В очередном выпуске рубрики на откровенный онлайн-разговор с агентствами вышел туроператор «Веди Тур Групп». Вместе с самарскими турпрофи он обсудил как свои сильные стороны, так и те недочеты, над которыми следует поработать.

Напомним, рубрика «Черно-белый стул» — это своеобразная форма обратной связи для туроператора. В ее рамках мы предлагаем агентствам высказаться — что они ценят в работе той или иной компании, а что, наоборот, рекомендовали бы улучшить. Главное условие публикации — принципиальное согласие ее главного героя, то есть мнения и отзывы собираются фактически по инициативе самого туроператора. Сегодня в центре внимания — «Веди Тур Групп» и в особенности его самарское представительство. «Какие плюсы и минусы вы видите в сотрудничестве с этой компанией?» — поинтересовался TurProfi.ru у турагентств Самарской области, выбранных произвольно.

Самые интересные пожелания и замечания были отправлены руководству «Веди Тур Групп». Представляем вашему вниманию официальные ответы руководителя самарского офиса «Веди Тур Групп» Кирилла Сизова.

Справка TurProfi.ru
«Веди Тур Групп» — многопрофильный туристический оператор с более чем 10-летним опытом работы. Представительство в Самаре компания открыла в декабре 2006 года, также офисы «Веди Тур Групп» действуют в Чехии (Прага, Карловы Вары), Украине (Киев), Казахстане, Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Казани. Основной направленностью туроператора является лечебный и оздоровительный туризм в Европе, экскурсионный туризм, образовательные и релакс-программы в Юго-Восточной Азии.

Туроператор предлагает пакетные туры по следующим направлениям: Австрия, Бруней, Венгрия, Германия, Израиль, Индонезия, Италия, Камбоджа, Латвия, Литва, Малайзия, Мальта, Мьянма (Бирма), Португалия, Сейшельские острова, Сербия, Сингапур, Словакия, Словения, Таиланд, Филиппины, Финляндия, Франция, Чехия, Швейцария, Шри-Ланка, Эстония.

Руководство компании: генеральный директор — Ирина Владимировна Федина, заместители директора — Галина Скобельчихина и Нина Акимова, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп» — Кирилл Сизов.

Плюсы

В первую очередь, все турагенты, опрошенные TurProfi.ru, отметили, что сотрудники самарского офиса максимально ориентированы на работу с агентствами — отзывчивы и готовы отвечать на все возникающие вопросы. Кроме того, сразу несколько собеседников похвалили стремление туроператора ежегодно увеличивать и без того довольно широкий ассортимент туристических направлений.

Вадим Прохоров, директор ТА «ТЛ Тур»:

— С «Веди Тур Групп» мы сотрудничаем с большим удовольствием. Компания очень внимательно работает с турагентствами, подбирая к каждому индивидуальный подход, кроме того, грамотно продвигает свой турпродукт.

Елена Пантелеева, менеджер ТА «Азбука путешествий»:

— В самарском офисе компании работают отзывчивые и контактные сотрудники, которые ни один вопрос не оставляют без ответа. Например, наши туристы захотели узнать примерные цены ресторана «Жюль Верн», который находится на Эйфелевой башне. Мы отправили запрос трем партнерам-туроператорам: двое вообще не дали ответа, видимо, очень заняты или по другим причинам. А «Веди Тур Групп» в течение часа предоставил подробнейшую информацию не только по самому ресторану, но и по своим турам в Париж на эти даты! И это только один случай, могу припомнить еще несколько.

Ни одно наше примечание не остается без ответа. Вот скажите: принесут ли вам комплимент в номер в день серебряной свадьбы? А наших туристов поздравили! Это не может не радовать.

У  «Веди Тур Групп» хороший сайт — очень логичный, четкий, удобный. Если мне нужно быстро сориентировать туристов по предложениям и ценам на Европу, то я захожу именно на него. Радуют и меня, и туристов приятные бонусы в виде европейских сим-карт с положительным балансом и бесплатные билетики на общественный транспорт.

Любовь Царева, менеджер ТА «Аллегро»:

— «Веди Тур Групп» — это всегда отлично продуманные экскурсионные и лечебные туры, многообразие направлений с вылетом из Самары. Хотя многие из них предполагают перелет со стыковкой, для туристов это все равно бывает намного удобнее, чем лететь из Москвы. Клиенты никогда не жалуются на принимающую сторону — все вовремя и четко. Отдельная заслуга туроператора — это подарки туристам во время поездки: сим-карты с положительным балансом, билеты на общественный транспорт и другие мелочи, благодаря которым клиенты приходят к нам вновь и вновь.

