт-Петербурга: «1001 тур» (офис на ул. Белоостровская), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур», «Дон туристо», «Загорелый пингвин», «Зефир», «Каравелла», «Коко Локо», «Леди-трэвел» и «Яркий тур».

 

А куда я попала?

 

Стоит отметить, что экзамен питерскими специалистами был выдержан практически на отлично — почти во всех агентствах приветствие менеджера содержало в себе какие-то опознавательные знаки. Правда, с первых секунд тайный покупатель не смог определить, куда он попал только при звонке в две турфирмы: «Дон туристо» и «Загорелый пингвин». Зато потом даже в этих двух компания быстро реабилитировались. В турфирме «Дон туристо» менеджер сразу представилась по имени, но название турфирмы все же пришлось уточнить. На вопрос о том, можно ли будет поговорить с менеджером, если прийти около 20.00 (время закрытия турагентства), собеседница предложила подобрать тур по телефону или хотя бы определиться с ним в общих чертах, а уже в офисе уточнить какие-то детали. Но зато дорогу до офиса Елена рассказала туристке подробно.

В турагентстве «Загорелый Пингвин» допоздна работающего тайного покупателя на другом конце провода встретили словами «Добрый день, слушаю Вас». Немного растерявшийся покупатель уточнил название турфирмы и повел разговор по уже отработанному сценарию. Стоит отметить, что несмотря на недостаток информации в начале разговора, менеджер Яна единственная из всех турагентов, с которыми «засланному казачку» TurProfi.ru удалось в этот день поговорить, спросила у туристки ее имя и представилась сама.

 

А с кем я разговариваю?

 

В большинстве турфирм телефонное приветствие состоит из пожелания доброго дня или самого слова «Здравствуйте» и наименования организации. Именно таким образом здороваются в пяти агентствах, опрошенных TurProfi.ru: «1001 тур» (офис на Белоостровской ул.), «Амали-тур», «Бумеранг», «Дали-тур» и «Каравелла». Потенциальная туристка была настойчива и в каждом разговоре интересовалась именем разговаривающего с ней менеджера. Так, кроме имен удалось выяснить, что, например, агентство «1001 тур» работает не по заявленному в Интернете графику, а по «плавающему». Это связано с тем, что менеджер Ольга, по ее словам, пока работает одна, поэтому график ежедневно корректируется, а на вопрос о том, как же можно попасть в офис, Ольга предложила с ней созвониться и договориться о встрече.

Примечательно, что охотно шли в инспектируемых нами турагентствах на встречу после рабочего дня. В офисе «Амали-тур» туристке удалось выяснить, что консультирует ее менеджер Манана, которая предложила предварительно позвонить в офис и предупредить о позднем визите, чтобы кто-то из менеджеров задержался. Также поступили в турагентстве «Бумеранг», где сотрудница агентства Мария подробно рассказала тайному покупателю о том, как добраться до их офиса, не забыла упомянуть общественный транспорт и опознавательные знаки на фасаде бизнес-центра, где располагается турфирма.

В офисе «Дали-тур» тайному покупателю удалось поговорить с менеджером Заремой, которая на вопрос «А если я приеду где-нибудь без пяти восемь…» сразу ответила «Ничего страшного», подробно рассказала, как добраться до офиса от метро и вежливо попрощалась: «Будем вас ждать, до свидания». Прямо захотелось на самом деле посетить столь доброжелательные турагенские офисы…

 

Переспрашивать не пришлось!

 

Максимальное количество информации из приветствия турагентов наш тайный покупатель вынес из разговора с четырьмя фирмами: «Зефир», «Коко Локо», «Леди трэвел» и «Яркий тур». Девушки на другом конце провода поприветствовали звонившего, сразу назвали фирму и себя по имени. Так, в турагентстве «Зефир» трубку взяла Юлия, которая охотно пригласила туристку в офис в 20.55, а также в деталях рассказала весь путь от метро до дверей турагентства. Менеджер турфирмы «Коко Локо», Марина, предупредила туристку о том, что выбрать отдых можно будет и перед закрытием агентства, а вот забронировать путевку клиентка уже не успеет. Также для удобства туристки менеджер предложила выслать предложения на почту, чтобы тайный покупатель смог ознакомиться с ними в спокойной обстановке и хотя бы примерно определиться с отдыхом и порекомендовала съездить на Кипр. В офисе турагентства «Леди-трэвел» тайному покупателю удалось пообщаться с менеджером Галиной, которая согласилась встретиться с туристкой перед самым концом рабочего дня, но попросила предупредить о позднем визите по телефону. В турфирме «Яркий тур» менеджер Марина заверила туристку, что раньше положенного времени сотрудники турагентства не уходят и обязательно все расскажут и покажут, даже если клиент придет за пять минут до конца рабочего дня.

