Тайный покупатель TurProfi.ru: стоит ли писать в турагентство на e-mail?
В условиях жесточайшей конкуренции и стремительного ритма жизни не у всех клиентов находится время на долгие раздумья и хождения по офисам туристических компаний. В ситуации выбора многих выручает Интернет, а закон виртуального мира гласит — выживает тот, кто реагирует первым. TurProfi.ru решил проверить, действует ли он в туристическом бизнесе.
В условиях жесточайшей конкуренции и стремительного ритма жизни не у всех клиентов находится время на долгие раздумья и хождения по офисам туристических компаний. В ситуации выбора многих выручает Интернет, а закон виртуального мира гласит — выживает тот, кто реагирует первым. TurProfi.ru решил проверить, действует ли он в туристическом бизнесе.
Наш портал выступил в качестве потенциального покупателя, который прислал свой, как это всегда бывает в подобных случаях, неполный и не совсем четкий запрос на электронную почту турагентств. Так, мы намеренно не указали точные даты поездки и в качестве предпочтительного места отдыха в Испании назвали Барселону, а не более удобные для пляжного туризма курорты Коста-Брава или Коста-Дорада. Одним словом, наша вымышленная туристка Наталья явно напрашивалась на наводящие вопросы.
Здравствуйте!
Мы с мужем в июне планируем путешествие в Испанию. Я бы хотела узнать, сколько примерно будет стоить тур на 10-14 дней на двоих. Нам советовали поехать в Барселону в 3-звездочный отель. Лететь хотелось бы из Самары, если это возможно. Посмотрите, пожалуйста, сразу отель в каком-нибудь оживленном месте, чтобы рядом были торговые центры, кафе, рестораны и ночные клубы. Буду ждать ответа.
Спасибо.
Послания такого содержания вместе с контактным телефоном мы отправили в 12 турфирм Самарской и Ульяновской областей: «Виктория-тур», «Тур Дизайн», «Чемпион» — из Тольятти, «Белый лев», «Акварель», Lenta-Travel, «София-тур», «Фортуна-сервис» и «По странам и континентам» — из Самары, а также «Гольфстрим», «Ривьера плюс» и «Пионер» из Ульяновска. Обращаем внимание: адреса электронных ящиков были взяты непосредственно с рабочих сайтов названных агентств, эта информация находится в свободном доступе для любого случайного клиента.
Не прошло и... 10 минут!
Честно говоря, отправляя запрос, мы не рассчитывали на моментальные и многочисленные ответы, все-таки чаще туристы обращаются в турагентства по телефону. Поэтому когда уже через 7 минут после рассылки писем раздался звонок из турагентства «София-тур», мы удивились. «В Барселоне отели самые дорогие, возможно, вам больше подойдут более бюджетные варианты поближе к морю в Коста-Брава и Коста-Дорада — от 44 и 54 тысяч рублей соответственно», — предложила менеджер Ксения. Турагент также напомнила, что определяться нужно как можно скорее, ведь направление визовое, и пригласила бронировать тур в офис.
Не прошло и пары минут, как нам позвонили еще из одного агентства «Тур Дизайн». Тайная покупательница, прикинувшись простым обывателем, попросила «подешевле и поближе к морю» и вскоре получила на свою электронную почту список из 6 возможных вариантов размещения в ценовом сегменте от 40 до 50 тысяч рублей. Добавим, что через через пару дней, не получив от нас ответа, менеджер Ксения снова написала нам на почту, чтобы уточнить — подошли ли нам варианты. Что ж, можно только похвалить за оперативность и настойчивость!