Екатерина Блинова, руководитель самарского офиса ТК «Пангея»:

— С «Веди Тур Групп» мы работаем уже давно, и всегда сотрудничество нас только радовало. Компания, и в частности специалисты самарского офиса, всегда готовы отвечать на любые вопросы. Кроме того, у туроператора очень удобная система онлайн-бронирования — функциональная и информативная.

Михаил Лалаян, исполнительный директор ТА «Авиком»:

— Работать с «Веди Тур Групп» очень удобно: сотрудники компании быстро отвечают на индивидуальные запросы, берутся за туры со срочным оформлением виз, кроме того, четко работают с документами. Немаловажный плюс компании — это многообразие предлагаемых программ и направлений, в том числе и из Самары.

Кирилл Сизов, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп»:

— Пользуясь случаем, благодарю всех коллег за участие в «Черно-белом стуле», а также за оказанное доверие.
Нам всегда приятно слышать положительные отзывы о нашей работе. Мы трудимся не ради работы, а для того, чтобы вы были уверены:  бронируя продукт  «Веди Тур Групп», вы приобретаете не только гарантированные услуги, но еще отличное качество и высокий сервис, а ваши туристы — только положительные впечатления!

Вместе с вами, уважаемые коллеги, мы будем продолжать развиваться и стремиться к совершенству, а помогут нам в этом не только масса положительных эмоций и наши планы, но и те «минусы», которые вы, как опытные эксперты, всегда готовы заметить.

Минусы

В качестве недочетов турагенты указали на то, что зачастую после подтверждения заявки цена на тур оказывается выше, чем при бронировании. Местные звонки нередко переводятся на московский офис туроператора — это тоже не очень удобно, впрочем, как и то, что часть работы, которую раньше выполнял визовый отдел «Веди Тур Групп», теперь приходится делать самим агентам.

Михаил Лалаян, исполнительный директор ТА «Авиком»:

— Хотелось бы повысить квалификацию менеджеров самарского офиса. Пока они не готовы консультировать по отельной базе некоторых направлений, например Израиля или Сербии, если речь идет о туре из Москвы. В этом случае местные специалисты переадресовывают нас в центральный офис, что не очень удобно.

Кирилл Сизов, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп»:

— Михаил, Сербию мы предлагаем с сентября 2012 года, и менее чем за два месяца с начала продаж знаний по новому направлению стало значительно больше. Исключительно в целях оперативности и получения более детальной информации по Сербии мы переводим ваш телефонный диалог на специалиста по этому направлению. Что же касается Израиля, то стараемся консультировать сами, но, как и по любому турпродукту, иногда возникают вопросы, ответы на которые более полно и детально может дать конкретный специалист по стране. Мы прекрасно понимаем, что зачастую вы, как агент, работаете с туристом на основании информации, полученной от нас, и если для этого знаний менеджеров нашего офиса не хватает, мы предпочитаем не «вешать лапшу на уши, делая умный вид», а привлекать специалиста, который может дать точный и исчерпывающий ответ. 

Вадим Прохоров, директор ТА «ТЛ Тур»:

— Отсутствие офиса «Веди Тур Групп» в Тольятти усложняет логистику между тольяттинскими агентствами и оператором: приходится переправлять документы в Самару, что не всем турфирмам удобно. Было бы отлично, если бы и у нас открылось представительство туроператора, потому что турпоток из нашего города довольно высок.

Кирилл Сизов, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп»:

— Вадим, компания «Веди Тур Групп» стремится сделать работу агентств максимально комфортной, в том числе и упростить документооборот. Напомню, сейчас мы предлагаем бесплатные проводы и доставку документов туристам в аэропорт, также доступна печать всех документов из «личного кабинета», мы работаем над автоматизацией финансовой отчетности агентств. Пользуясь случаем, напоминаю о необходимости перезаключить агентский договор. В 2012 году открыты офисы «Веди Тур Групп» в Казани, Уфе, достигнуты договоренности с рядом уполномоченных агентств, в том числе в Поволжье. Если назрела необходимость решить этот вопрос с Тольятти, начинаем над ним работать. Уверяю вас, мы не будем останавливаться на достигнутом!

