На этот раз было решено обратить свое внимание на способы, при помощи которых агентства поддерживают связь с потенциальными клиентами, а конкретно, на сервис онлайн-консультаций. Эта опция размещена на сайтах многих турфирм, но пользуются ли ей компании на самом деле? Посоветовавшись с турпрофи, которые научились извлекать материальную выгоду из интернет-консультаций, мы составили список из нескольких советов.

Для эксперимента наша виртуальная покупательница выбрала 12 турфирм. Шесть ростовских: «Спутник», «Алькор-Юг», «Эксалайн», «Руссо Туристо», «Терра-Тур», «Пикник». И шесть краснодарских: Eva.Tour, «Арт-Макс»,  «Мегаполис», Favorite Travel, «ТурИнвест», RED.travel. Обратилась за консультацией и стала ждать реакции.

Запрос был c «изюминкой»: потенциальную туристку снова интересовал отдых в Египте, да еще и с возможностью посетить пирамиды. Напомним, в конце августа мы уже пытались приобрести аналогичный тур, однако, во всех турагентствах нам ответили отказом.

Есть контакт!

Сразу отметим, что в 10 из 12 компаний (6 краснодарских и 4 ростовских) менеджеры отреагировали на запрос практически мгновенно. При этом, все собеседники сообщили, что вылеты в Египет есть, путевку забронировать можно хоть сейчас, но посещать пирамиды не желательно. Однако, объем информации, которым менеджеры были готовы поделиться, был разным.

Самым лаконичным оказался Антон из ТА «Арт-Макс» (Краснодар). Он коротко ответил на вопрос и отключился:

- Возможность посетить Египет есть, считается что там сейчас безопасная обстановка, но на данный момент экскурсии не водят.
- Совсем-совсем?
- Возможно на декабрь что-то будет.
- А как это узнать?
- Оператор отключился.

Юлия из «Спутника» (Ростов) также не нашла времени для особо развернутых ответов, однако, позволила туристке первой выйти из диалога:

- Ну, а экскурсии на пирамиды есть? Если вылеты есть, значит там безопасно?
-  Экскурсии лучше не посещать, следует находиться на территории отеля. Безопасно только на курортах.
- Лучше не посещать или туроператоры их в принципе не предлагают?
- Не предлагают.

Менеджеры остальных турагентств проявили к виртуальному клиенту больший интерес. Елена из ТК «ТурИнвест» (Краснодар) и Елена из RED.travel (Краснодар) постарались наиболее полно ответить на каждый вопрос, а Алексей из Favorite Travel (Краснодар) и вовсе проявил заботу, дав дополнительные рекомендации туристке:

- В Каир и Луксор не рекомендую ездить, хотя туропреаторы, знаю, возят туда с охраной — на всякий случай. Бронировать  экскурсии следует у туроператора. Я, если честно, не рекомендую брать их у уличных торговцев: разница в цене небольшая, но с туроператором безопасно.

Татьяна из «Руссо Туристо» (Ростов) не только дала развернутую консультацию, но и, по сути, сняла с туристки полноценный запрос: сколько человек, какие даты, каков бюджет...

Однако, ни один из этих шести менеджеров не поинтересовался контактами потенциальной клиентки, не пригласил ее в офис. Если бы покупательница, получив необходимую информацию, захотела переключиться на другое агентство, ее следы затерялись бы на просторах интернета.

Нетипично построила онлайн-диалог Ольга из  ТК «Эксалайн» (Ростов). Она коротко ответила на первый вопрос, и сразу же предложила несколько дат вылета с разной продолжительностью отдыха, попросив выбрать наиболее подходящую. Не успела наша туристка опомниться, как турагент прислала самый бюджетный вариант в «пятерке», выложив, по сути, все карты:

- Добрый день! В Египет можно приехать в начале декабря. По безопасности — на курортах Хургады и Шарма спокойно. Но экскурсии на пирамиды не рекомендуют. Варианты какой категории гостиницы для Вас?

