Компания «Ланта Тур Вояж», в минувшую субботу объявившая о приостановлении своей деятельности, сегодня начинает прием заявлений от пострадавших. Как грамотно зафиксировать все претензии, даже если туристы были забронированы через субагентскую сеть, и выкарабкаться из-под обломков туроператора, не повредив своей репутации — в подробной инструкции TurProfi.ru…

Самарский офис прекратил свою работу

Дозвонится до самарского офиса «Ланта Тур Вояж» редакция TurProfi.ru пыталась на протяжении всего понедельника, но, к сожалению, безрезультатно. Связаться с Еленой Мельниковой, руководителем представительства, удалось во вторник — по сотовому телефону. Собеседница рассказала, что для самарского коллектива «Ланты» известие о крахе компании стало полной неожиданностью: «В пятницу был совершенно обычный рабочий день, а в субботу буквально из новостей мы узнали о случившемся».

Сотрудники оперативно вышли на работу и приготовились к шквалу звонков, хотя четких инструкций из основного офиса не поступало. Одним из последних, кто с общался с менеджерами, стал Иван Королев, руководитель «РоссТур» в Самаре: в минувшую субботу ему удалось забрать у них паспорта своих туристов и нескольких тольяттинских агентств.

«Сотрудники добросовестно делали все возможное, что них зависит. Они посетовали, что в понедельник собираются писать заявления об увольнении, чтобы им выплатили зарплату. Для них вся эта ситуация стала неприятнейшим сюрпризом», — поделился своими впечатлениями Иван Королев.

По словам Елены Мельниковой, глубина продаж туроператора была небольшой — до марта: «Но сказать, какие туры все-таки были проплачены, а какие - точно нет, я не могу, просто потому, что не владею такой информацией. Она наверняка есть в центральном представительстве, но нам ее не сообщают. В связи с этим я настоятельно рекомендую воздерживаться от путешествий по оплаченным заявкам, и как можно скорее обращаться в страховую компанию». Офис «Ланта Тур Вояж»  уже закрыт, сотрудники разошлись по домам.

Поможем, чем сможем

Тем не менее, 29 января, туристы «Ланта Тур» все-таки смогли улететь в Гоа, так как Pegas Touristik, на правах консолидатора рейса, сумел обеспечить им перелет туда и обратно. Предложением, по словам Игоря Тришина, руководитель Pegas Touristik в Самаре, воспользовались 24 человека (всего на борту было 187 пассажиров), и 4 из них, по рекомендации своего агентства «Бон Вояж», забронировали у туроператора «наземку». Остальные просто взяли с собой дополнительные средства на случай проблем с заселением.

«Мы, от лица «Ланты», можем только поблагодарить самарский Pegas за то, как оперативно он среагировал на ситуацию. Не стал спекулировать на чужих проблемах, а вместо этого помог забронировать наземное ослуживание и посадил наших туристов на рейс, еще не зная о том, оплачены ли «Лантой» кресла», — прокомментировала ситуацию Елена Мельникова.

Очевидно, о возобновлении туроператорской деятельности «Ланта Тур Вояж» в ближайшее время речи не идет, несмотря на то, что такая возможность до сих пор обозначена в сообщении на сайте компании.

...В зимний сезон компания предлагала 11-дневные туры в Гоа на базе чартера, консолидированного Pegas Touristik, а также в Чехию и ряд других европейских стран на базе регулярных рейсов а/к Czech Airlines  — по средам в Карловы Вары, и не реже двух-трех раз в неделю в Прагу. Кроме того, у Lanta Tur был небольшой блок мест на рейсе а/к «Уральских авиалиний» в Дубаи. А с декабря 2011 туроператор стал предлагать экскурсионную Италию со стыковкой во Франкфурте-на-Майне — а/к Lufthansa, под запрос....

Дозвонившись на «горячую линию», мы услышали: «Рекомендуйте своим клиентам воздерживаться от совершения поездок по туристическим путевкам со сроком вылета после 27 января, а пока пишите претензии в соответствии с инструкциями Ростуризма и «Ингосстраха».

Куда писать, кому жаловаться

Напомним, финансовые гарантии «Ланта Тур Вояж» составляют 100 миллионов рублей, страховщиком выступает ОСАО «Ингосстрах». Будет ли достаточно этой суммы, чтобы расплатиться со всеми: и с кредиторами, и с партнерами, и с клиентами? Ведь озвучиваются подозрения, что страхового покрытия может не хватить, поскольку, по некоторым данным, количество заявок, забронированных компаний, значительно больше, чем говорится в СМИ.