 

А как надо? Советы эксперта

 

А вообще, так ли уж это важно — приветствие по телефону? Несмотря на то, что все вовсе не обязаны по заученной форме здороваться всегда и везде с клиентом одинаково, все же эксперты сходятся во мнении, что не стоит недооценивать важность простого приветствия, состоящего всего из нескольких слов. Профессионалы в области подготовки кадров в туризме утверждают, что первые слова, которые турист услышит по телефону от менеджера агентства, во многом определяют весь дальнейший разговор. «Первое впечатление, полученное туристом по телефону, остается надолго и исправить его, в случае если оно неблагоприятное, очень сложно», — утверждает Анна Дзюба, руководитель центра обучения на базе туроператора «НТК Интурист».

Конечно, в каждой турфирме свои стандарты работы с клиентами, но все-таки общую структуру правильного приветствия по телефону выделить можно.

В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера, по-прежнему желая клиентам доброго начала дня.

Необходимо также называть компанию, чтобы турист удостоверился, что он позвонил именно туда, куда и планировал. Здесь, однако, существует тонкий момент: некоторые компании носят очень длинное название, гораздо длиннее, чем «турагентство «ХХХ». В этом случае эксперты советуют не произносить его целиком, а оставить одно-два слова, характеризующие деятельность компании.

Большинство директоров все-таки настаивают, чтобы менеджеры представлялись в начале разговора, однако часто случается так, что туристы не запоминают имени турагента. В этом случае можно познакомиться с туристом в середине разговора, спросить, как его зовут, заодно и напомнить свое имя. А опытные менеджеры еще и в конце диалога ввернут: «Менеджер Елизавета с Вами разговаривает», особенно если турист продолжает обращаться стандартным «девушка».

Эксперт TurProfi.ru также напоминает, что в условиях высокой конкурентоспособности не только приветствие должно быть отработано до, автоматизма, но и интонация, с которой оно произносится. Одна из основных ошибок менеджеров — ровное приветствие, без перепада интонаций. Это неправильно, первые слова менеджера должны выводить туриста на диалог, поэтому к концу предложения интонация должна повышаться.

Какие бы ни были получены ответы тайным покупателем в ходе эксперимента, TurProfi.ru все же не забывает о том, что на дворе высокий сезон — период самой активной работы в турагентстве. Коллектив портала желает вам побольше приветливых туристов, которые всегда отнесутся с пониманием к тому, что из-за большой занятости или нехватки времени вы были вынуждены ответить на его звонок лаконичным «Алло»…

OTM: Summer 2026 — открыта регистрация на онлайн-выставку! На этот раз прокачиваем продажи и доход.

На Profi.Travel лучшие эксперты по продажам в туризме за две недели научат больше зарабатывать, не терять клиентов и отправлять их на Мальдивы в 2026 году

OTM: Summer 2026 — открыта регистрация на онлайн-выставку! На этот раз прокачиваем продажи и доход.

Начинать сезон с OTM для многих турагентов давно стало хорошей рабочей привычкой: здесь смотрят и изучают актуальный продукт. А еще каждый раз разбирают новую и важную для турбизнеса тему. В предыдущих сезонах мы уже говорили о персональных данных, о продвижении в соцсетях и о новых правилах игры на рынке. В 2026‑м повод для обсуждения выбрали сами турагенты: главное, что волнует сейчас, — продажи и деньги. Поэтому OTM: Summer 2026 с 16 февраля по 6 марта мы решили посвятить тому, как зарабатывать в новых условиях. Регистрация уже открыта, самые низкие цены на билеты прямо сейчас.

