Тайный покупатель TurProfi.ru: «Хочу скидку как в рекламе»!
«Скидки до 30%», «цены ниже, чем у туроператора», «приведи друга – получи минус 7% от стоимости тура»… Подобные слоганы нередки в рекламе туристических агентств. Безусловно, заманчивые цифры сразу бросаются в глаза и привлекают внимание потенциальных туристов. TurProfi.ru стало интересно, готовы ли агентства на самом деле предоставить дисконт в том размере, который анонсирован в рекламе...
«Скидки до 30%», «цены ниже, чем у туроператора», «приведи друга – получи минус 7% от стоимости тура»… Подобные слоганы нередки в рекламе туристических агентств. Безусловно, заманчивые цифры сразу бросаются в глаза и привлекают внимание потенциальных туристов. TurProfi.ru стало интересно, готовы ли агентства на самом деле предоставить дисконт в том размере, который анонсирован в рекламе...
Что задумал тайный покупатель?
Тему скидок мы уже не раз поднимали «на страницах» нашего портала: обсуждали возможные контраргументы при общении с клиентом-скидочником, публиковали рассуждения самарских турпрофи о грядущих поправках в законодательство, призванных дисциплинировать рынок. Кроме того, оживленная дискуссия развернулась в форуме TurProfi.ru, где читатели обсуждают методы борьбы с демпингом, да и просто «выпускают пар», беседуя о наболевшем вопросе.
Все это еще раз доказывает: тема скидок, к сожалению, остается одной из самых актуальных и долгоиграющих для российского турбизнеса. Можно долго рассуждать о профессиональной этике, но факт остается фактом: обещание дисконта — по-прежнему один из самых популярных способов привлечения туриста в офис.
На этот раз «тайный покупатель», представив себя в роли туристически-наивного клиента, решил не проходить мимо заманчивых предложений и задался целью узнать, насколько рекламные обещания соответствуют действительности, и какой процент агентство действительно готово скинуть от цены туроператора. В поле зрения «покупателя» попали 7 турфирм Самары и Тольятти: «Велес Тур», «Самара-Хаус», «Магнолия Тур», Travel63.ru, «Турскидки», «Чемпион» и «Турдисконт».
Все они в своей рекламе открыто анонсировали скидки от 7% и аж до 30%. Поэтому в своем эксперименте виртуальный турист решил придерживаться такой же открытой стратегии. Очередная история выглядела так: тур в Таиланд, на двоих, как можно дешевле. Не давая менеджерам вдаваться в тонкости направления, «тайный покупатель» практически с первых же минут беседы честно признавался: «Хочу скидку, как в рекламе. Каким образом я могу ее получить?».
Из чего складывается 30% дисконт?
Начать мониторинг заманчивых предложений наш «покупатель» решил с газетных и журнальных объявлений. Но максимальный дисконт, который удалось там найти, не превышал 5%. Самарские баннеры и перетяги обещали в основном «самые горящие туры от лучших туроператоров» и тоже не спешили рекламировать скидки.
В результате, за выгодными для себя условиями «турист» отправился в интернет. Тут не пришлось долго ждать: в ответ на запрос «туры со скидкой самара» поиск тут же выдал десяток вариантов. Но большая их часть оказалась сайтами, где продаются купоны с дисконтом: 65% на зимнюю Прагу, 45% — на Вьетнам. И все предложения — с вылетом из Москвы. Рассудив, что проекты вроде Biglion и KupiKupon его пока не интересуют, все-таки приобретение купона означает обращение в конкретное агентство, и не факт, что цена там окажется наиболее выгодной, «покупатель» предпочел обратить внимание на «классические» варианты.
Первым в списке оказался сайт агентской сети «Турскидки» (Global Travel) — этот сетевой федеральный проект вызывает немало споров в бизнес-сообществе, что, впрочем, неудивительно.
«Предлагаем туры по ценам туроператора без наценки. Мы отдаем Вам полностью — 100% или большую часть — от 70 до 90% агентского вознаграждения, что составляет от 7 до 20% общей стоимости тура», — гласит сообщение на главной странице сайта. Здесь же опубликован краткий ликбез: кто такой туроператор, чем от него отличается турагент, каким образом они взаимодействуют и откуда в итоге берутся скидки.