Согласно статье 17.5 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» финансовое обеспечение туроператора должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:

– «возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта»;

– «выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания».

Бегом к страховщику!

Итак, публичное сообщение туроператора о невозможности исполнения обязательств  - это основание для предъявления требований о возмещении убытков, которые могут быть предъявлены как непосредственно туроператору, так и страховщику, застраховавшему его гражданскую ответственность.

На сайте «Ингосстраха»  выложен список документов, необходимых для рассмотрения вопроса о выплате страхового возмещения:

1. Требование о выплате страхового возмещения. Типовую форму можно скачать здесь, а детальную информацию о каждом пункте заявления можно найти на сайте АТОР;

2. Копию паспорта или иного документа (с предъявлением оригинала), удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ;

3.Копию договора (с предъявлением оригинала) о реализации туристского продукта, договора поручения или иного договора, заключенного с ЗАО «Ланта-тур вояж»;

При работе по субагентским договорам субагенту необходимы:

-  копия субагентского договора
-  копия Агентского договора с туроператором
- платежка или кассовый чек об оплате Агенту за туриста (у субагента должен быть касссовый чек на дату оплаты, если он не выдан и субагент платил налом, то документы об оплате должны быть датированы до 27.01.2012)
- платежка или кассовый чек от Агента к туроператору (документы об оплате должны быть датированы до 27.01.2012г.)

4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. К таким документам могут относиться счета, квитанции, платёжные документы, справки, заключения и т.д., выданные компетентными органами, экспертными организациями, организациями – перевозчиками.

5. К требованию о выплате страхового возмещения дополнительно прикладываются (при их наличии) копии документов, свидетельствующие об отказе ЗАО «Ланта-тур вояж» в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба. Управляющие компании агентских сетей могут получать сверку заявок и подтверждающие документы консолидировано.

Как сообщил TurProfi.ru Сергей Архангельский, заместитель начальника отдела страхования финансовых и профессиональных рисков ОСАО «Ингосстрах», сейчас страховая компания принимает документы и тех туристов, у которых нет на руках официального сообщения о приостановке деятельности туроператора, и сама запрашивает у «Ланты» необходимые документы для того, чтобы продолжить работу с заявками. Делается это для того, чтобы избежать столпотворения в «Ингосстрахе», если «Ланта-тур Вояж» действительно официально объявит о своем банкротстве. Ведь только после этого объявления страховщик сможет занятся выплатами пострадавшим туристам.

По словам Сергея Архангельского, важно понимать, что опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе страховым случаем не является. Поэтому клиентам ЗАО «Ланта-тур Вояж» необходимо дождаться даты начала тура и, только если оператор не выполнит свои обязательства, обратиться к его финансовому гаранту за компенсацией.

Но подавать заявления клиенты туроператора могут уже сейчас, до наступления даты тура, чтобы таким образом выстроиться в своеобразный реестр. И если будет объявлено о банкротстве «Ланты», получать компенсации заявители будут в порядке очередности, в зависимости от факта неоказания услуги. При этом, как отметили в офисе компании, дата тура должна быть не позднее 31 мая 2012 года — именно до этого периода застрахованы финансовые гарантии «Ланты», которые, к слову, продлены не были. Впрочем, так далеко глубина продаж туроператора в Самаре, скорее всего, не уходила.

Собранные документы можно самостоятельно отправлять почтой с уведомлением о получении по следующему адресу: г. Москва, 127994, ул. Лесная, д. 41, в качестве получателя указать Отдел урегулирования убытков страхования программ и проектов. А на конвертах с документами, передаваемыми в офис страховщика или по почте, необходимо сделать обязательную пометку «Убыток по туроператору Ланта-тур вояж».

Кроме того, пакет документов можно подавать непосредственно в самарские филиалы ОАСА «Ингосстрах», в отделы, занимающиеся убытками. «Настоятельно рекомендуем приносить сразу оригиналы договоров, а так же справок, платежных поручений, квитанций и прочих документов, подтверждающих понесенный ущерб, а не их копии», — уточняет страховщик. Формально для составления первоначального реестра страховых выплат достаточно копий, но затем все равно придется предоставлять оригинальные документы. Чтобы не затягивать процесс, можно сделать это сразу.