2026 год задаёт рынку непростые условия: растут налоги, усиливается контроль, курс рубля непредсказуем, туроператоры пересматривают комиссии, а агрегаторы и онлайн‑площадки раздают скидки. При этом практика показывает, что заменить живого менеджера в туризме все равно никто не может — путешественнику по‑прежнему нужен человек, который разбирается в турпродукте, берёт ответственность и честно говорит обо всех нюансах. Но вот зарабатывать сейчас, как отмечают все коллеги, значительно сложнее. Практически каждый турагент живет сейчас с вопросом: как работать, зарабатывать и расти в такой реальности?

Ответим — на OTM: Summer 2026, частью которой станет интенсив по стратегиям заработка в туризме. Одного «волшебного рецепта», чтобы вывести компанию в стабильный плюс, конечно, нет. И мы собрали на одной площадке Profi.Travel разные решения и инструменты, сумма которых поможет бизнесу работать без сбоев даже в непростых исходных данных сегодняшнего дня.

Олеся Олейникова, заместитель генерального директора Profi.Travel:

«Мы действительно в декабре и январе сели и переслушали более ста экспертов: тренеров, практиков, коучей из туризма — и выбрали лучших пять, которые по‑настоящему прокачивают продажи, помогают расти в среднем чеке, выходить в VIP‑сегмент и дают не абстрактные идеи, а конкретные техники и технологии. Плюс в этом году добавили еще две важные темы. Первая — про то, как всё это успевать делать с помощью ИИ и современных инструментов, упростить и ускорить работу, не теряя качества. Вторая — про налоги: как правильно оформлять деятельность, чтобы не переплачивать, оставаться в правовом поле. По сути, в программе OTM: Summer 2026 собраны самые нужные темы на 2026 год — про продажи, ИИ и налоги. Это то, что напрямую влияет на доход и устойчивость турагентства сегодня»

OTM: Summer 2026 нужна владельцам и руководителям турагентств, чтобы выбрать эффективную и прибыльную стратегию в новом сезоне, менеджерам по туризму, которые хотят прокачать свои навыки продаж и взаимодействия с клиентской базой, без новых знаний не обойтись и тем, кто планирует выйти на более высокий ценовой уровень и уверенно работать с VIP‑туристами. Благодаря онлайн‑формату выставки получить все это возможно, не выходя из офиса в любом городе любой страны мира.

Что будет на интенсиве «Стратегии продаж и заработка в 2026 году»

Главная задача онлайн‑интенсива по стратегиям продаж на OTM: Summer 2026 — дать турагентам инструменты, с которыми знания о турпродукте, которого на выставке будет много, начнут монетизироваться. Будет 8 специальных эфиров и 8 практиков туротрасли с проверенными алгоритмами для роста дохода. Пять спикеров расскажут, как зарабатывать больше в низкомаржинальном бизнесе — за счёт стратегии, роста конверсии и среднего чека. Ещё два эксперта покажут, как это делать законно с точки зрения налогов и — быстрее, с помощью ИИ. И впервые на Profi.Travel — бесплатный и открытый для всех стартовый эфир с обзором ключевых стратегий заработка — чтобы понять, на что делать ставку в 2026 году.


Стартовый эфир: «Стратегии выживания и роста в 2026 году»


Когда: уже 9 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Олеся Олейникова, заместитель гендиректора Profi.Travel
Про что:
2026 год усиливает ключевые проблемы агентского бизнеса: снижение комиссий, рост стоимости лидов и налогов и критически низкую маржинальность. Этот открывающий мастер‑класс от Profi.travel посвящён осознанному выбору стратегии в новых условиях рынка. Речь пойдет о том, почему классическая агентская модель перестает работать, какие стратегии подходят агентам и агентствам на разных уровнях дохода, за счёт чего можно реально увеличить маржинальность и как выйти за рамки зависимости только от комиссий операторов. Отдельный фокус — на том, с чем стоит поработать внутри своего агентства уже в 2026 году, чтобы бизнес был устойчивым.

Важно: эфир состоится до старта выставки и будет доступен бесплатно для всех в Telegram‑канале Profi.Travel.News.


Не слить ни одного входящего лида и продать тур за 8 миллионов рублей


Когда: 17 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Анна Разумовская, тренер по продажам и клиентскому сервису с опытом более 18 лет
Про что: Если не понять мотив клиента, он уходит — «подумать» или к другому агенту. Как выстраивать коммуникацию так, чтобы турист выбирал именно вас? Разберем психологию клиентов, техники доверия и удержания, почему «лид» — это не заявка, а отношения, и приемы общения, которые увеличивают продажи.