По телефону возможность получения скидки нашему покупателю подтвердили: «При первом обращении вы сразу получаете скидку 7% даже на горящие туры — это в среднем. У некоторых операторов мы можем обещать только 5%, а у некоторых наоборот — даже 9-10%», — рассказала менеджер Елена в ответ на требование предоставить «скидку как в рекламе» и уточнила, что это также будет зависеть от каждого конкретного туроператора.
Естественно, «тайному покупателю» хотелось получить максимальную анонсированную скидку — в 20%. Однако это оказалось не так уж просто. «Периодически туроператоры выпускают спецпредложения на конкретные отели или трансферы — к примеру, минус 10-15% от обычной стоимости. Если получится поймать такой вариант, что случается нередко, то мы просто суммируем эти цифры с нашей скидкой, и получим существенную экономию — те самые 20%».
Еще до беседы с менеджером, было понятно, что «Турскидки» в вопросах демпинга занимают вполне определенную позицию. В прочем свои схемы «распродаж» есть и у менее крупных турагентств региона.
Забронировал сам – получи скидку
Самостоятельность туристов всячески поощряется самими агентами: немало нашлось турфирм, анонсирующих хорошие скидки подготовленным клиентам.
Так турагентство Travel63.ru обещает 7% «при самостоятельном подборе тура у туроператора». Здесь же, на сайте компании, детально описаны причины такой щедрости: «Вы «лишаете работы» нашего менеджера, за что получаете награду — скидку 7% — и это ваша честно «заработанная» комиссия, которую туроператор заложил в стоимость тура». На звонок виртуального клиента ответила менеджер Рузиля и подтвердила информацию: «Если вы приходите к нам, точно зная, когда, в какой отель, и с каким туроператором, поедете отдыхать, то можете рассчитывать на 7%. В остальных случаях — не более 5%».
Аналогичной политики придерживается самарское агентство TurDiskont: «Забронируйте сами и получите от 7 до 9% скидки», — сообщил безымянный менеджер. Впрочем, по словам собеседника, тем, кто все же решит воспользоваться консультацией специалиста тоже в скидке не откажут, причем можно рассчитывать сразу на 5-7%.
Обнаруженная в социальной сети компания «Велес Тур» также оказалась готова предложить 7%-ный дисконт в полном соответствии со своим рекламным объявлением. Причем, по словам менеджера Юлии, на такую скидку может претендовать любой турист. «А если я приду уже с готовым вариантом, скинете еще?», — провоцировал «тайный покупатель». Ответ «приходите — посмотрим» его не устроил, и он потребовал конкретики. «Хорошо, если сами себе подберете тур, можно будет подумать об увеличении, хотя куда уж больше», — сдалась менеджер.
Однако, как известно, туроператор не дает каких-либо комиссионных привилегий турагентству за самостоятельных клиентов, и снова остается только догадываться, как окупается деятельность компаний, которые работают за минимальный процент. Тем более что они, как выяснилось в процессе эксперимента, щедры не только к подготовленным, но и ко всем остальным туристами.
И к слову, если клиент, который сам подобрал себе тур, решит по возвращении предъявить претензии, то турагентство рискует остаться «крайним»: суд вряд ли будет учитывать степень самостоятельности туриста и тот факт, что он решил отказаться от услуг агента в обмен на дисконт.
Нереальные скидки – всего лишь реклама
Тольяттинское агентство «Чемпион» привлекло нашего «туриста» ярким баннером: «Акция «весь мир у твоих ног» на 2011 год. СКИДКИ ДО 30%!!! Для тех, кто не желает платить больше». Щелчок по нему привел к тексту с обещаниями дисконта от 1 до 30% всем, кто впервые решил воспользоваться услугами «Чемпиона». От 5 до 30% предназначается обладателям карты постоянного клиента, и от 8% — самостоятельным туристам.
Но менеджер Оксана, ответившая на звонок «тайного покупателя», развенчала его корыстные ожидания: «Скидку 30% мы можем предоставить только в том случае, если сами отели выпускают выгодные предложения. Следующая подобная акция ожидается в середине зимы — она называется «раннее бронирование». Можно будет с выгодой приобрести туры на лето — обращайтесь».
