«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель TurProfi.ru проверил турагентов на приветливость
Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.
Способность заинтересовать туриста, грамотно подобрать тур и успешно его продать — все эти навыки абсолютно не пригодятся менеджерам, которые оказались недостаточно... приветливы. Тайный покупатель решил проверить, как поволжские турагенты отвечают на телефонные звонки своих потенциальных клиентов.
Встречают, как известно, по одежке, а в случае с телефонным разговором — по первым словам и интонации собеседника на том конце провода. Учитывая, что клиент зачастую человек избалованный, нельзя недооценивать первые 5-10 секунд общения с ним. Чтобы выяснить, насколько турагенты приветливы, мы обзвонили несколько случайно выбранных турфирм Самары («12 месяцев», Raido, Star Travel, «АИК-тур» и Vacantion club), Саратова (Ave-tour, «Агентство Турбилион»), Оренбурга («Лидер», «ХДЕ-Тур», «Круиз»), Ульяновска («Симбирская туристическая компания», «Академ-Тур») и Тольятти («Аэроплан Тольятти Тур», Tour`n`Travel).
Чтобы не показаться невоспитанным — не бросать трубку сразу после приветствия и не сильно отвлекать от работы, — наш тайный покупатель интересовался у менеджеров о времени работы турагентства, затем вежливо благодарил собеседника и прощался. На все про все уходило не более минуты. Итак, каковы же итоги нашего «высокоскоростного» эксперимента?
«Да. Да. Да», или К чему лишние слова?
Краткость, конечно, сестра таланта, но далеко не самое лучшее средство завоевать расположение клиента.
— Да!
— Это турагентство?
— Да.
— А называется...?
— Да.
...Такой диалог состоялся у тайного покупателя почти с каждым третьим менеджером, а именно с сотрудниками турагентств «Академ-Тур», «ХДЕ-Тур», «Лидер» и Vacantion club. Кто знает, может быть, причиной лаконичного «Да» послужило срочное дело или большой поток туристов? Наш выдуманный клиент был вовсе не против того, чтобы задавать уточняющие вопросы, правда, во время этих бесед его не покидало ощущение, что он ошибся номером.
Все строго по правилам
Но в большинстве случаев собеседники тайного покупателя отвечали иначе: с привычной интонацией они называли фирму, приветствовали туриста и уже затем продолжали разговор. Было заметно, что такой ответ в компании является стандартным, при этом каждый раз менеджеры демонстрировали готовность проконсультировать клиента по всем вопросам. По этой схеме звонок приняли в турагентствах Raido, Star Travel, «12 месяцев», «АИК-тур», Ave-tour, «Агентство Турбилион», «Круиз» и «Симбирская туристическая компания».
Отдельно отметим менеджеров турфирм Raido и «12 месяцев»: услышав вопрос о графике работы, они сразу же предложили подождать клиента, сколько необходимо, если он не успевает до закрытия офиса. А Ирина («12 месяцев»), кроме этого, еще и объяснила, как добраться до турфирмы, а также задала пару вопросов, мотивирующих на скорейшую покупку: «А какие даты вас интересуют? Если Новый год, то имейте в виду, что спрос очень высок, — чем раньше определитесь, тем больше шансов приобрести хороший тур... Вы уже определились со страной? Если направление визовое, то на оформление документов потребуется дополнительное время...» В завершение разговора Ирина даже спросила номер телефона потенциального туриста.
Если бы наш покупатель был преподавателем по туризму, то за такой ответ наверняка поставил бы «пятерку».
А с кем я говорю?
Все вышеупомянутые случаи объединяет то, что каждый раз тайному покупателю приходилось задавать дополнительные вопросы: ведь даже если менеджер сообщал название турфирмы, то свое имя не упоминал никто из этих 11 собеседников!
Однако нашлись и такие туркомпании, где уточнять ничего не потребовалось: без лишних вопросов представили не только компанию, но и себя Наталья из «Аэроплан Тольятти Тур», Людмила из Tour`n`Travel и Лилия из Star Travel.
Казалось бы, причем здесь имя и так ли необходимо называть его сразу при приветствии? Да и вообще, так ли важны эти первые слова, ведь цель покупателя — получить консультацию по турпродукту, а вовсе не поздороваться с сотрудником турагентства! Турпрофи расходятся во мнениях на этот счет, а значит, без рекомендаций экспертов здесь не обойтись...
Пять советов эксперта
Как считает бизнес-тренер Ирина Видлер, пренебрегать вниманием к первым словам, сказанным клиенту, не стоит: «Нужно отметить, что во многих компаниях, в том числе и в туристических, существуют внутренние корпоративные стандарты беседы по телефону, и естественно, они в разных фирмах различаются. Но все же общую структуру наиболее располагающего к дальнейшему разговору приветствия выделить можно:
Во-первых, сотруднику, который отвечает на телефонный звонок, необходимо назвать компанию — турист должен убедиться, что он не ошибся номером и попал в нужную ему турфирму.
Во-вторых, принято называть должность сотрудника, взявшего трубку. Это важно, потому что клиент должен быть в курсе полномочий собеседника и должен находиться в полной уверенности, что по интересующему его вопросу именно этот сотрудник и сможет ему помочь.
В-третьих, желательно также лично представиться, потому что гораздо приятнее обращаться к человеку по имени, чем вести безликую беседу с неким менеджером.
В-четвертых, не стоит сразу же уточнять имя самого клиента: если в первую минуту разговора попросить звонившего назваться, это скорее будет напоминать допрос, и клиент попросту растеряется. Будет гораздо уместнее задать этот вопрос уже позже, в ходе самой беседы.
В-пятых, в приветствии важны не только слова, но и интонация, с которой представляется сотрудник: в голосе должны звучать внутренняя улыбка, доброжелательность, уверенность и желание помочь клиенту.
Такие несложные приемы помогут настроить собеседника на дальнейшее желание сотрудничать именно с вами».
TurProfi.ru напоминает, что в рубрике «Тайный покупатель» мы не стремимся подловить своих героев на ошибке и обзваниваем турагентства лишь с самыми благими намерениями — помогаем им оценить собственную работу со стороны. Мы благодарим всех менеджеров, ставших невольными участниками нашей рубрики, и желаем успешной работы!