Как делать подборки отелей так, чтобы у тебя покупали сразу


Когда: 19 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Дмитрий Потапов, Co‑Founder TurMarketing.ru
Про что: На примерах диалогов с туристами покажем, как делать подборки отелей и презентовать их в звонке или голосовом так, чтобы клиент покупал сразу, без «я подумаю», «давайте еще посмотрим» и бесконечных сомнений. Если презентация сделана хорошо, турист понимает «мне сюда» и принимает решение моментально — без возражений. На эфире поговорим о том, какие презентации не работают, как должны выглядеть продающие формулировки для звонков и голосовых, и какие инструменты помогают доводить клиента до покупки здесь и сейчас. Специально для турагентов — тренажёр для отработки продающих презентаций отелей.


Как увеличить средний чек и перейти в более высокий сегмент продаж


Когда: 3 марта в 13:00 (МСК)
Эксперт: Марина Сонина, бизнес‑тренер по работе с персоналом сферы услуг
Про что: Нашим туристам «нужно только море и солнце». Но стоит отправить их без сервиса, сопровождения и продуманного продукта — и они очень быстро вернутся с претензиями. Это эфир о том, как работать с разрывом между словами клиента и его реальными ожиданиями. На конкретных примерах разберем, почему туристы часто говорят «подешевле», но на практике выбирают комфорт, внимание и уверенность, и как это напрямую влияет на рост среднего чека. Поговорим о ситуациях, когда клиент видит только цену и не замечает ценность, почему «индивидуальный = очень дорогой» — миф и как выстраивать коммуникацию и сервис так, чтобы чек рос естественно, без давления.


VIP‑сегмент в туризме: как нам всем начать продавать Мальдивы


Когда: 25 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Жанна Елисеева, представитель люксовых принимающих компаний, автор образовательных программ для турагентов
Про что: Эконом‑класс постепенно уходит: путешествия дорожают, и всё больше клиентов выбирают сервис и комфорт, а не скидки. На эфире поговорим о том, как турагенту выйти в VIP‑сегмент и работать с чеками от миллиона рублей: где брать таких клиентов, как понимать их реальные запросы, нужно ли давать скидки и как выстраивать отношения так, чтобы дорогие туристы становились возвратными, а работа с VIP была системной, а не случайной. Доклад — в формате четкой, прикладной консультации без романтизации VIP‑сегмента.


Работа со своей клиентской базой: как увеличить число возвратных туристов в 2 раза за счет ABCD-анализа


Когда: 26 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Диана Фердман, создатель клуба и сетевого объединения «Турмиллионер», основатель и руководитель туристической компании «Бельмаре»
Про что: Когда новые лиды становятся всё дороже, главный источник роста — собственная клиентская база. Диана Фердман даст свой авторский подход к ABCD‑анализу и покажет, как с его помощью разделить базу постоянных туристов на сегменты и выстроить чёткую стратегию работы с каждым из них. Поговорим о том, кому, что и в какой момент писать, какие клиенты дают основной оборот, какие требуют другого подхода и как сделать базу ультравозвратной, а не просто «хранящейся в CRM».


Мастер‑класс: нейросети в работе турагента — быстрее и эффективнее продажи


Когда: 27 февраля в 13:00 (МСК)
Эксперт: Анастасия Малинкина, руководитель туристической компании
Про что: Практический мастер‑класс по использованию искусственного интеллекта в ежедневной работе турагента. Быстрый анализ запросов клиентов, работа с возражениями в переписке и подготовка продающих подборок и презентаций за несколько минут с помощью ИИ. Только прикладные сценарии автоматизации, которые экономят время и напрямую влияют на продажи. Этот мастер‑класс доступен только для участников тарифа «Полный плюс».