Следом один за другим нам отзвонились сотрудники турагентств «Чемпион» и «Виктория-тур», которые первым же делом спросили даты вылета и уточнили: «Вас интересует именно городской тип отдыха или преимущественно пляжный?» А далее последовал ликбез, на который так рассчитывала потенциальная покупательница. «Отдых в самой Барселоне довольно дорогой — от 80 тысяч, и это отели не на первой линии, вам придется ездить на общественные пляжи на автобусе. Если такой вариант не устраивает, могу посоветовать тур в Коста Брава — от 64 тысяч, на электричке до столицы — около часа, все очень близко», — ввела в курс дела менеджер фирмы «Виктория-тур». А Надежда из турагентства «Чемпион» по итогам беседы прислала на почту по 7 вариантов на каждую из выбранных нами дат вылета — все по системе ALL стоимостью от 44 до 64 тысяч рублей.
Получила тайная покупательница ответ и от турфирмы «Белый лев» — он пришел на почту. Менеджер агентства предложил один вариант отдыха в Барселоне и один в Коста Мересме, а затем рекомендовал... самостоятельно подобрать себе тур: «Все цены есть на сайте в поисковике, посмотрите. Сразу увидите и рейтинг отелей, и стоимость. Если устроит, кидайте заявку. Если что неясно, звоните».
Таким образом, в первые же часы после отправки писем, потенциальная покупательница получила 5 ответов, включающих в себя несколько десятков предложений на любой вкус и кошелек. Если бы желание отправиться на испанский берег было реальным, то туристка наверняка бы уже забронировала себе отличный тур!
Обещанного три года ждут
Свою проверку мы начали утром в пятницу, поэтому к вечеру понедельника перестали ждать новых писем. Однако ближе к ночи пришел обстоятельный ответ из агентства Lenta-Travel: «В самом центре Барселоны можно отметить hotel Rialto 3*: за тур 10 ночей — 71000 рублей+визы. Отель расположен рядом со знаменитым бульваром las Ramblas в шаговой доступности от многих достопримечательностей и развлечений. В центре Салоу (Costa Dourada) можно рассмотреть отель Planas 3*: рядом жд-станции (удобно ездить в Барселону — 110 км), магазины, пляж, дискотека в порту...» Письму тайная покупательница, конечно, обрадовалась, но, если бы ситуация была реальной, то оно оказалось бы уже неактуальным: за выходные тур был бы наверняка куплен у более расторопного менеджера.
Но лучше уж поздно, чем никогда, ведь остальные 6 турагентств так и не отреагировали на наше письмо! Правда, сразу после отправки запроса нам отписались из агентства «Акварель», что заявка получена, и ответ придет в течение дня — однако его до сих пор нет.
Резюме
Сейчас в туристических компаниях идет активный сезон и, вероятно, отбоя от клиентов просто нет. Надеемся, что наш запрос не смогли обработать по причине высокой занятости. Да этого, напомним, тайный покупатель TurProfi.ru пробовал давать заявку через социальные сети и ждал ответа два дня, звонил в турагентство по телефону прямо в разгар рабочего дня, причем с нестандартным запросом - ему отвечали сразу же. А вот такой вид связи, как электронная почта, видимо, далеко не всем турпрофи представляется удобным средством общения с потенциальным клиентом. Может быть, зря?
Мы показали результаты эксперимента бизнес-тренеру и попросили его прокомментировать ситуацию:
| Александр Шнайдерман, разработчик проекта «Партизанский маркетинг в туризме» |
Итак, вопрос номер один — стоит ли вообще тратить время на письменные заявки? Давайте порассуждаем. Наверное, многие согласятся, что просто с улицы приходит не так много клиентов, если, конечно, офис не расположен в оживленном торговом центре. Новых туристов нужно искать, для этого и раздаются визитные карточки, флаеры, размещается реклама в интернете. |
TurProfi.ru обещает читателям и дальше отправлять своего тайного покупателя в туристические компании города. Просим не обижаться на редакцию тех, кто в этот раз не оказался в числе первых ответивших — что поделаешь. Интерес был спортивным, результаты говорят сами за себя и в любом случае не выносятся за пределы туристического сообщества — портал TurProfi.ru предполагает исключительно профессиональную аудиторию.
