«Этот день я могу считать одним из самых «черных» в своей жизни...» — такое сообщение появилось на форуме TurProfi.ru. Туроператор «Речной вокзалЪ» внезапно, всего за несколько дней до Нового года отменил турпоезд из Самары в Великий Устюг. В результате около сотни детей остались без новогодней сказки, а их родители до сих пор пытаются вернуть деньги за несостоявшийся отдых. Не многим лучше оказалась и ситуация, в которую по вине все того же «Речного вокзала» попали туристы из Екатеринбурга, Перми и Челябинска. Уже по прибытии в Устюг выяснилось, что их никто там не ждет — туроператор не оплатил услуги принимающей компании.

А был ли поезд?

Узнать о внезапной отмене турпоездки — всегда крайне неприятно, а получить известия о том, что срывается отдых на новогодние даты, — тяжело вдвойне. Но именно такой сюрприз в канун нового 2013-го поджидал пассажиров туристического поезда «Зимний экспресс».

*Скрин с сайта туроператора «Речной ВокзалЪ»

3 января поезд должен был отправиться из Самары в Великий Устюг, по пути забрав группу туристов из Казани. 6-дневную поездку организовывала московская компания «Речной вокзалЪ», на туристов из Поволжья приходилось 3 вагона. Но 29 января туроператор сообщил агентствам-партнерам, что поездка отменяется. «Представьте себе мой звонок мамам маленьких «сокровищ», которые два-три месяца готовили своих детей к встрече с Дедом Морозом, убеждали их быть послушными, хорошо учиться, и тут такое... Я очень активно работала всю осень, и туристов оказалось довольно много», — такое сообщение оставила читательница uheif на форуме нашего портала. В принципе отмена запланированных программ — неприятная, но все-таки стандартная ситуация, с которой хотя бы раз сталкивался любой агент. Как правило, все обходится извинениями перед клиентами и возвратом денег. Однако в случае с «Речным вокзалом» возвращать оказалось нечего: туроператор не спешит расставаться с полученными средствами...

Таких агентов, оказавшихся на пороге судебных разбирательств со своими клиентами, оказалось немало. Поездка в гости к Деду Морозу на поезде, прямиком из Самары привлекла внимание жителей соседних областей — Оренбургской и Ульяновской. «У меня на «Зимний экспресс» забронировалась клиентка с ребенком. А моя знакомая из другого агентства оформила целую группу — 32 человека. С тех пор как турпоезд отменили, сидим как на иголках, ищем информацию о случившемся и о том, как коллеги пытаются вернуть деньги, на интернет-форумах», — рассказывает Ирина Антипина, директор турагентства «За тридевять земель» (г. Бузулук). Клиенты уже написали претензию на ее имя, а она, в свою очередь, направила рекламацию в адрес туроператора, но он не спешит вступать в диалог. Примечательно, что у турагентов, выбравших «Речной вокзалЪ», не было опыта работы с ним, но это их не смутило. Ведь обратиться к москвичам порекомендовали проверенные партнеры: самарская компания «Водолей Тур», которая специализируется на речных круизах и внутреннем туризме, через нее же и происходило бронирование. К сожалению, представители «Водолея» наотрез отказались комментировать сложившуюся ситуацию.

Между тем около двух недель назад «Речной вокзалЪ», который до этого хранил молчание, разослал партнерам письма с обещанием вернуть деньги не ранее чем... через месяц. Задержку выплат туроператор объяснил весьма путанно:

«Ввиду непростой ситуации с получением доплат от турагентств, возникшей в результате резкого роста тарифов на перевозку, а также длительной процедурой получения предоплаченных средств за обслуживание и перевозку выплаты по аннулированным услугам могут начаться не ранее 12.02.2013 г.»

Что касается причин, по которым праздничный экспресс так и не отправился в путь, то из письма следует, что РЖД не предоставили вагоны по причине аномально низких температур в регионе.

«В связи с отказом Куйбышевского филиала ФПК в выделении подвижного состава в связи с отсутствием вагонов, пригодных к перевозке туристов, по причине аномально низких температур в регионе»

Учитывая, что на новогодние праздники в Самаре была вполне нормальная для этого времени температура, подобное объяснение не вызвало доверия ни у агентов, ни у туристов. На рынке появились предположения о том, что туроператор даже не фрахтовал вагоны у перевозчика. И, как выяснилось, не зря. В пресс-службе РЖД официально подтвердили: «Заявка о выделении подвижного состава для турпоезда, указанного в вашем запросе, от ООО “Речной вокзалЪ” в адрес Куйбышевского филиала ОАО “ФПК” не поступала».

C целым ворохом вопросов мы обратились непосредственно  к руководству «Речного вокзала». Диана Шведова, директор компании, заверила, что все вопросы с агентами туроператор планирует решать в соответствии с положениями договоров и законодательством РФ: «В частности, мы будем предлагать перенос несостоявшегося тура на весенние каникулы либо возврат денежных средств в согласованные сроки. Если ни один их предложенных вариантов туристов не устроит, они в любой момент могут обратиться в нашу страховую компанию — она о случившемся извещена». Судя по информации единого федерального реестра туроператоров, общий размер финансового обеспечения компании «Речной вокзалЪ» составляет  3 миллиона рублей, в качестве страховщика указано ООО «СК «Мастер-Гарант».

Как оказалось, самарским туристам еще повезло, что их поездка сорвалась. С куда более серьезными проблемами столкнулись туристы из Екатеринбурга, Тюмени и Перми, которые все же отправились на встречу с Дедом Морозом...