Вадим Прохоров, директор ТА «ТЛ Тур»:

— При работе с «Веди Тур Групп», впрочем, как и при работе с другими туроператорами, берущими мягкие блоки мест на самолетах, возникает одна и та же проблема: когда подтверждается бронь, иногда оказывается, что авиатарифы уже изменились и стоимость тура выросла.

Эту же сложность в работе отметила Любовь Царева, менеджер ТА «Аллегро»:

— К сожалению, бывает так, что изначально при онлайн-бронировании цены на туры меньше, чем после подтверждения заявок туроператором, и это не может не отражаться на работе с клиентами. Им довольно сложно каждый раз объяснять, почему цена увеличилась.

Кирилл Сизов, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп»:

— В основном эта проблема коснулась Израиля. Проблема в том, что в низкий сезон объем нашего блока оказался меньше спроса, приходилось добирать билеты по более высокому тарифу. Мы учли это при формировании продукта по Израилю на новый сезон, и сейчас Израиль представлен более чем двадцатью комбинированными и экскурсионными турами, более чем десятью программами лечения и отдыха, при этом доплат нет.

Екатерина Блинова, руководитель самарского офиса ТК «Пангея»:

— Несколько раз бывало, что мы звонили в самарский офис, но звонок автоматически переводился на Москву, и там нам давали не совсем корректную информацию. Из-за этого потом возникали пусть и не глобальные, но все-таки сложности. Хотелось бы как-то исправить этот момент, сделав так, чтобы наши звонки всегда попадали в самарское представительство. Тогда можно будет избежать «глухого телефона». 

Кирилл Сизов, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп»:

— Екатерина, не буду вдаваться в систему логического распределения звонков, она разработана исключительно в целях оперативного ответа на актуальные вопросы агентств и действует только в том случае, если самарские телефонные номера заняты. Учтем ваши пожелания и постараемся решить этот вопрос в ближайшее время. Открою секрет: уже сейчас мы работаем над расширением штата самарского офиса и выделением дополнительных линий для телефонии.

Елена Пантелеева, менеджер ТА «Азбука путешествий»:

— Раньше визовый отдел «Веди Тур Групп» самостоятельно оформлял анкеты на визы клиентов, от нас требовались только подписи туристов. А теперь часть этой работы нам приходится делать самим, что очень сильно усложняет процесс. Ведь мы не всегда можем четко и быстро оформить объемные документы. Нельзя ли вернуть обратно старую систему, когда туроператор сам оформлял анкеты на визы?

Кирилл Сизов, руководитель самарского офиса «Веди Тур Групп»:

— Елена, «Веди Тур Групп» — одна из последних компаний, пришедших к этой схеме. Большинство ведущих столичных операторов по Европе давно ввели автоматический режим заполнения электронных документов агентствами. Это связано с увеличением объема туристов и автоматизацией всех процессов. Посудите сами: чтобы оперативно обработать тот объем документов, который есть у «Веди» сегодня, нужно ощутимо увеличить штат сотрудников, что не может не сказаться на затратах и ценах, в противном же случае возрастет срок оформления виз. Ни тот, ни другой вариант не ведет к дальнейшему развитию и тормозит оптимизацию процессов. Мы не требуем ничего сверхсложного, в сущности, это тот же опросник, который вы предоставляли в письменной форме, только в виде электронной таблицы. Уже при повторном заполнении на это уходит не более 3 минут. И, естественно, мы помогаем в случае возникновения затруднений, а сотрудники нашего визового отдела в обязательном порядке проверяют, дополняют и обрабатывают анкету перед отправкой в консульство. К тому же, данное требование касается только документов для чешской визы — при оформлении визовых анкет по другим направлениям мы берем эти обязанности на себя.

Уважаемые коллеги, благодарю за информацию. Всегда рад замечаниям и предложениям, готов ответить на возникающие вопросы: k.sizov@veditour.ru.
 

Замечания и предложения по поводу рубрики «Черно-белый стул», а также мнения о работе того или иного туроператора мы всегда готовы получать от вас по адресу samara@turprofi.ru. Кроме того, приглашаем вас высказываться в комментариях и общаться на нашем форуме. Конечно же, приветствуется желание туроператоров выступить героями материала и «сесть на черно-белый стул» в следующий раз.