А между тем, хорошо известно, что раннее бронирование — это повсеместная и общедоступная акция. И в любом агентстве туристу, решившему заранее позаботиться о своем отдыхе, предложат наиболее выгодные условия, не записывая дисконт в список собственных изобретений.
Так или иначе, ждать до середины зимы наш нетерпеливый турист не захотел, и затребовал скидку «хотя бы 8% прямо сейчас», при условии, что сам подберет себе тур. Но и тут его ждало разочарование. Менеджер сообщила, что максимальный размер дисконта составит 7%, а, возможно, придется довольствоваться 3-5%: «Смотря, сколько будет стоить ваш тур — чем дороже, тем больше скидка».
Таким образом, яркий баннер оказался всего лишь рекламной приманкой — агентство не собиралось делиться своей комиссией.
PR-ходом оказалось и предложение турагентства «Самара Хаус», найденное в одной из социальных сетей: «Мы предоставляем скидку 10% на туры в любую точку мира!», — гласило объявление.
В реальности Анна, менеджер турфирмы, даже растерялась, услышав требования нашего «покупателя».
Включив хорошо знакомую профессионалам «работу с возражениями», она попыталась убедить «клиента» в том, что важен не размер скидки, а цена тура: «Скажите свой бюджет, обрисуйте пожелания, и мы подберем оптимальный вариант». Но турист оказался упрямым: «В рекламе указано 10%. Вы сделаете мне такую скидку с любого тура, который подберете? Даже с дешевого?». Пообещать такое менеджер не смогла, на том и попрощались.
На просторах социальной сети было найдено еще одно заманчивое предложение. В официальной группе турагентства «Магнолия Тур» анонсировались скидки 10% на все турпакеты, и целых 20% — на круизы по Волге. Поразил оптимистичный текст (орфография и пунктуация автора сохранены): «Любая другая турфирма, врядли предложит Вам: Такие СКИДКИ и БОНУСЫ, как у нас (только мы радуемся работе в убыток)».
При этом в группе не было указано ни адреса, ни сайта, ни даже электронной почты агентства. Только сотовый телефон одного из ее сотрудников. Им оказался менеджер Антон, который сообщил, что 10% и 20% — это для друзей и родственников. «Но вам лично мы сможем дать 6-7%, если приведете с собой хотя бы двух-трех человек», — обнадежил Антон. Для чего агентству, работающему исключительно в интересах ближайшего окружения, рекламироваться «в контакте», да еще и обещать нереальные скидки, так и осталось для «тайного покупателя» загадкой.
В целом, то, что агентства отказываются предоставлять скидки — конечно, хорошо для здоровья рынка. Но возникает вопрос: зачем в таком случае дразнить потребителя подобной рекламой? Ведь обычный клиент, не искушенный в тонкостях турбизнеса, ожидаемо реагирует на заманчивые цифры, и не получив обещанных бонусов, понимает, что его ввели в заблуждение и вероятно, свои 10-30% он все-таки пойдет искать в другом агентстве.
Сделаем выводы?
Итак, четыре из семи турагентств, принявших участие в эксперименте, оказались готовы предоставить дисконт в соответствии со своей рекламой. Трое предпочитают использовать скидки в качестве надежной приманки для клиентов.
Еще немало турфирм, судя по жалобам на все большее число охотников за скидками, готовы торговаться со своими туристами, не анонсируя это публично.
Безусловно, каждое агентство вправе выбирать и вести собственную дисконтную политику. В условиях жесткой конкуренции, когда постоянные распродажи становятся нормой для потребителя, сложно выдержать нейтральную позицию и остаться в стороне.
Но важно помнить, что заигрывание со скидками, в конечном итоге, не идет на пользу ни имиджу турагентства, ни местному рынку в целом, потому что существенно принижает ценность турагентского труда в глазах потребителя.
Как долго еще клиенты будут ориентироваться на размер дисконта при выборе агентства и выкручивать руки своим менеджерам? Похоже, это зависит и от самих турагентов в том числе...
Обсудить тему демпинга, рассказать о своем видении проблемы и предложить меры по ее решению, вы можете в комментариях к этому материалу или в форуме TurProfi.ru.