Контакты филиалов «Ингосстрах», принимающих документы:

443110, г. Самара
ул. Ново-Садовая, д. 349.
Тел.:(+7 846) 279-20-42 (многоканальный)
Факс: (+7 846) 334-57-82
E-mail: info@samara.ingos.ru

443045, г. Самара
ул. Авроры д. 148 А.
Тел.: (+7 846) 273-99-11
Факс: (+7 846) 273-99-11
E-mail: info@samara.ingos.ru

Как сообщили TurProfi.ru, в самарские филиалы документы ни туристы, ни агентства еще не приносили. «Только звонят и спрашивают, но, предполагаю, сегодня-завтра придет поток заявителей», — предположила Елена, менеджер отдела убытков. Сейчас же, по ее словам, можно попасть к страховщику без задержек и очередей.

Направляем гнев туристов в конструктивное русло

Вообще, роль турагента при взаимодействии со страховой компанией может быть сведена к минимуму, ведь подавать документы на выплаты может как заказчик туристского продукта по доверенности клиента, так и сам турист. И все же опытные турпрофи рекомендуют не устраняться от проблем, и оказывать всестороннее содействие своим клиентам, даже если они были забронированы через субагентскую сеть. «Туристы в стрессовой ситуации, когда их, допустим, отказываются заселять в отель, нуждаются в четких указаниях. Зачастую, они даже не понимают, в чем разница между турагентом и туроператором, обрушивая свой гнев на абстрактную «турфирму» и отрасль в целом. В этот момент важно объяснить, как разграничивается ответственность и помочь собрать комплект документов, иначе агентство в глазах потребителя, по уже сложившейся практике, рискует остаться крайним», - затронула наболевшую тему Людмила Старчевая.

Важно рекомендовать туристам фиксировать буквально каждый шаг: сохранят чеки, платежные документы, письменные отказы в заселении, отметки об отказе в регистрации на рейс  - любые перевозочные и расчетные документы.

А тем временем...

Отельеры ведут себя по-разному

Между тем в Сети активно обсуждается поведение отельеров, которым «Ланта-Тур вояж» не перечислила деньги за проживание своих клиентов. Некоторые туристы, узнавшие о проблемах своего туроператора, даже принимают решение сбежать из отеля. В частности, так описывает ситуацию пользователь @BukashinD в своем микроблоге: «Пока наш отель Hai Au не прочухал краха Ланты-Тур, мы забрали свои паспорта с ресепшена под предлогом самостоятельной поездки по Вьетнаму». В итоге туристы, оставив часть вещей в отеле, самостоятельно добрались до международного аэропорта Сайгон в Хошимине и зарегистрировались на один из рейсов «Трансаэро» в Россию. «Народ. Мы в самолете. Выскочили как птичка в форточку. Основная группа в отеле сидит без паспортов. Прощай, Вьетнам. Прощай, Ланта-Тур».

Стоит ли туристу решаться на столь крайние меры — вопрос, конечно, спорный, ведь кто знает — может, он был в числе тех, чье проживание все же было оплачено? Но, принимая во внимание многочисленные эпизоды с удержанием туристов в отелях, напрашивается вывод, что основания для такого шага у туриста все-таки были.

К слову, в подобную ситуацию с отелем попали клиенты ТК Blue Sky. «Позвонили туристы из Праги с вопросом, что делать, если с них повторно требуют оплату за проживание, — рассказала TurProfi.ru Марина Рамазанова, директор Blue Sky в Самаре. — Наши сотрудники проконсультировали клиента, объяснив, почему к нему никаких претензий быть не может, и все-таки предложили не тратить нервы и оплатить проживание, а затем принести потом все свидетельства об оплате в страховую компанию».

Стоит отметить, что у экспертов нет однозначного мнения по поводу того, правомерны ли подобные действия со стороны отельеров. С одной стороны, они имеют полное право отказать в услуге, если она не была оплачена. С другой, логика поведения зарубежных контрагентов не совсем понятна. Если отель соглашался работать оплатой постфактум, он должен быть в своей позиции последователен и не возлагать риски на плечи граждан.

Полезные телефоны  на курортах Таиланда и Индии:
Центр содействия туристам в Таиланде: 02-281-5051, 02-282-8129
Посольство Российской Федерации в Индии: (91-11) 26873799; 26889160; 26873802; 26110640/41/42

Чешские туроператоры, которые готовы помочь пострадавшим туристам «Ланты Тур Вояж»:
TRAVELSYSTEM: + 420 739 22 0002 (Чехия),  8 800 200 7006 (по России, бесплатная линия) +7 846 200 7070, +7 846 200 7008 (Самара)
Vizit Europe: +420 776 181 740

Московский офис туроператора хранит молчание

На фоне развивающихся событий с туристами — как невылетевшими, так и застрявшими на курортах — продолжает хранить молчание головной офис туроператора «Ланта-Тур вояж» в Москве. Не привели к успеху и все попытки TurProfi.ru дозвониться до представителей компании: телефоны в московском офисе переведены в режим горячей линии.