Есть вылеты 05.12, 07.12, 12.12 — какая дата подходит вам?
05.12, 12.12 - 7 ночей, 07.12 — 11 ночей.
Самая бюджетная цена — вылет 12.12 (7н), Хургада, Sonesta Pharaoh 5*, все включено, цена 24800 на двоих! +15$ по прилету в Хургаду!

Образцовые диалоги,по мнению нашей покупательницы, сложились с менеджерами только трех из 12 компаний. Анна из ТА Eva.Tour (Краснодар), Руслан из ТК «Мегаполис» (Краснодар) и Александр из «Алькор-Юг» (Ростов) развернуто ответили на все вопросы туристки, поинтересовались требованиями к отдыху и, самое главное, попросили контакты и электронную почту собеседницы.

Абонент временно недоступен

Лишь от двух компаний Ростова-на-Дону — «Пикник» и «Терра-Тур» — наша туристка так и не дождалась ответов. Интересно, что если в ТА «Пикник» просто не последовало никакой реакции на запрос, то на сайте фирмы «Турра-Тур» в окошке «Оператор: on-line» мы увидели целый чат с «зависшими» вопросами к менеджерам:

- а есть туры на Гуам?
- нужен тур в Дубай
- сколько стоит тур в Скандинавию?
- есть кто онлайн?
- нужен тур по Британии
- добрый день! Напишите, пожалуйста, электронный адрес Елены...
- есть предложения на нг-каникулы в Адыгею?
- подскажите, пожалуйста, есть ли возможность в начале декабря отдохнуть в Египте, безопасно ли там? и еще мы с мужем хотим посетить пирамиды, это возможно?

Консультант проигнорировал все вопросы, кроме одного — запрашиваемый e-mail все-таки был предоставлен в чате. Однако, нашей туристке ни в этот день, ни на следующий ответ на запрос не дали.

Почему? Для клиентов из интернета не нашлось времени? Или турагенты просто не видят потенциал в онлайн-консультациях?

Размещать или не размещать?

Статистика говорит, что к такому сервису турпрофи Юга России, в большинстве своем, относятся скептически, многие не спешат помещать его на свои странички. Чтобы найти сайты с онлайн-консультантом нашей покупательнице пришлось перелопатить сайты десятков турагентств. Однако, тот факт, что 10 из 12 менеджеров дали ответ незамедлительно, говорит сам за себя: владельцы сервиса про него не забывают, а значит, какой-то смысл во всем этом есть.

Эксперты отмечают, что эффективность онлайн-консультаций напрямую зависит от подхода сотрудников турагентства к этой дополнительной функции. Посоветовавшись с турпрофи, которые научились извлекать материальную выгоду из интернет-консультаций, мы составили список из нескольких советов.

Как общаться в онлайн-консультанте?

- Отвечайте оперативно.  Буквально 3 минуты молчания могут привести к потере клиента. Ведь если при общении в ICQ или «ВКонтакте» ваше «опоздавшее» сообщение дойдет до туриста в любом случае, то здесь, не дождавшись ответа, пользователь уйдет, не оставив контактных данных.

- Возьмите контакты.  Вы никогда не узнаете, как связаться с человеком по другую сторону экрана, ведь у чата нет персонализации. Так что главная задача менеджера — перевести разговор на другие каналы связи, будь то почта или телефон.

- Отвечайте на вопросы. Даже есть посетитель спрашивает о том, как оформить загранпаспорт — не поленитесь дать ему совет, ведь после оформления документов он может прийти к вам за туром.

- Но не давайте слишком много. Проведите консультацию, но при этом не выкладывайте всех данных по туру. Достаточно сориентировать туриста в ценах и предложить 3-4 отеля. За дальнейшей информацией — в офис.

- Не будьте роботом. Обезличенный робот, отвечающий автоматическими сообщениями вряд ли оставит положительные эмоции у человека, который собрался в отпуск. Поставьте смайлик, пожелайте удачного дня своему будущему туристу.

Вполне вероятно, что в будущем консультации «здесь и сейчас», не отходя от компьютера, станут неотъемлемой частью не только работы, но и жизни.

TurProfi.ru благодарит всех невольных участников эксперимента!