Налоговая оптимизация турбизнеса в 2026 году: о сложном простым языком


Когда: 2 марта в 13:00 (МСК)
Эксперт: Светлана Ротару, руководитель бухгалтерской компании для турагентств «Фаворит»
Про что: Эфир посвящён ключевым налоговым изменениям 2026 года и тому, как они влияют на работу турагентств и туркомпаний. По просьбе редакции Profi.Travel спикер будет объяснять всё максимально просто и понятным человеческим языком. Мы уверены: после эфира вы раз и навсегда разберетесь, какую систему налогообложения выбрать именно для себя. В фокусе — изменения по НДС для турбизнеса: какие доходы подлежат обложению, в какой момент возникает налоговое обязательство, особенности работы с НДС на УСН и доступные льготы для туристических компаний. Отдельный блок — новые лимиты по доходам для УСН, сравнение вариантов систем налогообложения и выбор более выгодной модели работы в 2026 году. Также будут разобраны новые правила оплаты труда директоров, МРОТ и налоги с него, фиксированные взносы ИП и действующий мораторий за несвоевременную сдачу отчетности — с акцентом на практику и реальные риски.

Турпродукт для лета, партнёры и призовой фонд

Но прежде всего OTM: Summer 2026 — это по-прежнему большая продуктовая корзина, куда более 50 компаний‑экспонентов принесут самую актуальную информацию к сезону. На вебинарах и виртуальных стендах ведущие туроператоры выездного туризма, авиаперевозчики, курорты, отельные сети, национальные туристические офисы, DMC, системы бронирования и страхования расскажут о новинках и специальных предложениях, особенностях курортов, пляжей, экскурсионных и полетных программ. Не покидая офиса, можно установить прямые контакты с нужными вам компаниями и специалистами. Для обмена виртуальными визитками доступна система «Нетворкинг», а для живого общения с коллегами-турагентами и обсуждения выставки — чат ProfiTravel Loyalty.

Генеральный партнёр OTM: Summer 2026 — туроператор «ПАКС».

Партнеры онлайн выставки:

  • ● национальный офис по туризму Катара Visit Qatar
  • ● Let`s Fly
  • ● Radisson Hotel Group
  • ● Megasaray Hotels

Туроператоры, DMC, авиакомпании, отели тоже с нами: JA Ocean View Hotel, Banana Island by Anantara and Minor Hotels Qatar, Raffles & Fairmont Доха, Rixos Premium Qetaifan Island North, Banyan Tree Doha at La Cigale, Oriental Beach Pearl Resort и The Beach Village Resort, Al Raha Beach Hotel, CVk Bosphorus Istanbul, Canareef Resort Maldives, Bondalem Beach Club , Avani+ Barbarons Seychelles, Rotana Hotels, Rokko Travel Japan, Yalla International, TS.tours («Транс-шоу Тур»), Fun&Sun, Руссо Туристо, Sundays Travel, Air Arabia. Список экспонентов пополняется каждый день.

Важно: каждый турагент, зарегистрированный на выставке, автоматически становится участником программы лояльности Profi.Travel Loyalty и начинает получать баллы за просмотр вебинаров, стендов, скачивание каталогов. Чем выше активность, тем больше баллов, тем выше шанс выиграть бесплатный отдых. Приз номер 1 уже ждёт своего владельца: это 6 ночей в Таиланде — 3 ночи в The Beach Village Resort и 3 ночи в Oriental Beach Pearl Resort на двухместном проживании с завтраком. Это только первый приз и, разумеется, не последний — следите за обновлениями на портале OTM.

Как стать участником интенсива, а потом выиграть бесплатные каникулы?

Для этого нужно выбрать тариф и купить билет на выставку. Да, мы снова сделали вход на OTM: Summer 2026 платным, чтобы гарантировать заинтересованной аудитории внимание высококлассных экспертов.
Стоимость трех недель обучения начинается от 500 рублей — всё та же чашка кофе в Москве. И у нас три разных пакета, а значит каждый турагент может взять тот, что подходит именно ему.

Если важен только турпродукт и участие в розыгрыше одного приза — хватит «Базового» тарифа. Если важно сформировать стратегию, «прокачать» продажи и претендовать уже на несколько призов — выбираем тариф «Полный». «Полный плюс» подойдёт тем, кто планирует возвращаться к материалам, активно использовать ИИ и получать максимум пользы от всех активностей OTM. Цены раннего бронирования 500 / 2000 / 3000 ₽ действуют до 1 февраля и позволяют зайти в программу по минимальной стоимости. Напомним, что первый стартовый эфир по стратегиям продаж в турбизнесе будет бесплатным и доступным для всех.

Зарегистрироваться на OTM

Статьи по теме