Вместе с этим, как стало известно TurProfi.ru из собственных источников, в московском офисе туроператора - массовые увольнения: сотрудники, еще в пятницу не подозревавшие о возможных проблемах компании, сегодня уже вынуждены искать новую работу.

Зато буквально разрываются телефоны Ростуризма: в понедельник в ведомство поступило 165 письменных обращений, ну а количество звонков на горячую линию не поддается учету в принципе. «Звонят в основном туристы, у которых возникли проблемы с проживанием: либо их держат в отеле, не отдавая документы, и заставляют доплачивать за номер, либо, напротив, выселяют. Больше всего конфликтов у туристов во Вьетнаме и Таиланде.  — рассказал TurProfi.ru руководитель пресс-службы Федерального агентства по туризму (Ростуризма) Олег Мосеев, отметив, что звонки поступают также из Мексики, Бали, Гоа.

«Тем не менее, на данный момент нет ни одного человека, который бы опоздал на рейс из-за проблем с отелем и был бы вынужден провести еще несколько дней в другой стране», — заметил собеседник TurProfi.ru. Кроме того, не возникает проблем с перевозчиками  — на рейсы сажают всех клиентов туроператора.

По информации Ростуризма, в настоящий момент идет активная работа с консульствами и  национальными туристическими организациями — со всеми, кто может помочь. «Но сейчас пока мы не можем посчитать, сколько человек за эти дни вернулись в Россию, потому что процесс идет постоянно», — заключает Олег Мосеев.

Полезные телефоны в России:
Горячая линия Ростуризма: (495) 607-39-49; 8 (985) 226-82-71
Горячая линия Роспотребнадзора:8-800-100-00-04
Горячая линия Общественной палаты России: 8-800-250-68-60

Что думает самарский турбизнес?

«Компании банкротятся - это нормальная мировая практика, потому что нельзя бесконечно жить в кредит, рано или поздно приходится расплачиваться по долгам, другой вопрос - насколько в этой ситуации оказываются защищены потребители и продавцы-посредники?», - рассуждает Игорь Мельников, директор ТА  «Самарский магазин путешествий». А они, по мнению собеседника, не защищены никак, потому что в стране отсутствует цельное туристическое законодательство. И, с одной стороны, все истории банкротства похожи, а с другой - каждый раз возникает хаос и неразбериха - кто, за что, и в какой степени должен отвечать.

Тем не менее, все эксперты отмечают,  что на этот раз туроператор-банкрот относительно дружественен к пострадавшим туристам. Кроме того, в роли страховщика выступает независимый «Ингосстрах», а не аффилированная как в случае с «Капиталом» компания, что дает повод надеяться на своевременное возмещение убытков.

И все же для самарских турпрофи актуальны воспоминания о предыдущих игроках, столь же внезапно покидавших рынок, и последствиях их ухода. Законным и прозрачным путем ни одному из пострадавших агентств до сих пор не удалось вернуть свои деньги. Кроме того, на рынке были созданы судебные прецеденты, когда агентства оказались вынуждены выплачивать компенсации и неустойки туристам, и, по сути, нести чужую ответственность. «Процедура банкротства туроператора, формирование реестра страховых случаев — все это тянется очень долго, а у туристов, которые совершенно справедливо желают вернуть свои деньги, в один момент заканчивается терпение. Они, руководствуясь ФЗ «О правах потребителя» идут в суд, и нередко его выигрывают», — напоминает Денис Крейцберг, директор компании «Группа Берг».

Главный вопрос, которым сейчас задаются агенты: можно ли обезопасить себя от краха компаний-партнеров, и, конечно, ждать ли нам следующих банкротств? Ведь 2012 год, по прогнозам турпрофи, обещает быть сложным для туристического бизнеса, причем не только отечественного.

В целом, радует, что самарский рынок, в отличие от московского, не сильно пострадал от краха «Ланта Тур Вояж»: объемы игрока в регионе были весьма скромными. Но ситуация однозначно скажется на репутации отрасли в целом и принесет немало хлопот всем участникам рынка.