Великий Устюг не ждал 

Пока самарские агенты разбирались с отмененным турпоездом, на Урале вокруг все того же «Зимнего экспресса» разгорались свои страсти. «Еще на вокзале выяснилось, что туроператор не предоставил списков пассажиров, по которым должна была происходить рассадка по вагонам. В результате всей этой неразберихи люди рассаживались самостоятельно», — вспоминает Регина Климова, директор туристической компании «Счастливый случай» (г. Екатеринбург), подчеркивая, что в итоге некоторые уральские туристы, в том числе дети, были вынуждены спать на полках для багажа и в проходах на матрасах. По свидетельствам многих коллег, туроператор создал ситуацию двойных продаж, в результате чего нескольким пассажирам не хватило мест.

4 января в Великий Устюг прибыло два поезда с туристами из  Екатеринбурга, Тюмени и Перми. «И если у пассажиров одного из них остались самые лучшие впечатления, то второму, организатором которого выступал «Речной вокзалЪ», не повезло. Руководство туроператора не выполнило своих обязательств: получив от туристов деньги, не перевело их ни принимающей стороне ООО «Паллада», ни отельерам. Так же не было предоставлено выверенных списков на расселение, зато в «экспресс» посадили 15 человек без билетов. На таких условиях поезд вообще можно было не принимать», — рассказала Наталья Боринская, и.о. начальника отдела туризма и межрегиональных связей администрации Великоустюгского района.

Тем не менее, администрация района, узнав о сложившейся ситуации от компании «Паллада», подключилась к решению проблемы. Совместными усилиями удалось позаботиться о туристах. «Мы не могли оставить без сказки людей, уже заплативших деньги и оказавшихся в такой сложной ситуации не по своей вине. Со своей стороны сделали все, что смогли. Какая-то часть платежей была отсрочена под поручение администрации района, что-то взяла на себя «Паллада», но отдых все равно был испорчен, потому что, к примеру, за гостиницу туристы доплачивали из своего кармана. Тех, кто не мог себе этого позволить, приходилось расселять в общежитиях учебных заведений», — сообщила Наталья Боринская.

По ее словам, все это время Диана Шилова, директор «Речного вокзала», не отвечала на звонки, вместо нее на связь изредка выходил ее отец, Юрий Шилов, который также является сотрудником компании. Он даже выслал часть денег на оплату проживания, и он же, к слову, взял на себя бремя общения с журналистами. В беседе с TurProfi.ru г-н Шилов заявил: «Туристы в Устюге были обслужены. Претензии по качеству оказанных услуг рассматриваются в соответствии с положениями договоров с нашими контрагентами. У нас тоже есть претензии к некоторым партнерам. Однако мы не планируем удовлетворять их через прессу или администрации городов. По крайней мере, пока не планируем».

По словам Натальи Боринской, с турфирмой «Речной вокзалЪ» в Великом Устюге знакомы уже давно, причем не с самой лучшей стороны. В минувшем году произошла аналогичная ситуация: «Речной вокзалЪ« не оплатил услуги принимающей компании «Дед Мороз». «Тогда устюгская турфирма взяла все расходы на себя, и деньги от «Речного вокзала» ей удалось вернуть только год спустя — в этом декабре!» — вспоминает Наталья Боринская. 

Масштабы проблемы куда значительнее? 

Чем больше мы углублялись в изучение ситуации вокруг «Речного вокзала», тем больше расширялась география ЧП. Интернет пестрит негативными отзывами о туроператоре. Причем речь идет уже не только о поездах в Великий Устюг, но и о турах в Кострому и Москву. Так, о поездке в гости к Снегурочке уральские агенты вспоминают с негодованием. Тур под названием «Великий Устюг — Кострома» состоялся с 3 по 6 января. «Была полная неразбериха с программой: ребята так и не смогли посетить ни дворец Снегурочки, ни ледяной комплекс, вместо этого была наспех организованная обзорная экскурсия по городу. Потом состоялась не самая приятная встреча с аниматором, от которого и родители, и дети остались далеко не в восторге. Как объяснила принимающая сторона, программа не была выполнена потому, что туроператор слишком поздно ее забронировал. И в итоге мест не осталось, о чем нас даже не предупредили. Туристы вернулись в полном разочаровании от отдыха», — рассказали нам в одном из екатеринбургских турагентств.

Еще больше сложностей перепало на долю тех, кто отправился от «Речного вокзала» в Москву по программе «Новогодняя феерия». Судя по сообщениям на интернет-форумах, на Ярославском вокзале группу никто не встречал, не был организован трансфер по городу, а в гостиницы туристов селили с большими проблемами и задержками, так как отельерам не были предоставлены списки гостей. «Размещение в гостинице после всей нервотрепки с трансфером шло в течение 5 часов! И это далеко не самый неприятный момент за всю поездку. Часть услуг не была оказана, а другая часть получена с огромным трудом. Сразу видно, что туроператор не готовился к нашему приему», — возмущается Регина Климова (ТА «Счастливый случай», Екатеринбург).  Более того, билеты на Кремлевскую елку, предоставленные туроператором, были на разные даты и в разные сектора огромных концертных залов...  

Чем вызваны многочисленные проблемы туроператора, связанные с невыполнением обязательств по условиям туров? Получат ли в итоге туристы свои деньги? Будет ли «Речной вокзалЪ» и дальше предлагать туры «в сказку»? Редакция TurProfi.ru обязательно продолжит следить за развитием событий. В свою очередь желаем всем коллегам из агентств  терпения и удачного финала этой неприятной истории.